Типы задач, поступающих в «Контактный центр»
Типы задач в call-центре имеют свою характеристику, объясняющую причину для звонка с пациентом. В системе существуют следующие типы звонков:
1. Расписание - это задачи для напоминания о записи пациента. В центре обработки звонки кроме указания названия типа задачи отображается:-
планируемая дата обзвона по данному типу
-
информация о дате и времени записи
-
информация о ФИО врача по записи
-
дата и ФИО создателя тикета (тот, кто создавал запись в расписании пациенту)
-
возраст пациента
-
последний комментарий из карты пациента
-
дополнительные комментарии к тикету
2. Отложенные записи - это задачи для обсуждения с пациентом конкретной даты для записи к врачу. Данные тикеты формируются автоматически при использовании опции “Отложенная запись” в расписании. В центре обработки звонков кроме указания типа тикета отображается:
-
планируемая дата обзвона по тикету
-
фио доктора, к которому хотел пациент
-
желаемая дата визита
-
тип записи (консультация, профосмотр, лечение и т.п.)
-
дата и ФИО создателя тикета
-
комментарии, оставленные при создании тикета данного типа
-
дополнительные комментарии к тикету
3. Входящий звонок - это тикеты по любому входящему вызову в клинику. Данное направление отобразится только при подключенной IP телефонии. В Центре обработки звонков кроме указания названия типа задачи отобразится:
-
время на обработку тикета до его перехода в список просроченных
-
дата и время звонка
-
продолжительность разговора
-
статус ответа
-
указание типа вызова
-
дополнительные комментарии к тикету
4. Лист ожидания - это тикеты с напоминанием о нахождении пациента в листе ожидания. Создаются автоматически в момент внесения пациента в лист ожидания и отобразятся за день до желаемой даты визита пациента. В Центре обработки звонков кроме указания названия типа задачи отобразится:
-
планируемая дата обзвона
-
текст “Запись в лист ожидания”
-
дополнительные комментарии к тикету
5. Другое - это тикеты, созданные вручную через инфокарту пациента или тикеты по лидам на исходящий вызов. В Центре обработки звонков кроме указания названия типа задачи отобразится:
-
планируемая дата обзвона
-
текст причины для звонка, указанный при ручном создании тикета
-
дополнительные комментарии к тикету
6. Заботливый доктор - это тикеты по врачебному поводу, которые создаются врачом при создании факта проведения приема или в расписании опцией “отметить результат посещения”. В Центре обработки звонков кроме указания названия типа задачи отобразится:
-
планируемая дата обзвона
-
ФИО врача, по которому есть повод
-
Наименование этапа и кода заботливого доктора (врачебный повод для звонка пациенту)
-
дата и ФИО создателя тикета
-
комментарий к тикету, указанный при создании
-
дополнительные комментарии к тикету
7. День рождение - это тикеты для поздравления пациентов с Днем рождения. Образуются системой автоматически и отображаются в день рождения пациента.
8. Редактор бизнес-процессов - это тикеты, которые были настроены специально и индивидуально для клиники через модуль “Редактор бизнес - процессов” (например создание тикета при создании факта пациенту)
