Создание заявки и взаимодействие с ней

Пользователи системы DentalPRO имеют возможность обратиться в службу технической поддержки непосредственно из самой системы.

Переходим в «Поддержку» - пункт «Написать в службу поддержки».

При нажатии на данную кнопку откроется поле «Новое обращение», здесь необходимо выбрать тип запроса в службу поддержки.

• Техническая поддержка
  Вам нужна помощь в установке, настройке и устранении неисправностей? Выберите это для запроса помощи.

• Вопросы лицензирования и выставления счетов
  Выберите этот вариант, если у вас есть вопросы по поводу лицензирования или выставления счетов.

• Тестирование новых функций
  Тестируете наш продукт и хотите получить больше информации? Выберите эту опцию, и мы будем рады ответить на ваши вопросы.

• Прочие вопросы

Не видите то, что ищете? Выберите эту опцию, и мы поможем вам.

• Сообщить об ошибке
  Расскажите нам об имеющихся у вас проблемах.

• Предложить новую функцию
  Сообщите нам свое мнение о новой функции.

• Предложить улучшение
  Видите возможность для нашего улучшения? Мы внимательно слушаем.

• Исходящий звонок
  Позвоните мне, у меня есть проблема.

После выбора причины обращения откроется поле «Новое обращение».

В данной форме необходимо заполнить все поля.

• “Причина обращения” - необходимо кратко описать суть обращения. Рекомендуем в названии указывать тематику обращения. 

• “Опишите что случилось” - опишите подробно свою проблему или пожелания, направленные на улучшение работы системы. 

• «Страница, на которой произошла ошибка» - сюда автоматически подтягивается ссылка на страницу, с которой Вы отправляете заявку. По этой причини крайне рекомендуется отправлять заявку в службу поддержки именно с той страницы, где возникла проблема или вопрос.

Так же выходит подсказка “Мы попробуем найти ответ на ваш вопрос в базе знаний. Введите ваш запрос в поле "Причина обращения”.” После ввода “Причины обращения” Dental PRO выдает Вам подсказки в виде статей, с которыми Вы можете ознакомиться. Если ни одна из предложенных статей Вам не подходит, то можете далее описывать свой запрос.

После заполнения обязательных полей нажмите на кнопку «Создать запрос».

Далее вы попадаете во внутрь созданной заявки. Здесь вы сможете отправить письменное уточнение, приложить файл и запись экрана.

• Лента активности  – здесь будет происходить взаимодействие с сотрудником технической поддержки.

В данном блоке Вы можете отправить уточнение сотруднику технической поддержки и здесь же будут отображаться уточнения от службы поддержки.

Если же задача требует уточнения или согласования, то Вам поступит уведомление и в заявке будет отображаться “желтый баннер”:

• Прикрепить файл – здесь можно приложить любой файл для загрузки: ограничений по типу документов нет; ограничения по размеру документа - 128 MB.

• Запись экрана – здесь можно сделать запись и снимок экрана для того, чтобы приложить их к заявке. 

После нажатия данной кнопки в нижней части страницы откроется дополнительная панель

Если Вы выбираете «Запись экрана», то откроется дополнительное окно, где нужно выбрать какую часть экрана необходимо записать.

После выбора нужного окна нажмите «Поделиться» и начнется запись экрана. Максимальная длительность записи 60 секунд. 

После того, как необходимые данные записаны на «Запись экрана», то необходимо выбрать «Остановить запись». Так же в нижней панели будет счетчик оставшегося времени в секундах.

После завершения «записи экрана» файл автоматически сохранится и будет добавлен во «Вложения» данной заявки.

Если же Вы выберете «Снимок экрана», то откроется дополнительное окно, где нужно выбрать какую часть необходимо захватить для заявки.

После выбора нужной части нажмите «Поделиться», и система сделает снимок Вашего экрана. Снимок будет автоматически добавлен во «Вложения».

• Также в заявке есть блок с технической информацией по заявке. 

• Тип запроса - здесь указывается тип запроса, который вы выбрали при создании заявки

• Статус - здесь указывается этап выполнения заявки

• Наблюдатели - здесь указывается наблюдатель у заявки, если такой же запрос есть у других пользователей.

• Автор - создатель заявки.

• Исполнитель - кто выполняет данную заявку, указывается специалист технической поддержки.

• Создана - указывается дата и время создания заявки.

• Изменена - указывается дата и время последнего изменения в заявке.

Если задача решена - то будет отображаться “зеленый баннер”

Где вы сможете: 

• Завершить задачу - если задача завершена, то необходимо оставить комментарий и закрыть задачу.

 Если не нажать кнопку завершить, то задача автоматически закроется по истечении трех суток.

• Переоткрыть задачу - необходимо оставить комментарий по какой причине Вы переоткрываете задачу.

• Оценить качество обслуживания - по пятибальной шкале. Оценка добавляется только один раз, изменить ее нельзя.