Отчет "Колл-центр входящие и исходящие звонки"

Данный отчет позволяет проанализировать количество звонков по шкале оценки звонков

Внимание! Для корректной работы данного отчета необходимо:

  1. Выставлять оценки звонков в разделе «История вызовов»

  2. Настроить шкалы оценок

Для просмотра информации необходимо перейти в модуль «Отчеты»

1.png

Далее необходимо найти в списке этот отчет. Для удобства поиска можно перейти в раздел «Call-центр».

И по колонке «Тип» найти необходимый «Колл-центр: Рейтинг операторов»

Внимание! Название отчета может отличаться от типа. Поэтому для работы с данным отчетом необходимо ориентироваться на его тип в соответствующей колонке.

Если отчет в списке не отображается, его можно добавить через кнопку «Добавить новый тип отчета» и выбрать «Колл-центр: Рейтинг операторов»

2.png

Далее необходимо указать:

  • название отчета (может отличаться от типа)

  • группы пользователей, которые могут просматривать данный отчет

  • отчетный период для отображения по умолчанию

  • период по умолчанию (календарные даты в зависимости от отчетного периода)

  • отображение колонок (можно выбрать только необходимые)

Нажать кнопку «Сохранить»

3.png

После создания/открытия отчета доступно поле фильтрации для отображения информации по критериям:

  • отчетный период

  • тип звонка (входящий, исходящий или внутренний)

  • сотрудник

  • пациент

  • статус звонка (отвечен, без ответа, занято, завершенные с ошибкой, всего)

  • оценка звонка (варианты исходя из настроек «оценки записей разговоров»)

  • источник лида (источник рекламы)

  • результат тикета (варианты исходя из настроек «статусов ЦОЗ»)

  • состояние пациента (первичный, повторный, неопределено)

  • целевой звонок (целевой, нецелевой, неопределено)

  • тип нецелевого звонка (варианты исходя из настроек «Справочника»)

  • тема звонка (варианты исходя из настроек «Справочника»)

  • причина отказа (варианты исходя из настроек «Справочника»)

Далее необходимо нажать на кнопку «Сформировать»

4.png

Ниже будут отображаться колонки с информацией.

Вверху таблицы отображается количество входящих и исходящих звонков.

Первый столбец хранит запись разговора с возможностью прослушать

5.png

Столбец «Тип» отображает тип звонка: входящий, исходящий или внутренний

6.png

Третий столбец «Статус» отображает статус ответа звонка

7.png

Столбец «Дата и время звонка» отображает календарную дату и точное время совершения или поступления вызова

8.png

Столбец «Откуда» указывает номер, с которого был совершен вызовов

9.png

Столбец «Куда» указывает номер, на который был совершен вызов

10.png

Столбец «Сотрудник» указывает ФИО сотрудника, совершившего или принявшего вызов

11.png

Столбец «Клиент» указывает ФИО пациента, который звонил ли которому звонили. Если номер не закреплен за каким-то пациентом, то отображается информация, что «пациент не найден»

12.png

Столбец «Состояние пациента» отображает признак первичности пациента

Внимание! Признак первичности пациента может настраиваться по принципу фактически проведенного приема или наличию записи

13.png

Столбец «Результат тикета» отображает выбранный при обработке тикета пациента статус ЦОЗ. Если значение не указано, значит тикет еще не обработан

14.png

Столбец «Длительность звонка» отображает общее время от момента принятия вызова до завершения вызова

15.png

Столбец «Длительность разговора» отображает время от момента ответа до завершения разговора

16.png

Столбец «Время ответа» отображает время от момента поступления вызова до момента ответа на него

17.png

Столбец «Оценка» отображает оценку записи разговора, выбранную в модуле «История вызовов» для оценки работы оператора.

Внимание! Оценка звонку может быть поставлена даже при отсутствии результата обработки тикета

18.png

Столбец «Комментарий» отображает комментарий, оставленный при оценивании записи разговора в модуле «История вызовов»

19.png

Столбец «Источник лида» отображает рекламный источник пациента, который был выбран при добавлении пациента в базу пациентов

20.png

Столбец «Дата последнего проведенного приема» отображает календарную дату последнего фактически проведенного приема пациенту в клинике

21.png

Столбец «Комментарий из тикета»

22.png

Столбец «Тип нецелевого звонка» отображает вариант, выбранный в справочнике «Нецелевые звноки» при обработке тикета.

Внимание! Если значение не указано, значит вариант из данного справочника не был выбран

23.png

Столбец «Тема звонка» отображает вариант, выбранный в справочнике «Тема звонка» при обработке тикета.

Внимание! Если значение не указано, значит вариант из данного справочника не был выбран

24.png

Столбец «Причина отказа» отображает вариант, выбранный в справочнике «Причина отказа» при обработке тикета.

Внимание! Если значение не указано, значит вариант из данного справочника не был выбран.

25.png

 

Дата создания:
Дата обновления: 18.11.2023 15:07:59