Отчет "Колл-центр входящие и исходящие звонки"
Данный отчет позволяет проанализировать количество звонков по шкале оценки звонков
Внимание! Для корректной работы данного отчета необходимо:
-
Выставлять оценки звонков в разделе «История вызовов»
-
Настроить шкалы оценок
Для просмотра информации необходимо перейти в модуль «Отчеты»
Далее необходимо найти в списке этот отчет. Для удобства поиска можно перейти в раздел «Call-центр».
И по колонке «Тип» найти необходимый «Колл-центр: Рейтинг операторов»
Внимание! Название отчета может отличаться от типа. Поэтому для работы с данным отчетом необходимо ориентироваться на его тип в соответствующей колонке.
Если отчет в списке не отображается, его можно добавить через кнопку «Добавить новый тип отчета» и выбрать «Колл-центр: Рейтинг операторов»
Далее необходимо указать:
-
название отчета (может отличаться от типа)
-
группы пользователей, которые могут просматривать данный отчет
-
отчетный период для отображения по умолчанию
-
период по умолчанию (календарные даты в зависимости от отчетного периода)
-
отображение колонок (можно выбрать только необходимые)
Нажать кнопку «Сохранить»
После создания/открытия отчета доступно поле фильтрации для отображения информации по критериям:
-
отчетный период
-
тип звонка (входящий, исходящий или внутренний)
-
сотрудник
-
пациент
-
статус звонка (отвечен, без ответа, занято, завершенные с ошибкой, всего)
-
оценка звонка (варианты исходя из настроек «оценки записей разговоров»)
-
источник лида (источник рекламы)
-
результат тикета (варианты исходя из настроек «статусов ЦОЗ»)
-
состояние пациента (первичный, повторный, неопределено)
-
целевой звонок (целевой, нецелевой, неопределено)
-
тип нецелевого звонка (варианты исходя из настроек «Справочника»)
-
тема звонка (варианты исходя из настроек «Справочника»)
-
причина отказа (варианты исходя из настроек «Справочника»)
Далее необходимо нажать на кнопку «Сформировать»
Ниже будут отображаться колонки с информацией.
Вверху таблицы отображается количество входящих и исходящих звонков.
Первый столбец хранит запись разговора с возможностью прослушать
Столбец «Тип» отображает тип звонка: входящий, исходящий или внутренний
Третий столбец «Статус» отображает статус ответа звонка
Столбец «Дата и время звонка» отображает календарную дату и точное время совершения или поступления вызова
Столбец «Откуда» указывает номер, с которого был совершен вызовов
Столбец «Куда» указывает номер, на который был совершен вызов
Столбец «Сотрудник» указывает ФИО сотрудника, совершившего или принявшего вызов
Столбец «Клиент» указывает ФИО пациента, который звонил ли которому звонили. Если номер не закреплен за каким-то пациентом, то отображается информация, что «пациент не найден»
Столбец «Состояние пациента» отображает признак первичности пациента
Внимание! Признак первичности пациента может настраиваться по принципу фактически проведенного приема или наличию записи
Столбец «Результат тикета» отображает выбранный при обработке тикета пациента статус ЦОЗ. Если значение не указано, значит тикет еще не обработан
Столбец «Длительность звонка» отображает общее время от момента принятия вызова до завершения вызова
Столбец «Длительность разговора» отображает время от момента ответа до завершения разговора
Столбец «Время ответа» отображает время от момента поступления вызова до момента ответа на него
Столбец «Оценка» отображает оценку записи разговора, выбранную в модуле «История вызовов» для оценки работы оператора.
Внимание! Оценка звонку может быть поставлена даже при отсутствии результата обработки тикета
Столбец «Комментарий» отображает комментарий, оставленный при оценивании записи разговора в модуле «История вызовов»
Столбец «Источник лида» отображает рекламный источник пациента, который был выбран при добавлении пациента в базу пациентов
Столбец «Дата последнего проведенного приема» отображает календарную дату последнего фактически проведенного приема пациенту в клинике
Столбец «Комментарий из тикета»
Столбец «Тип нецелевого звонка» отображает вариант, выбранный в справочнике «Нецелевые звноки» при обработке тикета.
Внимание! Если значение не указано, значит вариант из данного справочника не был выбран
Столбец «Тема звонка» отображает вариант, выбранный в справочнике «Тема звонка» при обработке тикета.
Внимание! Если значение не указано, значит вариант из данного справочника не был выбран
Столбец «Причина отказа» отображает вариант, выбранный в справочнике «Причина отказа» при обработке тикета.
Внимание! Если значение не указано, значит вариант из данного справочника не был выбран.
