Как увеличить прибыль стоматологии в 2024 году. Часть III — автоматизируем процессы

Несколько публикаций назад редакция блога DentalPRO начала рассказывать об эффективных способах увеличения прибыли. В новой статье завершаем этот разговор. На этот раз речь пойдет об автоматизации процессов внутри клиники.

В предыдущих сериях

Но для начала давайте оглянемся назад. Первая часть цикла была посвящена двум базовым приемам увеличения прибыльности. Речь идет о так называемых дополнительных продажах — cross-sell и up-sell. В первом случае стоматология предлагает своим пациентам приобрести сопутствующие товары (как вариант, ополаскиватель для рта). Вторая техника предполагает, что врач наводит пациента на мысль купить дорогую услугу вместо дешевой — к примеру, более качественные брекеты.

Будучи вполне рабочими в прочих сферах экономики, в частной медицине эти техники способны вызвать известную долю отторжения со стороны пациентов. Причина проста: люди не любят, когда на их здоровье пытаются заработать слишком явным образом. Проблемы способен создать и собственный персонал, в особенности врачи. Большинство из них крайне отрицательно относится к необходимости продавать что-либо.

Решению этих вопросов была посвящена вторая часть материала. Теперь настало время поговорить о следующем аспекте, который и позволит вашей клинике вести безбедное существование. Дело, конечно, в автоматизации процессов и системном подходе к работе с бизнесом как таковым.

Налаживаем систему

Среди начинающих предпринимателей бытует мнение, что достаточно использовать несколько приемов, которое упоминают в своих курсах бизнес-тренеры, чтобы добиться ошеломительного успеха. В действительности это, конечно, не совсем так. Давайте подумаем, а почему упомянутые в первой части cross-sell и up-sell у одних стоматологий работают и приносят свою копейку в общий бюджет, а другие клиники теряют пациентов пачками при попытке что-либо им продать.

Наиболее очевидный ответ этой загадки звучит следующим образом: стоматологии, которые используют дополнительные продажи успешно, не делают ставку на эти инструменты. Для них cross-sell и up-sell — лишь одна из составляющих бизнеса. Часть общей системы, главная цель которой — это сделать так, чтобы пациенту было удобно пользоваться услугами конкретной стоматологии.

В 2024 году для аудитории важно не напрягаться. Она не должна искать клинику слишком долго, ей претит сидеть в очереди или ждать более десяти минут, пока им ответит оператор. Состояние рынка таково, что гораздо проще позвонить конкурентам, чем ждать у моря погоды. Ситуацию не спасет ни штат, забитый именитыми специалистами, ни даже выгодная акция.

Чтобы увеличить прибыль, вы обязаны соответствовать ожиданиям пациентов. А для этого необходим системный подход — толка от внедрения точечных изменений не будет, если страдает система в целом. Но чего ожидают пациенты? Давайте разберем по пунктам.

Свобода выбора 

Современное общество не любит, когда ему что-то навязывают. Более того, человек XXI века (иногда сам того не понимая) ожидает, что он станет активным участником процесса. Даже если речь идет о лечении зубов. Как можно этого добиться? На практике достаточно предоставить выбор.

Пусть ваш пациент сам выбирает, как ему лечиться. Задача ваших врачей — это предложить несколько вариантов на разную стоимость и раскрыть плюсы и минусы каждого из вариантов. Такой подход позволяет наладить прочное сотрудничество с пациентами. А это очень важно.

Стоматологам на заметку: с помощью МИС нового поколения DentalPRO можно подготовить несколько планов лечения — на это уйдет не более 5-7 минут. В своей работе стоматолог может использовать голосовой набор или систему тегов.

Быстрый сервис 

Никто не любит ждать. В том числе возможности пообщаться с оператором. Совсем плохо, если сотрудники из-за большой загруженности просто забывают перезвонить человеку. Или делают это спустя полчаса, когда потенциальный пациент уже успел записаться на прием к конкурентам. Выход из ситуации один — усилить контроль и оптимизировать задачи.

С одной стороны, вам нужно добиться, чтобы администраторы или сотрудники колл-центра чутко реагировали на каждую заявку. С другой стороны, следует помнить, что чрезмерные нагрузки приводят к снижению качества сервиса. Хорошая новость состоит в том, что расширять штат при этом не нужно — достаточно использовать современные технологии.

В 2024 году на помощь персоналу приходят роботы-помощники. На сегодняшний день они способны различать до 95% звучащей речи и даже поддерживают диалог. Исследования показывают, что большей части людей вполне комфортно общаться с искусственным интеллектом.

Стоматологам на заметку: DentalBOT из комплекта МИС нового поколения DentalPRO способен разгрузить администраторов. Продвинутый робот-помощник общается с пациентами, работает с записью, напоминает пациентам о необходимости прийти на прием. И все это 24 часа 7 дней в неделю без перерыва на сон и обеды.

В результате клиника достигает оптимального распределения нагрузки. В свою очередь, живому персоналу МИС DentalPRO всегда напомнит о необходимости перезвонить и даже запишет для руководителя сам разговор.

Отсутствие «окон»

Не секрет, что каждое рабочее место стоматолога стоит денег. Порой весьма неприличных. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы эти рабочие места не простаивали. Для этого необходимо оптимизировать расписание: завести лист ожидания, сформировать очередь, внедрить медико-экономические стандарты.

Наличие стандартов важно, поскольку они позволяют планировать нагрузку. Если руководитель знает, сколько времени требует та или иная процедура, ему проще управлять процессом. В особенности, когда персонал стремится соблюдать стандарты.

Использование медико-экономических стандартов в сочетании с продуманным расписанием увеличивает загрузку кресел до 70%. Это позволяет работать эффективнее и зарабатывать больше.

Стоматологам на заметку: МИС нового поколения DentalPRO поддерживает систему медико-экономических стандартов. Кроме того, в систему встроен удобный лист ожидания.

Забота со стороны персонала

Пациенты не любят чувствовать себя расходным материалом. Чтобы избежать этого эффекта, вам необходимо создать такие условия, которые заставят их думать, что клиника заботится о своей аудитории. Возможность выбора, внимание со стороны персонала, радушное отношение — все это также важно, как качество материалов и мастерство врачей.

Стоматологам на заметку: в МИС DentalPRO встроена функция «Заботливый доктор». Она позволяет врачу создать задание для администратора. К примеру, перезвонить пациенту и поинтересоваться от имени врача его самочувствием. С помощью «Заботливого доктора» человек никогда не будет ощущать себя расходником.

Доступность везде

Где должна быть представлена клиника? Краткий ответ — везде. Рекомендательные сервисы, агрегаторы врачей, картографические проекты. Чем больше площадок, тем лучше. Такой подход работает сразу на нескольких уровнях. Во-первых, клиника повышает узнаваемость. А во-вторых, сокращает дистанцию между пациентом и стоматологией.

Вы будете находиться в выигрышном положении, если пациент всего за пару кликов сможет написать в мессенджер, записаться на прием с помощью сайта-агрегатора или скачать ваше мобильное приложение.

Стоматологам на заметку: в состав МИС DentalPRO входит фирменное мобильное приложение. Для пациента оно выступает в качестве личного кабинета. В программу встроен чат, который позволяет быстро и эффективно связаться с клиникой.

Физическое удобство

Наконец, стоматологией должно быть удобно пользоваться. Парковка у здания, комфортная транспортная развязка, приметная вывеска, качественный интерьер — все это важно. Ваша задача сделать так, чтобы пациент не ощущал дискомфорта. Посетитель клиники не должен думать, будто пришел на прием в поликлинику. 

***

Сочетание перечисленных выше факторов позволяет добиться главного. Построить эффективную систему, которая приносит деньги просто самим фактом своего существования. Ну а добиться этого поможет МИС нового поколения DentalPRO. Более 500 клиник по всей России и СНГ лично оценили преимущества программы. Оцените и вы!