Словосочетание «потребительский экстремизм», на первый взгляд, может показаться забавным. Однако на деле от этого явления страдают множество коммерческих предприятий по всей стране. Частная стоматология не исключение из этого правила. В этом материале мы расскажем о том, как защитить вашу клинику от злоупотреблений со стороны нечистых на руку пациентов.
Начать стоит с важного предупреждения. Не стоит держать любого недовольного пациента за человека, который хочет нечестным путем выбить из стоматологии какую-либо консультацию. Иногда недовольство вызвано некорректными действиями со стороны ваших сотрудников. И такие жалобы действительно будут, независимо от того, насколько хорошо управленец руководит командой. Человеческий фактор никто не отменял.
Потребительский экстремизм же — это действие несколько иного характера. Грань при этом как никогда очевидна. Если пациент заплатил за определенные услуги и результат по той или иной причине его не устроил — это нормально. Ненормально, когда человек идет в клинику, изначально зная, что он подаст на нее в суд, чтобы получить компенсацию и тем самым исправить свою проблему за счет врачей.
Когда это происходит, можно говорить, что налицо факт потребительского экстремизма. И такие случаи, увы, нередки в современной практике: профессиональные потребители отлично знают свои права и с удовольствием ими пользуются, когда такая возможность предоставляется. В этом случае главная задача клиники дать таким людям как можно меньше поводов обращаться в суд.
Плохая новость заключается в том, что понять заранее намерения пациента весьма и весьма непросто. Однако опыт стоматологических клиник говорит, что все же существует ряд косвенных признаков, которые позволяют предположить, что пациент собирается поживиться за счет клиники:
Человек начинает с порога скандалить. Он очень нетерпелив, обращает внимание на любые (иногда мнимые) недостатки. С таким пациентом нужно держать ухо востро.
Пациент отказывается подписывать документы, ссылаясь на недостаток времени и какие-либо другие причины. Такое поведение — красный сигнал для администратора. Стоит ли говорить, что документы в любом случае должны быть подписаны?
Другая крайность — человек досконально изучает все документы, которую ему необходимо подписать.
При общении с врачом пациент постоянно жалуется на «плохих» стоматологов.
Пациент просить переделать работу другого стоматолога, которая уже была сделана качественно.
Пациент отказывается вносить предоплату за какие-либо услуги. К примеру, за проведение лабораторных исследований, если таковые требуются.
Эти признаки (все вместе или по отдельности) позволяют предположить, что в ближайшем будущем клиника может столкнуться с проявлением потребительского экстремизма. При этом надо всегда помнить о недопустимости навешивания ярлыков на пациента. И вот почему.
Поведение человека, которое кажется подозрительным, на деле может иметь совсем иные корни. Пациент скандалит с порога? У него могло просто быть плохое утро. Не хочет подписывать документы? Вполне возможно, человек действительно не считает нужным возиться с лишними бумагами или ему настолько плохо, что хочется отложить возню с документацией на потом. Долго изучает документы? Вообще-то, это нормальное поведение, люди и должны поступать подобным образом. Это подозрительно лишь в контексте того, что россияне обычно так не делают. И так далее.
Помните, что развешивания ярлыков — это очень плохой советчик, который непременно сыграет злую шутку с репутацией стоматологии. Кому захочется доверить свое здоровье в руки людей, которые по умолчанию считают почти каждого человека сутяжником?
Получается, не существует в современном мире способов защитить клинику от потребительского экстремизма? Формально — нет. Даже если стоматология оказала все услуги по высшему разряду, это не защищает ее от иска. Другое дело, что для победы в судебном состязании нужны доказательства оказания некачественной услуги. И вот количество таких зацепок можно свести к объективному минимуму.
Для защиты от потребительского экстремизма клинике необходимо предпринять ряд мер. Их можно разделить на несколько этапов, первый из которых называется подготовка документов. В его рамках стоматология должна подготовить договор, так называемое информированное добровольное согласие, образцы актов выполненных работ — все, что требует законодательство страны.
Вторая линия защиты — это разработка стандартов лечения. Механизмы противодействия должны быть заложены в сам протокол оказания услуг. К примеру, клиника по умолчанию должна предложить каждому пациенту сразу несколько планов лечения и зафиксировать их в информированном добровольном согласии, которое подписывает пациент. Параллельно с этим необходимо наладить сбор всей необходимой документации по каждому пациенту: чеки, акты выполненных работ, прочие бумаги, фотопротоколы — все это должно тщательно храниться администрацией стоматологии. Тем тщательнее документируется деятельность, тем проще потом отбиваться в суде.
Наконец, необходимо наладить работу таким образом, чтобы сотрудники неукоснительно следовали протоколам. Администратор обязан следить за тем, чтобы все документы были подписаны до начала лечения, врач — вовремя заполнять медкарты и предложить несколько вариантов лечения.
Выстроив свою деятельность таким образом, клиника:
Получает юридическую защиту от возможных исков.
Наиболее эффективно взаимодействует с пациентом. К примеру, несколько планов лечения позволяют человеку почувствовать свою важность для клиники.
Есть, впрочем, одна особенность, которая может свести на нет все старания. Имя ей — человеческий фактор.
Самым логичным способом будет использовать специализированный софт. К примеру, стоматологическая программа нового поколения DentalPRO позволяет практически полностью исключить человеческий фактор в работе клиники и тем самым свести к минимуму потребительский экстремизм.
DentalPRO защищает клинику от эксцессов на всех уровнях. Во-первых, в базе программы уже есть все необходимые юридические документы. Во-вторых, система попросту не позволит перейти к лечению человека, пока не улажены все юридические формальности.
На уровне работы с ожиданиями DentalPRO позволяет предоставить человеку максимально наглядную информацию о состоянии его полости рта на момент осмотра стоматологом. Используемая в DentalPRO интерактивная зубная формула понятна всем категориям пациентов: от пенсионеров до школьников и их родителей. Наконец, DentalPRO позволяет буквально за пять минут составить несколько планов лечения — на разный бюджет.
В случае возникновения конфликтных ситуаций руководитель клиники имеет доступ к исчерпывающему архиву данных: от записей разговоров с пациентами до модуля «Светофоров», который позволяет понять, было ли выполнено лечение согласно заложенному в бизнес-процесс регламенту или же врач где-то отошел от установленного порядка.
Установите бесплатную демонстрационную версию программы прямо сейчас и лично убедитесь в эффективности DentalPRO. Оставить на установку демки можно на официальном сайте программы.