Встретимся в суде: что такое потребительский экстремизм в стоматологии и как с ним бороться

Словосочетание «потребительский экстремизм», на первый взгляд, может показаться забавным. Однако на деле от этого явления страдают множество коммерческих предприятий по всей стране. Частная стоматология не исключение из этого правила. В этом материале мы расскажем о том, как защитить вашу клинику от злоупотреблений со стороны нечистых на руку пациентов.

Что на самом деле представляет из себя потребительский экстремизм

Начать стоит с важного предупреждения. Не стоит держать любого недовольного пациента за человека, который хочет нечестным путем выбить из стоматологии какую-либо консультацию. Иногда недовольство вызвано некорректными действиями со стороны ваших сотрудников. И такие жалобы действительно будут, независимо от того, насколько хорошо управленец руководит командой. Человеческий фактор никто не отменял.

Потребительский экстремизм же — это действие несколько иного характера. Грань при этом как никогда очевидна. Если пациент заплатил за определенные услуги и результат по той или иной причине его не устроил — это нормально. Ненормально, когда человек идет в клинику, изначально зная, что он подаст на нее в суд, чтобы получить компенсацию и тем самым исправить свою проблему за счет врачей.

Когда это происходит, можно говорить, что налицо факт потребительского экстремизма. И такие случаи, увы, нередки в современной практике: профессиональные потребители отлично знают свои права и с удовольствием ими пользуются, когда такая возможность предоставляется. В этом случае главная задача клиники дать таким людям как можно меньше поводов обращаться в суд.

Можно ли определить заранее, что человек собирается подать в суд

Плохая новость заключается в том, что понять заранее намерения пациента весьма и весьма непросто. Однако опыт стоматологических клиник говорит, что все же существует ряд косвенных признаков, которые позволяют предположить, что пациент собирается поживиться за счет клиники: 

• Человек начинает с порога скандалить. Он очень нетерпелив, обращает внимание на любые (иногда мнимые) недостатки. С таким пациентом нужно держать ухо востро.

• Пациент отказывается подписывать документы, ссылаясь на недостаток времени и какие-либо другие причины. Такое поведение — красный сигнал для администратора. Стоит ли говорить, что документы в любом случае должны быть подписаны?

• Другая крайность — человек досконально изучает все документы, которую ему необходимо подписать. 

• При общении с врачом пациент постоянно жалуется на «плохих» стоматологов.

• Пациент просить переделать работу другого стоматолога, которая уже была сделана качественно.

• Пациент отказывается вносить предоплату за какие-либо услуги. К примеру, за проведение лабораторных исследований, если таковые требуются.

Эти признаки (все вместе или по отдельности) позволяют предположить, что в ближайшем будущем клиника может столкнуться с проявлением потребительского экстремизма. При этом надо всегда помнить о недопустимости навешивания ярлыков на пациента. И вот почему.

Поведение человека, которое кажется подозрительным, на деле может иметь совсем иные корни. Пациент скандалит с порога? У него могло просто быть плохое утро. Не хочет подписывать документы? Вполне возможно, человек действительно не считает нужным возиться с лишними бумагами или ему настолько плохо, что хочется отложить возню с документацией на потом. Долго изучает документы? Вообще-то, это нормальное поведение, люди и должны поступать подобным образом. Это подозрительно лишь в контексте того, что россияне обычно так не делают. И так далее.

Помните, что развешивания ярлыков — это очень плохой советчик, который непременно сыграет злую шутку с репутацией стоматологии. Кому захочется доверить свое здоровье в руки людей, которые по умолчанию считают почти каждого человека сутяжником?

Как защититься от потребительского экстремизма

Получается, не существует в современном мире способов защитить клинику от потребительского экстремизма? Формально — нет. Даже если стоматология оказала все услуги по высшему разряду, это не защищает ее от иска. Другое дело, что для победы в судебном состязании нужны доказательства оказания некачественной услуги. И вот количество таких зацепок можно свести к объективному минимуму.

Для защиты от потребительского экстремизма клинике необходимо предпринять ряд мер. Их можно разделить на несколько этапов, первый из которых называется подготовка документов. В его рамках стоматология должна подготовить договор, так называемое информированное добровольное согласие, образцы актов выполненных работ — все, что требует законодательство страны.

Вторая линия защиты — это разработка стандартов лечения. Механизмы противодействия должны быть заложены в сам протокол оказания услуг. К примеру, клиника по умолчанию должна предложить каждому пациенту сразу несколько планов лечения и зафиксировать их в информированном добровольном согласии, которое подписывает пациент. Параллельно с этим необходимо наладить сбор всей необходимой документации по каждому пациенту: чеки, акты выполненных работ, прочие бумаги, фотопротоколы — все это должно тщательно храниться администрацией стоматологии. Тем тщательнее документируется деятельность, тем проще потом отбиваться в суде.

Наконец, необходимо наладить работу таким образом, чтобы сотрудники неукоснительно следовали протоколам. Администратор обязан следить за тем, чтобы все документы были подписаны до начала лечения, врач — вовремя заполнять медкарты и предложить несколько вариантов лечения.

Выстроив свою деятельность таким образом, клиника: 

• Получает юридическую защиту от возможных исков.

• Наиболее эффективно взаимодействует с пациентом. К примеру, несколько планов лечения позволяют человеку почувствовать свою важность для клиники.

Есть, впрочем, одна особенность, которая может свести на нет все старания. Имя ей — человеческий фактор.

Как избавиться от человеческого фактора в работе стоматологии

Самым логичным способом будет использовать специализированный софт. К примеру, стоматологическая программа нового поколения DentalPRO позволяет практически полностью исключить человеческий фактор в работе клиники и тем самым свести к минимуму потребительский экстремизм.

DentalPRO защищает клинику от эксцессов на всех уровнях. Во-первых, в базе программы уже есть все необходимые юридические документы. Во-вторых, система попросту не позволит перейти к лечению человека, пока не улажены все юридические формальности.

На уровне работы с ожиданиями DentalPRO позволяет предоставить человеку максимально наглядную информацию о состоянии его полости рта на момент осмотра стоматологом. Используемая в DentalPRO интерактивная зубная формула понятна всем категориям пациентов: от пенсионеров до школьников и их родителей. Наконец, DentalPRO позволяет буквально за пять минут составить несколько планов лечения — на разный бюджет. 

В случае возникновения конфликтных ситуаций руководитель клиники имеет доступ к исчерпывающему архиву данных: от записей разговоров с пациентами до модуля «Светофоров», который позволяет понять, было ли выполнено лечение согласно заложенному в бизнес-процесс регламенту или же врач где-то отошел от установленного порядка.

Установите бесплатную демонстрационную версию программы прямо сейчас и лично убедитесь в эффективности DentalPRO. Оставить на установку демки можно на официальном сайте программы.