Кейс: Как мы внедрили софт для стоматологической клиники и увеличили на 30% возвращаемость пациентов
Может показаться, что крупной стоматологической сети с постоянным потоком пациентов и отлаженными бизнес-процессами совершенно не требуются изменения. В этом кейсе мы докажем обратное. Сегодня — рассказываем о том, как известная сеть клиник из Нижнего Новгорода сменила софт и получила возможность полностью контролировать весь процесс лечения пациентов.
О клиенте
Клиники, работающие под брендом «Имплант 52», широко известны в родном для себя Нижнем Новгороде. На момент написания этого текста сеть насчитывает три филиала с общим количеством кресел в размере десяти штук. «Имплант 52» в цифрах:
-
6 отделений: терапия, ортопедия, ортодонтия, гигиена, рентген;
-
21 врач: 4 ортопеда, 3 хирурга, 3 ортодонта, 8 терапевтов и 3 гигиениста;
-
6 администраторов;
-
Штатные кураторы лечения;
-
Собственный Call-центр;
-
Прочий персонал — всего 54 человека.
В нашей практике «Имплант 52» была одной из немногих сетей, которой на первый взгляд не требовалась смена софта. По словам руководителя клиник, Юсифа Акберова, бренд успел выстроить эффективную модель работы. Тем не менее компания всегда ратовала за инновации, поэтому в владелец «Имплант 52» в конечном счете обратил внимание на DentalPRO и решил перейти на новое ПО.
На этапе переговоров заказчик обозначил ряд целей, которые он хотел достигнуть с помощью DentalPRO. От системы требовалось:
-
Усилить контроль за ведением медицинской документации;
-
Возможность получать управленческую отчетность в режиме онлайн;
-
Получить систему контроля ведения пациентов на комплексных планах лечения. Цель — избежать потери пациентов на разных этапах лечения;
-
Модуль создания комплексных планов лечения, с помощью которых пациенты получали бы наглядные и максимально понятные для них планы лечения — сразу в нескольких вариантах. Как следствие, увеличить возвращаемость пациентов;
-
Интегрировать ПО, работающих на обеспечение клиники, в рамках единой платформы;
-
Наличие мобильного приложения для клиентов и руководства.
На этом этапе нас ждала удача. Дело в том, что DentalPRO изначально умела делать все, что хотел получить от нее владелец «Имплант 52» на начальном этапе сотрудничества. Сама логика системы выстроена таким образом, чтобы собрать внутри ПО все необходимые для ведения стоматологического бизнеса функции — от возможности получать отчеты в режиме реального времени до мощного модуля по созданию планов лечения.
Поэтому, на первый взгляд, задача казалась рутинной — просто внедрить систему в структуру клиник. Спойлер: одним лишь внедрением дело в итоге не ограничилось. Но об этом мы расскажем несколько позже.
Этапы внедрения
Максимально далекому от темы человеку может показаться, что в установке и настройке нового софта нет ничего сложного. Дескать, достаточно перенести данные — и, вуаля, готово. На деле это, конечно же, не совсем так. К примеру, в нашей компании над каждым внедрением работает сразу несколько отделов — от техподдержки и разработки до отдела экспертизы. Его сотрудники — это практикующие стоматологи, которые помогают в адаптации медицинского блока для наших клиентов.
Самого же внедрение не состоит исключительно из переноса данных. Процесс можно разделить на несколько больших стадий:
-
Внедрение административного блока: на этом этапе сотрудники DentalPRO проводят первичную настройку системы. Вносят данные о количестве кресел, получают и используют в системе документы клиники и информацию о скидках и акциях;
-
Внедрение медицинского блока: проработка и проверка прайс-листов, согласование мед.блока, перенос протоколов лечения, медицинских карт, настройка автоприемов, рентген-кабинета и.т.д.
-
Техническая часть: на этой стадии работы мы настраиваем телефонию и переносим существующую базу клиентов клиники в DentalPRO.
-
Обучающий этап: на этой стадии внедрения мы проводим тренинги с персоналом, учим его пользоваться новой программой;
-
Финальный этап: запуск и отладка проекта с последующей передачей его в службу технической поддержки.
В случае с «Имплант 52» мы провели полную интеграцию системы — от первичной подготовки документов до обучения персонала на месте, в самой клинике.
Новый софт — путь к интеграции
Нередко случается так, что в процессе работы с заказчиком перед нашей командой встают дополнительные задачи. Обычно владельцы стоматологических клиник просят адаптировать определенный, ранее используемый софт для DentalPRO — интегрировать его внутрь системы.
Возможность это сделать — еще один краеугольный камень системы и сервиса. В случае с «Имплант 52» наша команда разработки перенесла интегрировала внутрь DentalPRO используемую в клинике программу триггерной коммуникации и систему лояльности. В итоге, руководитель и сотрудники сети оказались довольны.
Впрочем, о впечатлениях от использования системы лучше всего расскажет владелец «Имплант 52» Юсиф Акберов. Не так давно наша команда посетила клинику бизнесмена и записала видеоотзыв. Это — его текстовая версия.
О бизнесе
В далеком 2009 году я занялся стоматологией как хобби. Можно сказать, что изначально было просто увлечение — мне было интересно почувствовать себя в роли владельца или бизнесмена именно в этой сфере.
Постепенно это хобби переросло в профессиональную деятельность. Сегодня мы уже открыли три клиники и имеем референс-статус известной немецкой компании. Это означает, что наши клиники являются передовыми клиниками и оснащены по последнему слову техники.
Когда мы начали заниматься стоматологией, мы делали акцент на доброжелательности, передовых технологиях, на развитии коммуникации с пациентами. Стоматологический бизнес сегодня напоминает мне гонку вооружений — по технологиям. Но это, по сути, благоприятная гонка вооружений. Здесь самое главное не останавливаться, ведь тот, кто медлит и вовремя не принимает решений, тот, по сути, проиграл эту гонку.
О старом софте и знакомстве с DentalPRO
Наша стоматологическая клиника с 2010 года успела поменять три программы. Первое время мы пользовались довольно таки долгое время одно ПО. Ровно до того момента, пока мы не поняли, что старая CRM-система не отвечает нашим запросам и параметрам.
Далее мы перешли на другую CRM-систему. Для нас это был очень легкий переход, поскольку предыдущая система очень напоминала новую, но была более совершенной и понятной как для сотрудников, так и для руководства.
В 2019 году мы уже познакомились с системой DentalPRO. Почему же мы все-таки решили перейти с предыдущей CRM-системы на DentalPRO, ведь, в принципе, у нас было все хорошо и нас все устраивало? Было много нюансов, которые мы все-таки не могли себе позволить.
[В итоге] Мы приняли для себя сложное, но в тоже время интересное и рисковое решение, бросающее вызов решение перейти на DentalPRO. Мы увидели в этой программе открытую систему взаимодействия, интеграции. То есть, это программа открыта к интеграции со сторонним софтом.
О переходе на новый софт
Переход на DentalPRO сопоставим с попыткой запрыгнуть в скоростной поезд на ходу, не останавливая его. Для этого перехода было необходимо провести большее количество синхронизаций, обучений, подойти грамотно к этому вопросу.
За счет чего внедрение прошло успешно? Первое — это тщательное обучение сотрудников, причем не просто обучение, а обучение с контролем полученных знаний. Во-вторых, мы получили максимальную и надежную службы внедрения DentalPRO.
Ребята из службы поддержки работают очень слаженно. Это те люди, к которым можно обратиться практически в любое время суток и они тебе ответят, помогут и покажут как это делать.
Самое интересно (и мы, по сути, видели это в первый раз), что в день запуска DentalPRO в наши клиники приехал «десант» службы поддержки в составе трех человек. Эти люди нам ходили по всем врачам, администраторам, ассистентам и, как няньки, помогали нам ориентироваться и вести работу в программе правильно.
О системе визуализации
Эта программа позволяет пациенту полноценно, визуально видеть план лечения. Нам не надо, как раньше, рисовать зубы, коронки, имплантаты в различных сторонних программах: DentalPRO позволяет это делать автоматически, все уже заложено в ПО.
Это очень удобно потому, что доктор и куратор лечения, если такой сотрудник есть в клинике, тратят меньше времени на составление плана лечения и на визуализацию для пациента.
О контроле за документацией
Очень важный момент — это контроль ведения медицинской документации. Работа врачей в программе DentalPRO стала абсолютно прозрачной. У нашей клиники есть такой призыв, что у нас прозрачны не только цены, но и стены.
DentalPRO дает максимально подтверждение тому, что концепция нашей клиники — это полная прозрачность как для сотрудников, так и для пациентов.
Плюс я, как руководитель клиники, получаю довольно-таки интересный и обширный доступ к отчетам. Вся отчетная система становится не топорной, как во многих других CRM-программах — она становится более расширенной, более удобной и мы видим развитие клиники, финансовые потоки, потоки пациентов, рекламные источники, рекламные каналы, процент выполнения планов и всевозможные другие информационные каналы, которые помогают нам грамотно анализировать и принимать вовремя правильные стратегические решения для развития наших клиник.
О возврате пациентов
Буквально два года назад мы теряли связь со своими пациентами потому, что не было системы, которая позволяла направлять пациентов на дальнейшие приемы и контролировать, дошли ли они на эти приемы или все-таки не дошли.
Функционал под названием «Заботливый доктор» позволяют нашим врачам, администраторам, кураторам видеть и полностью контролировать процесс лечения пациентов в клинике и не допускать того, чтобы пациенты терялись где-то в ходе лечения.
О пользе мобильного приложения
Концепция нашей клиники — это максимальная цифровизация в работе с пациентами. DentalPRO позволяет нашим пациентам через свое мобильное приложение DentalPRO видеть текущее состояние своего здоровья и лечения в нашей клинике, что очень важно.
О сотрудничестве с врачами и финансах
Мне как руководителю DentalPRO открыла много возможностей. Мы начали ставить финансовые планы и планы по услугам для докторов, пациенты получают максимально понятный, развернутый план лечения с визуализацией, что очень важно.
Еще один важный момент, который я получил как руководитель — это то, что сами врачи стали моими союзниками в формировании финансовых планов клиники. Они ощутили, что от полноты и наглядности консультации с пациентами зависит оборот клиники и, следовательно, их личный заработок. Результат ждать себя не заставил — у нас на треть выросла возвращаемость пациентов после презентации комплексных планов лечения.
О внедрении нового софта
Буквально недавно мы провели очень интересный, тщательный анализ, чтобы посмотреть, сколько же программ работают на обеспечении вокруг нашей клиники. И выяснилось, что их четырнадцать.
Благодаря DentalPRO мы также сокращаем количество этого софта и собираем все вокруг одной площадки — DentalPRO. Мы интегрировали в программу триггерные коммуникации, систему лояльности. Плюс саму работу кураторов мы также интегрировали и объединили на площадке DentalPRO.
Как итог
В конечном счете, внедрение DentalPRO в сеть клиник «Имплант 52» прошло успешно. С помощью нового софта клиент закрыл основные задачи, а именно:
-
Усилил контроль за ведением медицинской документации;
-
Получил доступ к управленческой отчетности в режиме реального времени;
-
Получил систему контроля ведения пациентов на комплексных планах лечения. Как следствие — сократил количество ушедших пациентов;
-
Получил мощный медицинский модуль, позволяющий визуализировать планы лечения в максимально понятном для пациентов виде. Наличие модуля по созданию комплексных планов лечения напрямую повлияло на параметр возвращаемости пациентов — он увеличился.
-
Получил мощное мобильное приложение для пациентов и руководства;
-
Получил интеграцию большей части софта, работающего на обеспечении клиники, в единую экосистему DentalPRO.
Помимо этого, клиники получили мощное мобильное приложение, облегчающее коммуникацию с пациентами, а также с помощью нашей команды разработки интегрировали необходимый софт внутрь экосистемы DentalPRO. В конечном счете, все это позволило выйти клиникам «Имплант 52» на новый уровень автоматизации и сервиса.
«Талант — это прежде всего умение сделать правильный выбор. Так вот, свой выбор мы сделали».
(Юсиф Акберов, руководитель сети клиник «Имплант 52»).
