Правила общения с пациентом стоматологии онлайн: тонкости и хитрости

Для стоматологической клиники социальные сети — это отличный инструмент, помогающий общаться с пациентами. Однако даже самый лучший канал коммуникации может стать причиной падения репутации, если им пользоваться неправильно. В этом тексте редакция блога DentalPRO расскажет о том, как правильно общаться с аудиторией, используя возможности новых медиа.

Общий подход

Прежде чем мы перейдем к непосредственно рекомендациям, необходимо обозначить один важный факт. В отличие от традиционного способа коммуникации с пациентами (по телефону, через SMS или с использованием электронной почты), социальные сети значительно сокращают дистанцию между человеком и клиникой, а также время ответа на запрос.

Из этого следует два правила:

• Коммуникация должна быть быстрой. В идеале ответ оператора не должен занимать больше десяти минут. Причина проста: если слишком тянуть с ответом, собеседник уйдет к конкурентам.

• В идеале за общение в социальных сетях должен отвечать живой человек. Аудитория привыкла к голосовым ботам, ее не пугают чат-боты, но социальные сети — это все еще зона живой коммуникации.

С базой — все. Теперь самое время перейти к рекомендациям.

Как общаться в соцсетях

Не бойтесь изучать страницу собеседника. Это поможет вам сориентироваться в ситуации. Вполне возможно, человек писал на своей страничке о проблеме подробно. Чем больше информации, тем продуктивнее общение.

Не меняйте стиль общения. Если в вашей клинике принято стильно-модно-молодежно тыкать аудитории, то в социальных сетях нельзя переходить на вы. Даже если сообщение пишет человек в годах. В обратную сторону это тоже работает. Даже если автор сообщения лично знает оператора, это не повод ему тыкать, если в клинике принято обращаться на вы.

Забудьте про скрипты. Как уже было сказано выше, социальные сети — это зона, в которой дистанция между пациентом и клиникой стремительно сокращается. Об этом важно помнить и потому стоит отказаться от жестко заскриптованного общения. В новых медиа аудитория ждет человеческой интонации.

Не мудрите с терминами. Следующая рекомендация прямо следует из предыдущей. Не стоит злоупотреблять профессиональной терминологией. Объясняйте сложные вещи простым языком. Это крайне важно. Снобский тон и профессионализмы отпугивают аудиторию.

Не прячьте цен. Если человек задает конкретный вопрос по стоимости той или иной процедуры, отвечайте максимально честно. Не стоит говорить что-то в духе «все зависит от объема работы и диагноза». Если речь идет о вилке цен, то сразу обозначьте эту вилку. Но не забудьте рассказать про ваши преимущества и акции/скидки, если таковые имеются.

Не посылайте пациента изучать сайт. Помните: если человек написал в соцсетях, то и ответ он хочет получить там же. Изучение сайта — это худший вариант завершения беседы из всех возможных. Упомянуть страницу в сети можно лишь после развернутого ответа, который содержит в себе все, что хочет знать человек. И только в контексте дополнительных данных. К примеру, с помощью сайта собеседнику можно предложить выбрать доктора.

Не навязывайтесь. Зачастую люди пишут в социальные сети, чтобы удовлетворить свое любопытство или для сравнения цен с конкурентами. Неопытный администратор или оператор принимает простой вопрос за желание оформить запись и начинает давить на собеседника, пытается взять его в оборот. Это очень плохая тактика. Так поступать нельзя ни в коем случае.

Не бойтесь негативных отзывов. Управлять репутацией в сети можно и нужно. При этом не стоит удалять любые негативные сообщения. Поверьте, аудитория вполне способна отличить пост городского сумасшедшего от настоящей реакции. Отвечайте на сообщения корректно, не бойтесь разбираться в ситуации. Помните, что любой отклик — это мощный инструмент обратной связи, который дает представление о правильности вашего подхода и позволяет зарабатывать больше.

Используйте вопросы с призывом. К примеру, пациент может спросить о стоимости лечения кариеса. После того как ответ будет озвучен, спросите собеседника, проходил ли он профильный осмотр. Такой подход позволяет ненавязчиво перейти к предложению записаться на прием к стоматологу.

Помните главное правило: лучшее общение — это расслабленное общение. Научите сотрудников не включать режим «королева драмы», быть доброжелательными и открытыми. В сочетании с описанными выше нюансами это поможет построить наиболее эффективную коммуникацию.

Не бойтесь современных технологий

Развивая соцсети, крайне важно иметь под рукой удобное стоматологическое ПО, которое помогает клинике эффективно работать с записью пациентов. Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO значительно упрощает этот процесс благодаря модулю «Умное расписание».

С его помощью администратор клиники может выстраивать гибкую сетку занятости врачей. В свою очередь, функция «Лист ожидания» помогает сформировать очередь из людей, которые хотят попасть на прием к определенному специалисту в нужную им дату. Таким образом, с помощью DentalPRO стоматология может свести к минимуму простой кресел.

***

Подробнее обо всех продуктах в линейке DentalPRO можно узнать по этой ссылки или позвонив по контактному телефону: 8 (800) 533-91-78