Правила общения с пациентами: создаем шаблоны для мессенджеров

Упрощение коммуникации с пациентом — один из главных трендов частной стоматологии последних лет. В этом материале редакция блога DentalPRO расскажет об одном из самых удобных инструментов общения с аудиторией — мессенджерах. Какие существуют правила работы с ними? Нужно ли готовить скрипты бесед заранее? Разбираемся вместе.

Плюсы и особенности мессенджеров

В отличие от более традиционных способов коммуникации, общение с помощью мессенджеров максимально стирает грань между пациентом и стоматологией. Работая с этим инструментом, всегда нужно помнить следующие особенности:

• Мессенджеры — это история про удобство. Пациенту не нужно сидеть на линии в ожидании освободившегося оператора. Он не должен даже заходить на сайт и искать там форму обратной связи.

• Мессенджеры по умолчанию вызывают больше доверия. Для человека это личная зона, в которой он общается с друзьями и родственниками.

• Мессенджеры безопасны. Разработчики современных приложений уделяют много времени шифрованию данных. Поэтому на уровне эмоций переписка через Telegram или WhatsApp внушает доверие.

• Мессенджеры — популярный вид коммуникации. По последним данным, в России одним только WhatsApp пользуется порядка 70 млн человек. Тройка самых популярных мессенджеров при этом выглядит следующим образом: Telegram, Viber, WhatsApp.  

• Коммуникация в мессенджеры не прерывается после ответа на вопрос. У пациента остается прямой канал для связи со стоматологией, к которому он может обратиться в любой момент.

Все эти нюансы превращают переписку в мессенджерах в совершенно особую историю со своими правилами хорошего тона. Давайте перечислим основные: 

• Нельзя обращаться к пациенту обезличено. В зависимости от принятых в клинике стандартов, оператор должен называть собеседника по имени или имени и отчеству.

• Второе правило вытекает из первого. Общаясь в мессенджере, оператор обязан представиться.

• Критически важна скорость ответа. Ваш собеседник не будет ждать полчаса. Он просто обратиться в другую стоматологию, где ему ответят оперативнее.

• Учитывайте фактор времени. В идеале вся переписка с пациентом должна проходить в рабочее время. Однако, если человек сам написал в клинику вечером, то и ответ он должен получить тоже вечером.

• Не спорьте с собеседником. Если он чем-то недоволен, то постарайтесь выяснить причину. Это часть работы с репутацией в сети.

Выстраиваем работу в мессенджерах

Мессенджеры — это достаточно новое средство коммуникации в стоматологии. Хорошая новость заключается в том, что выстроить коммуникацию с их помощью достаточно легко. Достаточно придерживаться нескольких базовых рекомендаций.

Подготовьте базовые шаблоны ответов. Речь в данном случае не идет о жестких скриптах, которые регламентируют всю переписку (об этом мы поговорим ниже). Просто оператор должен иметь базовое понимание того, что ему необходимо донести до собеседника в той или иной ситуации.

К примеру, пациент может задавать вопрос про услуги стоматолога-хирурга. Как в этом случае должна реагировать клиника? А если речь идет о более дорогих позициях в прайсе? Какой протокол ответа? А отвечать нужно быстро — помните про специфику мессенджеров? Вот для этого и нужно проработать базовые сценарии. Для каждой стоматологии они уникальны и зависят от ценового сегмента, портфеля услуг и подхода к аудитории в целом.

Не скрывайте информацию. Если человек решился написать в мессенджер, то он априори ждет со стороны клиники честности. Поэтому пытаться замолчать реальную стоимость той или иной позиции — это очень плохая идея. Однако можно поступить несколько хитрее: не озвучивать финальную стоимость, но обозначить ценовую вилку, в рамках которой человеку может быть оказана помощь.

Постарайтесь быть человечными. Мессенджеры — это не тот случай, который подразумевает формальную коммуникацию. Общаясь с помощью Telegram или WhatsApp, собеседник по умолчанию ожидает услышать человеческую интонацию. Полностью заскриптованная беседа принесет исключительно негативные эмоции. Постарайтесь этого избежать.

Работайте с негативом. Помните, что в основе любого отрицательного сообщения лежит какая-то эмоция. Постарайтесь разобраться, чем она вызвана — работой стоматологии или личными переживаниями собеседника. Будьте корректны — старайтесь помочь человеку в любом, даже самом негативном сценарии общения. Поверьте, такой подход довольно скоро принесет плоды. Как минимум на уровне мониторинга качества. Для этого обратная связь с пациентами просто необходима.

И главное: не бойтесь использовать современные технологии

В случае с мессенджерами может показаться, что нет ничего проще, чем использовать официальные клиенты от разработчиков WhatsApp. Однако в действительности это не совсем так. Постоянное переключение между окном МИС и окном мессенджера — крайне неудобное занятие, которое тормозит производительность администратора или оператора колл-центра.

К примеру, когда пациент хочет записаться на прием с помощью мессенджера. В этом случае сотрудник стоматологии будет вынужден постоянно скатать между разными программами. Ничем хорошим такая акробатика не заканчивается. Страдает концентрация, растет раздражительность.Гораздо правильнее использовать МИС, в которой уже есть необходимые функции для работы с мессенджерами. 

Стоматологическая программа нового поколения DentalPRO интегрирована с наиболее популярными сервисами для быстрого обмена сообщениями. Администратору не придется переключаться между окнами, чтобы ответить в WhatsApp пациенту — все общение происходит внутри единой экосистемы. Это экономит время и самым положительным образом сказывается на производительности труда.