Почему ушел пациент: объясняем на конкретных примерах

В современном мире найти пациента — это еще полдела. Для стоматологии гораздо важнее удержать его. Чтобы человек пользовался именно вашими услугами, а не ушел к конкурентам. В новой статье редакция DentalPRO собрала несколько примеров, когда посетитель решает сменить клинику. Почему это происходит? Разбираемся вместе.

Нет ничего универсального

Но прежде чем перейти к сути, давайте сделаем небольшое отступление. Дело в том, что каждый человек уникален. Да и самих причин сменить стоматолога может быть больше, чем одна — целый букет разных факторов. По понятным причинам мы не можем учесть абсолютно все из них. Поэтому строки ниже — это всего несколько иллюстраций, наиболее часто встречающиеся истории. Теперь поехали.

Систематическое отсутствие обратной связи

Не секрет, что большая часть пациентов отваливается еще на этапе выбора. Происходит это самым банальным образом — из-за невозможности связаться со стоматологией. Оператор через сайт не отвечает, в мессенджерах ответа не дождешься, по телефону вечно «все операторы заняты».

В прежние годы люди были готовы преодолевать эти трудности. Не так много на рынке было представлено услуг. Однако сегодня конкуренция среди стоматологий бешеная. Она уже привела к тому, что привлечение первичного пациента стало очень финансово затратной операцией. Буквально высасывающей последние рубли из бюджета.

Однако плохая коммуникация бывает не только на этапе, когда пациент хочет в первый раз пообщаться с клиникой. От плохой обратной связи нередко страдают и уже вполне себе состоявшиеся посетители. Просто представьте себе ситуацию, когда пациент хочет уточнить что-то по профилактике, но натыкается на стену из «все операторы заняты» и сайта, который едва работает. Обидно! И гораздо проще пойти в соседнюю стоматологию, где таких проблем не существует.

Как исправить? Первое, что необходимо сделать — это настроить коммуникацию на всех уровнях, протестировать ее. Сколько операторов необходимо, чтобы покрыть входящий трафик? Какие инструменты необходимы? Может быть, вам не помешают мессенджеры как источник связи. Или собственное мобильное приложение.

В комплекте медицинской информационной системы DentalPRO есть все необходимое — от возможности написать пациенту в WhatsApp, не выходя из интерфейса МИС, до собственного мобильного приложения. В нем, кстати, имеется встроенный чат — для оперативной связи с собеседником.

Ошибки администраторов

Ошибаются все. От этого никто не застрахован. Однако одно дело накосячить в чем-то мелком. И совсем иная ситуация возникает, если администратор постоянно что-то путает, не умеет работать с расписанием, даже не пытается предложить собеседнику альтернативную запись, если интересующая пациента дата занята.

Один раз человек стерпит такое отношение. Может быть, даже два раза. Но систематически подобные выкрутасы едва ли кто-то будет спускать на тормозах. Да и зачем? Странно биться лбом в закрытую дверь, если конкуренты предлагают сервис в два раза лучше. Они-то заинтересованы в том, чтобы пациенту было удобно. Или нет?

В действительности, конечно, мало какая клиника срезает себе аудиторию намеренно. Чаще всего это происходит из-за плохо настроенных бизнес-процессов. Администратор не умеет, а начальник — не способен отследить своих сотрудников.

Что в такой ситуации делать? В первую очередь не паниковать. Далее — отстроить бизнес-процессы или воспользоваться готовыми. К примеру, в основе МИС DentalPRO лежат передовые бизнес-процессы, используемые в ведущих клиниках России и СНГ.

Достаточно просто следовать заложенным в софт стандартам, чтобы не терять пациентов на каждом шагу. Ну а если кто-то все-таки начинает косячить, то отследить это будет очень просто — опять же, с помощью DentalPRO. Архив звонков вам в помощь. А еще информация из листа ожидания и расписания.

Отсутствие альтернативы

Мы живем в 2023 году, однако этот факт не мешает многим пациентам думать, что любая частная клиника будет пытаться навесить пациенту ненужные услуги втридорога. Это не особенности какого-то «не такого» менталитета — в сложившейся ситуации виноваты руководители частных клиник. Именно они навязывали своим сотрудникам необходимость «пропихивать» множество услуг.

Осторожность со стороны аудитории — это лишь следствие подобного подхода. Типичный неправильный прием у стоматолога выглядит следующим образом. Врач осматривает пациента, предлагает ему достаточно дорогое лечение, которое к тому же займет полгода систематических приемов, а на выходе получает непонимание. В результате клиника теряет пациента. Он уходит к конкурентам. Это в лучшем случае. В худшем не решает свои проблемы вовсе.

Можно ли исправить? Сделать это на самом деле не так сложно. Достаточно предоставить человеку альтернативу. Не один план лечения, а несколько — с разной ценой на выбор. Посетитель поймет, что доктор не пытается нажиться на его проблеме. Это помогает установить контакт с человеком и убедить его начать комплексное лечение.

С МИС DentalPRO это сделать очень просто. С помощью программы стоматолог может всего за несколько минут подготовить несколько планов лечения на выбор. Наглядная зубная формула (в свою очередь) покажет пациенту в максимально наглядной форме, что проблема действительно присутствует. Она же продемонстрирует, как будет выглядеть полость рта после оказания всех услуг. В итоге все остаются в плюсе: стоматология получает стабильный источник дохода, а посетитель решает свои проблемы.

Данные исследований

Существует ли статистика, которая включает в себя причины ухода пациентов? С точки зрения серьезных научных данных — нет. Однако имеются различные опросы, которые могут показать общую картину. Один такой провел крупный медицинский портал nedug.ru. Выборка — почти 18 тысяч пользователей.

Какие причины отказаться от услуг врачей назвали респонденты: 

• Недовольны качеством услуг (24%).

• Ушли к конкурентам (18%).

• Из-за безразличного отношения представителей клиники (46%).

• Сменили круг общения (7%).

• Переехали (4%).

• Умерли (1%). 

Бороться с оттоком пациентов можно и нужно. Но исключительно на системных началах. Не выйдет ничего путного, если в одном аспекте ваша клиника хороша, но при этом, к примеру, не пытается обучать администраторов работать по стандартам.

Системный подход необходим. Именно его предлагает медицинская информационная система нового поколения DentalPRO. Уже более 500 клиник по всей России и СНГ лично убедились в эффективности системы. Сделайте это и вы!