Неадекватные пациенты: что делать стоматологии, если оскорбляют врача и хамят

Едва ли не каждая стоматология сталкивалась в своей практике с пациентами, чье поведение нельзя назвать нормальным. Люди разные. Кто-то боится и, как следствие, ведет себя странно. Есть люди, которые хамят с порога. Но что делать с такими посетителями? Разбираемся в новом материале блога МИС DentalPRO.

Немного базы

Что должно быть в любой стоматологии, если она претендует на место под солнцем среди конкурентов? Одна из главных вещей — это, конечно, атмосфера. Это не значит, что каждая клиника должна копировать другую. Но есть базовые вещи, которые необходимо соблюдать, а именно:

В помещении должно быть приятно находиться. Свет, удобный диван в зоне ожидания, цветы и прочие детали интерьера — все это важно.
Приветливый персонал. Люди ждут от ваших сотрудников участия. И они должны его получать.
Небольшие бонусы. Вазочка с конфетами, кофе или чай, возможность почитать журнал. Такие мелочи влияют на эмоциональный фон посетителя.

Выше описаны базовые элементы. Теперь давайте перейдем к уровням неадекватности.

Разбираемся в уровнях неадекватности

Для начала необходимо понять, что словосочетание неадекватный пациент — это собирательный термин. Не существует в природе универсального типажа, который служил бы воплощением этому явлению. В сухой теории, возможно, такой и найдется, но на деле люди бесконечно разные. Тем не менее саму по себе неадекватность необходимо различать, поскольку от этого зависят конкретные действия со стороны клиники.

При прочих равных можно выделить следующие типажи поведения:

Хамство с порога. Эти люди — потенциальные скандалисты. Для них лампочка светит слишком ярко, администратор улыбается не очень искренне, а врач — и вовсе пытается развести на деньги.
Юридический неадекват: эти люди на самом деле выступает с позиции корысти. Они хотят получить помощь от частной стоматологии бесплатно и пойдут на очень многое, чтобы вернуть потраченные деньги и даже заработать на этом.
Люди с психологическим диагнозом: нередко состоят на учете у психиатра. Такие пациенты тоже обращаются за помощью, и с ними необходимо уметь работать.
Сетевые тролли. Этих людей хлебом не корми, но дай написать гадость в сети, чтобы сделать неприятно собеседнику или даже целой клинике. В реальной жизни при этом могут быть милейшими созданиями.
Люди с измененным сознанием. Это не обязательно наркоманы и алкоголики. Речь в том числе о тех, кто сильно боится лечения и пациентов, которые вынуждены принимать сильнодействующие лекарства. Поведение таких пациентов может быть неадекватно.

Во всех случаях необходимо помнить одно. Адекватность сама по себе не измеряется какой-то шкалой. Этот термин каждый интерпретирует по-своему. Для кого-то лишняя острота в официальной ситуации — это неуместное поведение. А кто-то вполне может рассказать анекдот на философском диспуте клуба городских снобов.

В этой статье мы говорим о крайностях в поведении — агрессии, грубости, троллинге — то есть злонамеренном поведении, цель которого оскорбить другого человека или компанию. И вот на каждый из этих случаев нужна своя линия поведения. Об этом и поговорим прямо сейчас.

Трамвайное хамство

Если человек с порога начинает вести себя грубо, то можем вас поздравить: перед вами типичный трамвайный хам. Далеко не всегда это значит, что человек сам по себе плохой или какой-то не такой. В жизни случается всякое. Однако хамить в ответ — это очень плохая идея.

Лучшая стратегия здесь — это вести себя подчеркнуто официально. Не поддаваться эмоциям. Зачастую такие люди хамят для того, чтобы получить оскорбление в ответ. Такое вот искривление психики. Поэтому крайне важно держать дистанцию. Далеко не всех такая линия поведения приведет в чувства. Но стоматология при этом сумеет сохранить лицо. Это крайне важно, в особенности во время работы над брендом.

Я на вас управу найду

Хамство юридическое — явление куда менее приятное со всех точек зрения. В первую очередь, финансовую. Проблема здесь даже не в том, что из-за потребительского экстремизма клиника может оказаться в суде.

Проблема в самой судебной практике, которая гласит: чаще всего суд встает на сторону истца. Клиника еще должна постараться доказать свою невиновность.

Лучшая стратегия здесь — это взвешивать риски и соблюдать все протоколы и правила. Пациент должен подписать согласие на проведение медицинских манипуляций? Этот документ должен быть на руках у стоматологии. Пациент заявляет, что ему навязывали неадекватно дорогое лечение? Покажите, что врач предложил несколько планов лечения.

При этом помните, что далеко не всегда иск в суд — это желание пациента поживиться за вас счет. На каждую старуху своя проруха найдется. Поэтому всегда смотрите по ситуации. Если клиника очевидно неправа, то лучше урегулировать спор в досудебном порядке. Если же речь идет о потребительском экстремизме, то платить неадекватному пациенту себе дороже.

У вас диагноз

Если в кресле оказывается человек с психологическими отклонениями разного спектра и свойства, то тут без профессиональной подготовки не обойтись. Лучшей стратегией в этом случае будет заранее подстелить соломки. Сделать это можно с помощью обучающих курсов.

Ваши сотрудники должны знать, как работать с особенными пациентами. Разумеется, если вы, как руководитель, понимаете, что оказание помощи таким пациентам неизбежно. К странному или даже хамскому поведению таких пациентов стоит относиться философски. Они ведут себя так не потому, что хотят. Все дело в диагнозе.

Сетевые тролли

Ой, сейчас как напишу, думают тролли. И пишут. В результате, страница стоматологии в сети начинает напоминать поле брани, где каждый плохой отзыв — это как воронка от снаряда. Правда же состоит в том, что это… нормальная сетевая жизнь.

Тролли и недовольные всегда были и будут. Более того: такие люди в жизни могут быть вполне приятными личностями. Просто интернет расхолаживает. Это его особенность. Но что делать в этом случае? Все достаточно просто.

Помните, что плохие отзывы нужны вашей странице. Если страничка стоматологии на агрегаторе или в «2ГИС» сплошняком состоит из хороших откликов, это вызовет естественное недоверие. Отзывы покупаются — большинство об этом в курсе.

Негатив не стоит оставлять без внимания. Покажите аудитории, что вы стараетесь разобраться в ситуации! Предложите небольшой бонус тем, кто остался недоволен, если понимаете, что пациента можно еще вернуть. Уважение, внимание, желание исправить ситуацию — эти качества вызывают доверие. И заодно гасят любой негатив в глазах тех, кто только зашел на вашу страницу.

Я не трус, но я боюсь

Наконец, каждый стоматолог хотя бы раз в жизни был вынужден работать с людьми с измененным сознанием. Здесь возможно несколько вариантов. Самый простой — это пациенты, которые сильно, до дрожи боятся лечения. К таким людям можно и нужно относиться максимально бережно. Не отказывайте в перерывах по просьбе человека в кресле, позволяйте отдыхать столько, сколько необходимо. Успокаивайте. Делать это нужно не только из-за врожденного чувства гуманизма и желания помочь. Дело в том, что это еще и выгодно для стоматологии.

Пациент, который боится лечения, но при этом чувствует себя максимально комфортно именно в вашей клинике — это человек, который останется с вами надолго. Его лояльность — это не следствие финансовой выгоды. Такого рода отношения сами крепкие.

Совсем другое дело, когда речь идет о людях, которые пришли в клинику подшофе или в состоянии наркотического опьянения. Можно ли лечить людей в таком состоянии? В теории да. На практике же лучше постараться спровадить пациента в максимально корректной форме. Объяснить, что обезболивающее действует хуже, если пациент принял на грудь (даже если для смелости), а может и вовсе не подействовать. Плюс никто не даст гарантию адекватности человека, который хочет прямо сейчас получить помощь. Лучше избегать таких ситуаций. К счастью, случаются они не так часто.

А вот чем не стоит точно пренебрегать, так это использование современного софта. Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO — это программа, созданная стоматологами для стоматологов. Она не только значительно упростит бизнес-процессы, но также поможет свести к минимуму человеческий фактор.

Система чутко следит, чтобы ваши сотрудники соблюдали протоколы работы. DentalPRO не позволит начать лечение, пока не были подписаны все необходимые бумаги, напомнит администратору о необходимости сделать звонок. Как руководитель, вы будете в курсе, соблюдают ли стоматологи медико-экономические стандарты.

Такой подход позволяет начать зарабатывать больше уже в первый месяц после внедрения.