Медицинский маркетинг: как продвинуть клинику с помощью программы лояльности в стоматологии

В условиях запредельной конкуренции ключевой задачей для стоматологии любого уровня становится не просто лечение пациента, но его удержание. Кто-то прибегает к массированной маркетинговой атаке, забивая все свободное эфирное пространство рекламой клиники. Однако есть и менее экстремальные способы работы с аудиторией. Об одном из них мы и поговорим в рамках новой статьи в блоге медицинской информационной системы нового поколения DentalPRO.

Что такое программа лояльности

Один из самых эффективных способов борьбы за пациента — это создание положительных эмоций, связанных с конкретной клиникой. Проще всего этой цели добиться с помощью программы лояльности.

Программа лояльности — это система, поощряющая пациентов за выполнение определенных действий. Иными словами, за вашу заботу и внимание аудитория расплачивается хорошим отношением к стоматологии.

Причем речь в данном случае идет не о первичных пациентах — этот маркетинговый инструмент нацелен на людей, которые как минимум однажды воспользовались услугами вашей клиники.

Как и всякий инструмент по работе с аудиторией, программа лояльности выполняет ряд важных функций: 

• Она помогает удержать пациента в рамках комплексного лечения.

• Стимулирует дальнейшее посещение стоматологии.

• Помогает увеличить прибыль с каждого чека.

• Способствует расширению продаваемых услуг в рамках комплексного плана лечения.

• Напоминает человеку о стоматологии и помогает поддерживать контакт с ним.

Какими бывают программы лояльности

Как уже было сказано выше, для пациента программа лояльности — это возможность получить бонус от любимой стоматологии. Однако характер самих бонусов различается — они могут быть как материальными, так и нематериальными.

Материальные бонусы — это классика. Обычно взаимодействие клиники и аудитории строится по одной из двух моделей: 

Накопительной, когда посетитель пользуется услугами стоматологии и получает скидку на следующий прием. К примеру, оставив в кассе 10000 рублей, он может рассчитывать на 10-15% дисконт на следующее посещение.

Модель дополнительных услуг. В этом случае пациент платит немного больше денег, но взамен получает VIP-обслуживание со списком определенных привилегий. К примеру, возможность общаться с врачом напрямую по телефону или в чате, минуя администраторов/операторов колл-центра.

В случае с материальными бонусами понятно, почему они выгодны для пациента. Но как быть с нематериальными благами? Что это такое и как работает?

Нематериальная программа лояльности построена вокруг получения эстетического удовольствия. К примеру, клиника может устроить субботник для постоянных посетителей и всех желающих. Или конкурс среди юных пациентов, приуроченных к 8 Марта или 1 сентября.

В этом случае подарки, даже если и раздаются, то играют совсем незначительную роль и могут носить чисто символический характер. Гораздо важнее чувство сопричастности к чему-то хорошему.

Отдельно стоит упомянуть так называемый кобрендинг. Это, когда несколько компаний объединяются между собой и выстраивают общую программу лояльности. К примеру, посетитель стоматологии получает небольшую скидку на посещение фитнес-центра, а аудитория фитнес-центра — бесплатный профилактический осмотр в клинике.

Практика показывает, что нематериальные программы лояльности отлично запоминаются пациентами. Кроме того, они играют немалую роль в формировании бренда. А это достаточно важный этап в продвижении нового продукта на любом рынке.

Используем лояльность в маркетинге

Начинающие предприниматели нередко забывают, что программа лояльности — это прежде всего выгодный инструмент. Что его можно и нужно встраивать в прочие процессы продвижения стоматологии на рынке. 

В первую очередь это касается работы с репутацией в сети. Пациентов можно и нужно просить оставлять отзывы о работе стоматологии. Однако правда состоит в том, что редко кто согласится потратить свое личное время на написание текста или даже подписку на социальные сети клиники.

Другое дело, когда за каждое такое действие пациент получает баллы в системе лояльности, которыми впоследствии можно оплатить часть услуг. Такой обмен личного времени на бонусы работает крайне эффективно, в особенности если стоматология нацелена на молодежный сегмент. Впрочем, опубликовать свое мнение могут и пенсионеры — сейчас они все чаще осваивают высокие технологии.

Маркетинговые возможности программы лояльности не ограничиваются исключительно обменом баллов на отзывы. Как руководитель, вы вольны использовать эту механику для достижения различных целей. К примеру, клиника может: 

• Запустить акцию «Приведи друга/родственника» и получили бонусы на личный счет. Эта методика позволяет мягко наращивать базу пациентов, которые приходят к вам с положительной мотивацией.

• Использовать кешбэк с фиксацией внутри системы. То есть возвращать деньги на счет пациента в стоматологию с возможностью полностью или частично оплатить услугу.

• Подготовить индивидуальные предложения для различных аудиторных групп. К примеру, для пациентов, которые давно не проходили профилактический осмотр или для людей, у которых скоро день рождения.

Прелесть правильно настроенной программы лояльности состоит в ее гибкости. Это универсальный инструмент, который к тому же помогает стоматологии расти над собой, улучшая пользовательский сервис на каждом направлении — от работы с имиджем до возврата «уснувшей» аудитории.

***

Разумеется, в работе с аудиторией не обойтись без качественного софта. Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO идеально подходит для управления клиникой любого уровня — от небольшого кабинета на пару кресел до крупной франшизы с множеством филиалов по области и за ее пределами. 

DentalPRO создана стоматологами для стоматологов и позволяет руководить клиникой из любой точки земного шара, зарабатывая больше уже в первый месяц после внедрения системы.