Клиент или пациент? Как правильно называть посетителя стоматологии

Клиент или пациент? Наверное, каждый руководитель стоматологии хотя бы раз задумывался на тему, как правильно называть посетителя клиники и выстраивать отношения с ним. В этой статье мы раскроем суть терминов и заодно расскажем о некоторых стратегиях по привлечению клиентов.

Клиент vs пациент — в чем же разница?

Несмотря на максимальную схожесть терминов, понятия клиент и пациент все же не тождественны друг другу. Говоря совсем просто, пациент — это человек, который страдает от некоторого недомогания и который обратился за помощью в медицинское учреждение. В нашем случае в стоматологию.

Пациент имеет право:

На уважительное отношение к своей личности.
Лечение, которое удовлетворяет всем санитарно-гигиеническим нормам.
На конфиденциальность лечения и сохранность личных данных.
Возможность дать свое согласие на проведение медицинских манипуляций.
На компенсацию ущерба в случае, если этот ущерб был ему нанесен.
На помощь юриста/адвоката, который будет представлять его интересы в суде.
На помощь религиозного представителя.
На получение максимально достоверных сведений о правах и обязанностях пациента.

В свою очередь, пациент обязан:

Предоставить клинике достоверные сведения о себе, необходимые для оказания эффективной медицинской помощи.
Добросовестно оплачивать услуги клиники, согласно ее правилам.
Соблюдать рекомендация и назначения врача-стоматолога.

Клиентом считает человек, который просто заказывает определенные услуги — в нашем случае речь идет о стоматологической помощи. Противоречие между терминами кроется как раз в этом. Пациент — это человек, которому оказываются медицинские услуги. Клиент — человек, который платит за них. Как правило, это одно и то же лицо. Однако далеко не всегда пациент и клиент тождественны друг другу.

К примеру, человек может оформить медицинскую страховку. В этом случае клиент с полюсом выступает в качестве пациента, в то время как клиентом стоматологии выступает страховая компания. Именно она расплачивается по счетам.

Клиент имеет право:

Получать услуги, соответствующие стандартам качества.
На максимально корректное обращение с ним.
Получать медицинские услуги в удовлетворительных с точки зрения санитарно-гигиенических норм условиях.
Получить необходимую информацию о компании, предоставляющей услуги.
На возможность оставить жалобу или предложение по первому требованию.

Разумеется, помимо прав у пациента есть и ряд обязанностей. В частности, он должен:

Вовремя оплачивать предоставляемые услуги в полном соответствии с договором.
Неукоснительно соблюдать правила, которые установила администрация клиники.

Так как же все-таки правильно говорить: клиент или пациент? Существует два ответа на этот вопрос. Если подходить с точки зрения юридических формальностей, то опираться следует на реальный статус человека. Если он пришел в клинику лечиться по страховке, то он пациент, но не клиент. Если оплачивает услуги сам, то — и клиент, и пациент. Выбор обозначения в данном случае зависит исключительно от желания самой стоматологии.

Однако помимо юридических тонкостей, существует и обычный человеческий подход. Сфера коммерческой медицины не приемлет потребительского отношения к личности. Решаясь доверить свое здоровье вашей клинике, человек ожидает сердечного отношения к себе. Соответственно, называть его клиентом — это по меньшей мере бестактно. Пациент же — нейтральное обозначение, которое не намекает на коммерческий интерес со стороны врачей и менеджеров.

Как должны строиться отношения врачей с клиентами/пациентами клиники

Как уже было сказано выше, стоматология — это не та сфера, в которой нужно внедрять принципы хамского общепита из прошлого. Поэтому единственно верной стратегией будет идти на поводу у пациента. Конечно же, речь не идет об удовлетворении любых «хотелок». Но принцип «клиент всегда прав» должен соблюдаться неукоснительно, даже если речь идет о негативных ситуациях. Заодно неплохо понимать, что из себя представляет стоматологическая услуга в целом.

В глазах пациента правильно оказанная услуга — это:

Профессионализм врача: сюда входят его коммуникативные навыки, умение безболезненно производить необходимые манипуляции, пунктуальность, умение объяснить и.т.д.
Технологическая сторона вопроса: то, насколько медицинские манипуляции связаны между собой и какой они дают результат.
Цена: она должна соответствовать уровню оказываемых услуг. Зачастую человек готов даже переплатить стоматологии, однако для этого клиника не должна разочаровать пациента.

Несложно догадаться, что оказание качественных услуг населению должно находиться в приоритете у персонала. А для этого необходимо выработать некоторые стандарты, которые облегчают труд сотрудников стоматологии.

Сервис и стандарты обслуживания пациентов/клиентов

Стандарты — это едва ли не единственная штука, которую клиника должна позаимствовать у общепита. На этом уровне все довольно просто. Заходя купить гамбургер в любую из популярных сетей, человек вправе ожидать определенный уровень сервиса. Он знает, что его бургер соберут за 5-10 минут, что он будет приготовлен из качественного мяса и что вкус блюда не отличается в зависимости от точки продажи/сборки продукта.

Такой подход позволяет сетям фастфуда формировать определенный уровень сервиса. Безусловно, было бы глупо ждать от общепита подхода ресторанов с мишленовскими звездами, но сам подход рассчитан на стабильное удовлетворение спроса. С ударением на слово стабильное.

Схожего эффекта может достигнут и стоматология — достаточно разработать стандарты оказываемых услуг и внедрить технологию контроля за их исполнением. Сами стандарты — вещь сугубо индивидуальная. Мы лишь можем подсказать некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание.

Звучат они следующим образом:

Пациент не должен долго ждать прием врача. Максимум, что может позволить себе клиника — это 5–7 минут. При этом человека должна окружать приятная обстановка, а администраторам клиники не помешает носить деловую одежду, не принимать утренний душ из туалетной воды и не носить яркий макияж.
Время телефонного ожидания обязано быть и того меньше. Буквально не более двух минут.
Человеку необходимо напомнить о предстоящем приеме за сутки. Информация может быть передана в приложении клиники (PUSH-уведомление), с помощью SMS-рассылки или звонка напрямую пациенту.
Пациент должен иметь доступ к актуальному прайс-листу клиники. Скрывать цены — очень плохая практика.
В задачи администратора также входить услуги хостес. Сотрудник обязан показать человеку, где находится туалет и довести до гардероба.
Максимальная корректность — залог хорошего отношения с врачом. Доктор не должен позволять себе лишнего. Грегори Хаус хорош лишь как экранный образ. В жизни такое поведение недопустимо.
Между сотрудниками стоматологии должна быть налажена коммуникация. Если случай пациента требует участия сразу нескольких специалистов, все члены команды должны быть осведомлены о деятельности друг друга.
Пациенту должно быть удобно оплачивать услуги стоматологии.
Необходимо постоянно проводить работу с персоналом и неукоснительно следить за соблюдением стандартов.

Наличие стандартов качества позволит сформировать базу постоянных пациентов. Это максимально лояльная аудитория, с которой можно легко и удобно работать. А еще довольные клиенты — это совершенно бесплатная реклама для клиники. Они формируют так называемый сарафан — то есть народную молву о заведении.

Работа с базой пациентов/клиентов

Увы, но в реальности мало просто сформировать базу клиентов — необходимо ее умело использовать. Руководство клиники (менеджеры или даже сам собственник) должны заниматься сбором статистики. Это позволяет тонко работать с различными группами целевой аудитории, подстраивать под них акции, творчески взаимодействовать.

Одним из сценариев, к примеру, может быть использование «именного» праздника. Скажем, Татьяниного дня. Дата известная. А сколько Татьян среди пациентов стоматологии? Имея статистику на этот счет, можно сформировать серию PUSH-уведомлений и/или Email/SMS-рассылок. Или совершить персональный звонок. И таких возможностей масса.

Наличие аналитики позволяет готовить эффективные рекламные кампании, не раздражая при этом целевую аудиторию. А еще анализ данных помогает растормошить «заснувших» пациентов — людей, которые когда-то проходили лечение в клинике, но потом по каким-то причинам отказались от ее услуг. Для этой категории пациентов можно подготовить заманчивое маркетинговое предложение.

Бонус: наиболее эффективные способы привлечения пациентов в стоматологии

Несмотря на свою специфику, коммерческая стоматология — это прежде всего бизнес. И, как и всякому бизнесу, клиникам необходимо привлекать новых пациентов. В завершении статьи специально на этот случай мы подготовили для вас небольшую подборку способов, с помощью которых можно привлечь клиентов.

Правильно определите целевую аудиторию. Это основа основ. Стоматология должна четко понимать, кого именно она видит в качестве потенциальных пациентов. Вы метите в элитный сегмент? Тогда все процессы должны быть настроены соответствующим образом.
Не забывайте про географию. Речь не идет о школьном предмете. Просто вашу клинику должно быть легко найти на местности. Подойдет стильная вывеска, приметный вход, рекламные указатели.
Не отмахивайтесь от возможностей интернета. Продвижение в сети — это сарафанное радио, которое можно контролировать.
Создавая сайт, не жалейте денег на услуги по SEO-продвижению. Это необходимо для того, чтобы официальный сайт клиники могли найти люди с помощью поисковой системы.
Используйте возможности рекламы в сети. В частности «Яндекс.Директ». Штука это весьма недешевая, но позволяет эффективно привлекать новых людей.
Присутствуйте в социальных сетях. Сайт — это полдела. Не менее эффективно вести свои страницы в популярных соцсетях. Общайтесь с аудиторией. Это помогает создать положительный образ клиники в массовом сознании.
Используйте разные рекламные средства. Это может быть видеоблог (о записи видео мы рассказывали в этой статье), рекламная публикация в СМИ, привлечение ваших сотрудников в качестве экспертов для журналистских публикаций. Правило здесь одно: чем больше о клинике говорят, тем лучше.