Кейс: Как мы внедрили программу в стоматологической клинике и автоматизировали ежедневные рутинные задачи

Бытует мнение, что приобретение сложного софта необходимо, в первую очередь, крупным сетевым медицинским клиникам. В этом кейсе мы расскажем как авторская стоматология «Маэстро» сумела с помощью DentalPRO автоматизировать ежедневные рутинные задачи.  Без сложностей, впрочем, не обошлось. В конце кейса вы сможете посмотреть видеоотзыв о внедрении DentalPRO от Алексея Сошникова, создателя клиники «Маэстро».

О клинике

Стоматологическая клиника «Маэстро» расположена в центре Курска. Ее создатель, врач-стоматолог Алексей Сошников, позиционирует заведение как авторский проект. На момент подготовки этого материала «Маэстро» насчитывает один филиал, имеет в своем распоряжении два зубоврачебных кресла и состоит из четырех отделений: терапии, хирургии, ортопедии и ортодонтии. В общей сложности на благо пациентов работают 20 сотрудников: 

• 8 врачей: ортопед, два хирурга, гигиенист, два терапевта-реставратора и один ортодонт; 

• Двое администраторов; 

• Кураторы лечения; 

• Средний медицинский и технический персонал.

Особенности авторской стоматологии 

Рядовой читатель может подумать, что раз клиника состоит из одного филиала, то проблем у нее должно быть гораздо меньше, чем у крупной сети, чьи отделения располагаются в каждом районе города. На самом деле это, конечно же, не так. Несколько лет назад Алексей Сошников пришел в нашу компанию с четким осознанием того, что ему необходимо сменить CRM-систему — прежние решения по множеству причин перестали устраивать врача и управленца. 

Задача-максимум, которую клиент поставил перед нами, глобально можно было сформулировать так: клинике «Маэстро» необходима автоматизация рутинных процессов. 

В список этих процессов вошли: 

• автоматизация расчета зарплаты; 

• упрощение контроля за складскими остатками и автоматическое их списание; 

• улучшение контроля за входящими и исходящими звонками;

• возможность хранить в системе фотопротоколы проделанной работы; 

• общая мобильность руководителя: возможность получить информацию о работе клиники из любой точки мира, без ожидания отчетов от сотрудников. 

Забегая чуть вперед, скажем, что актуальная на тот момент версия DentalPRO уже позволяла решить большую часть проблем «Маэстро». Система позволяла получать информацию о работе клиники в любой момент времени, считать зарплаты и тонко управлять IP-телефонией компании. Складской модуль находился в разработке, поэтому глобально нам предстояло только внедрить систему фотопротоколов, что было крайне важно для клиента в силу авторского подхода к ремеслу. Впрочем, на фоне других задач это не представляло большой сложности.

Процесс интеграции самой системы всегда происходит по-разному, и в случае с «Маэстро» все пошло по не самому лучшему сценарию. Как всегда, мы провели серию консультаций, подготовили руководителя к использованию новой CRM, предоставили всю необходимую документацию и софт. Неприятности пришли оттуда, откуда их мало кто ждал. Выяснилось, что работники «Маэстро», которым поручили внедрить новый софт, не просто приняли в штыки DentalPRO, но фактически саботировали весь процесс перехода с одной CRM на другую. 

Впрочем, эту историю лучше всего сможет раскрыть сам руководитель клиники — Алексей Сошников: дипломированный стоматолог и основатель клиники «Маэстро». Это его рассказ.

О создании компании 

Клинику я открывал за счет собственных средств. В 2014 году, под самый разгар кризиса, когда бушевала история с Украиной, я решился на смелый поступок. Я взял кредиты, продал свой любимый автомобиль и создал «Маэстро». 

Об отношении к пациентам 

Для своих клиентов я выбираю только самое лучшее. У меня есть один очень важный принцип в работе: я не хочу, чтобы даже один пациент сказал мне, что я на нем сэкономил. Именно потому я пришел к программе DentalPRO. Я считаю, что это самый лучший софт для стоматологов из всех, что представлены сегодня на нашем рынке.

Опыт использования других программ

У меня уже был большой опыт работы с автоматизированными софтом. В первой своей клинике я работал с одной популярной программой. В «Маэстро» я изначально использовал порядка четырех лет аналог DentalPRO. И только после этого я перешел на текущую CRM. 

В прежних программах меня не устраивал достаточно убогий функционал [невозможность автоматизировать бизнес-процесс в целом — прим.редакции]. Я искал для себя что-то новое, и методом проб и ошибок я нашел для себя софт, которым мы до сих пор пользуемся. 

О внедрении 

Я уже точно не помню, когда именно мы занимались внедрением — это было два или три года назад. Процесс был непростой, поскольку изначально я поручил эту задачу своим сотрудникам. Они, в свою очередь, отнеслись к этой задаче немного халатно. В итоге, возникли проблемы. 

Почему-то у моих сотрудников появилось ощущение, что программа должна все делать за них. Однако это не так. На этапе внедрения требуются значительные усилия и много личного времени директора. 

В связи с тем, что программа DentalPRO — это CRM-система, она требует заполнить определенные графы, чтобы перейти к следующему пункту и получить впоследствии пользу для своего бизнеса. Программы, с которыми мы работали прежде, были проще. Взял, маякнул, заполнил, однако никакой полезной информации это тебе не приносит. Ты просто видишь, что происходит — и все. 

Поэтому, да, можно сказать, что сотрудники в прямом смысле этого слова саботировали процесс внедрения программы. У нас не получалось то одно, то другое. Через несколько месяцев я уже хотел отказаться от программы, но Александр Шиманский (руководитель нашей компании — прим.автора) попросил меня лично заняться этим вопросом. В конечном счете, я потратил целый месяц, но убедился, что на самом деле все работает. С тех пор никаких проблем не возникало. 

То, что меня сильно впечатлило — это обратная связь. В любой момент, без выходных, вечером, ночью ты можешь получить отклик на свой запрос. Любые проблемы решаются очень быстро: достаточно комментария или прямого телефонного звонка. 

Все внедрение происходило дистанционно, и я не могу вспомнить ни одной проблему, которую нам не удалось бы решить. Абсолютно каждое наше затруднение — оно быстро находило отклик и решение со стороны DentalPRO. Это были и переписки сотрудников с техническим отделом, и встречи в «Скайпе». 

Кроме того, мне очень понравилось количество обновлений — около четырех в год. Одним из самых долгожданных для меня обновлений стал модуль под названием «Склад». 

Об улучшении и развитии 

Мне в этой CRM-программе нравится то, что я могу зайти в нее из любого устройства в любой точке мира, могу контролировать рабочий процесс: сколько времени пациент находится в кресле, сколько времени врач занимается его лечением, заполняется ли документация. 

Изначально мы вели достаточно много Google-таблиц, с помощью которых мы считали разные показатели: конверсию, приходы, уходы. Потом мы просто поняли, что делаем двойную работу, поскольку мы нашли аналогичный функционал в программе. 

Удобство в том, что вся эта информация накапливается самостоятельно. От нас не требуется заполнять все эти цифры — они появляются сами, когда администратор и врачи вносят информацию о пациентах.  

Кроме того, программа сама считает зарплаты сотрудников. Я понимаю, сколько у меня на складе материалов. Я могу прослушать телефонные звонки, посмотреть, идет ли все по плану. 

Возможность прослушать входящие и исходящие звонки — это очень удобно. У нас этим занимается управляющий. Каждый день он уделяет полчаса и прослушивает все звонки за прошедший день. И это — замечательная возможность контролировать работу администраторов. 

О внедрении новых функций 

Нас слышат и внедряют какие-то изменения по нашей просьбе. Когда только мы заходили в программу, в ней не было возможности хранить фотопротоколы. А для нас эта функция была жизненно необходима, поскольку мы делаем достаточно много эстетических работ. Поэтому нам важно видеть фотографии до лечения, во время и после него. По нашему запросу эту функцию удалось внедрить. 

Теперь в DentalPRO есть удобный фотопротокол. Мы можем редактировать фотографии, собирать и хранить в одном месте. 

О планах на будущее 

Большой минус программы состоит в том, что мы просто физически не можем охватить весь ее функционал. Мы ее используем, но лишь на 20%. Физически сил не хватает на все. Однако хотелось бы освоить на все 100%. 

В 2014 году я открыл эту клинику, и сейчас у нас планируется глобальное расширение, когда клиника из небольшого авторского проекта должна стать большим серьезным бизнесом. В его рамках мы планируем ввести услуги по наркозу, открыть детское отделение, закупить компьютерный томограф, создать зуботехническую лабораторию и учебный класс. 

У меня нет никаких сомнений в том, что DentalPRO будет помогать мне управлять большим количеством сотрудников и большим количество функционала. 

Что получилось в итоге 

Кейс с клиникой «Маэстро» наглядно доказывает, что волевое решение руководителя может изменить многое в работе медицинского учреждения. Переход на новую CRM дался «Маэстро» нелегко, однако в итоге мы сумели решить проблемы клиента. 

А именно: 

• Автоматизировали работу клиники в целом; 

• Упростили контроль за складскими остатками, внедрив модуль «склад»; 

• Внедрили возможность создавать, хранить и обрабатывать фотопротоколы в CRM-системе с помощью соответствующего модуля; 

• Оказали всестороннюю информациюнную помощь в интеграции DentalPRO в рабочие процессы «Маэстро»; 

• Как итог, руководитель добился желаемой мобильности.

На момент подготовки этого материала работа с «Маэстро» продолжается в штатном режиме. Команда DentalPRO выпускает обновления системы и всегда готова ответить на вопросы клиента.

«Самостоятельно пройдя весь путь — от покупки программы для личного внедрения — я могу рекомендовать DentalPRO своим коллегам». 

(Алексей Сошников, основатель клиники «Маэстро»). 

Полная версия видеоотзыва на программу DentalPRO можно посмотреть ниже.