Кейс: Как мы внедрили CRM в стоматологической клинике и минимизировали пропущенные звонки

Не секрет, что современному медицинскому центру крайне сложно обойтись без автоматизации процессов. Качественный софт помогает работать call-центрам, облегчает труд врачей и администраторов. В этом кейсе мы расскажем о том, как известная стоматологическая клиника из Санкт-Петербурга при помощи DentalPRO сумела минимизировать пропущенные звонки, ушла от Google-таблиц и сторонних CRM. В конце кейса вы сможете посмотреть видеоотзыв владельца клиник Super Smile Бориса Геберовича.

Свою деятельность клиника Super Smile из Санкт-Петербурга начала еще в ту пору, когда открытие частных стоматологий не было мейнстримом. В начале девяностых годов, разумеется, ни о каких автоматических процессах никто и не слышал — все работали по-старинке. Однако, как известно, новые времена требуют иных решений, и ты либо идешь в ногу со временем, либо остаешься за буйками истории. 

Сегодня семейное предприятие Геберовичей состоит из двух клиник по 5 стоматологических кресел в каждой. На благо пациентов работают 15 врачей в каждом филиале, а всего в компании трудоустроено порядка 85 человек. Среди них есть сотрудники колл-центра, администраторы (по 4 человека на каждую клинику), кураторы лечения, технический персонал.

На базе сети функционируют отделения терапии, гигиены, детской стоматологии, ортопедии, ортодонтии и РГ/КТ-диагностики. Долгое время Super Smile работала с комплексом программ. Загвоздка заключалась в том, что далеко не все решения могли обеспечить достаточный уровень эффективности. Ту-то руководитель предприятия и обратил внимание на DentalPRO. 

Зерна и плевелы 

В нашу компанию Борис Геберович пришел с просьбой максимально автоматизировать процесс управления клиниками. На этапе согласования и анализа был составлен пул задач. Выглядел он следующим образом: 

• Уйти от необходимости использовать Google-таблицы; 

• Поменять текущую CRM на более подходящее решение; 

• Интегрировать используемую IP-телефонию внутрь единой экосистемы; 

• Связать новую CRM-систему с маркетинговым комплексом «Забота 2.0»; 

• Получить программное решение, которое можно с легкостью масштабировать в рамках сети; 

• Как итог, уйти от необходимости «ручного» управления — максимально автоматизировать весь процесс руководства бизнесом. 

Расписав все задачи и определившись по срокам, мы принялись решать накопившиеся проблемы заказчика. Но прежде всего необходимо было отделить зерна от плевел — то есть, распределить задачи по степени важности. И здесь нас ждала первая хорошая новость. 

Негибкая CRM 

Прежде сеть Super Smile использовала AmoCRM (для кураторов и call-центра). AmoCRM — это удобное и в достаточной степени популярное решение: к нему прибегают самые разные компании. Однако, как и всякий «универсальный солдат», AmoCRM не может быть одинаково эффективна для всех типов компаний — тем более для таких специфических, как стоматологические клиники.  Для клиники Super Smile одним из ключевых недостатков их текущего софта было отсутствие эффективного инструмента для ведения пациента по воронке продаж. В одном из филиалов этот вопрос решался с помощью штатных возможностей AmoCRM, в другом — обычными Google-таблицами. Очевидно, что этот разброд и шатание не устраивал руководителя. 

 «В системе DentalPRO есть своя воронка продаж. Конечно же, она несколько отличается от того, что мы имели прежде, но, в целом, это вполне рабочая модель, которая позволяет отказаться от каких-то сторонних сервисов. Я знаю много клиник, которые пользуются двумя системами. Клиники, которые действительно ориентированы на конечный результат — доведения пациента до принятия плана решения — не оставляют этот вопрос на волю случая, а действительно стараются им управлять. Как правило, на этот случай у них есть две системы: медицинская информационная система и AmoCRM или Bitrix или еще какое-то решение. И, когда это две не связанные друг с другом системы, это вызывает некоторые неудобства. Если весь этот функционал реализован в рамках одной CRM, то это, конечно, гораздо удобнее». 

(Борис Геберович, руководитель сети Super Smile») 

Есть такая профессия — с данными работать 

Другое дело — перенос данных. В сознании обывателя почему-то закрепился факт, что перетащить массив данных из одной программы в другую — это процесс трудоемкий, но крайне простой. В действительности транспортировка информации — это одна из самых «противных» задач в процессе перехода с одной CRM на другую. 

В данном аспекте не обойтись без небольшой визуализации. Просто представьте, что за относительно небольшой промежуток времени — скажем, семь дней —  одна более-менее популярная стоматология может успеть оказать помощь как минимум нескольким десяткам пациентов. Каждое посещение клиентом стоматолога — это бумаги. Вся информация фиксируется в информационной системе. А теперь умножьте результаты всего одной недели на месяцы и годы. И тогда вы поймете, какой объем данных необходимо перенести из одной CRM в другую. 

Поэтому кейс по транспортировке карточек, чеков и договоров всегда уникален и требует особого подхода. Во многом успешное внедрение данных зависит от самого клиента. В случае с клиникой Super Smile нам очень повезло. Ее руководитель очень ответственно подошел к этому вопросу. В результате, нашим специалистам удалось перенести весь массив необходимых документов всего за две ночи.

«По переносу данных было очень важно скоординировать момент взаимодействия между старой CRM и новой CRM. У меня буквально по часам было все спланировано и были договоренности с разработчиками старой системы, что они нам такого-то числа, в 21:00, должны выгрузить данные. Тут же эти данные передавались DentalPRO. В свою очередь, команда DentalPRO два раза работала у нас всю ночь по переносу этих данных. За счет того, что все было четко спланировано, мы с минимальным количеством проблем и сбоев смогли внедриться». 

(Борис Геберович, руководитель сети Super Smile») 

IP-телефония и новая схема маршрутизации 

Для современной медицинской клиники важно не только оказывать квалифицированную помощь клиентам, но также эффективно работать на уровне коммуникаций. На самом простом, практическом, уровне это означает следующее: ни один звонок в стоматологию в идеале не должен быть потерян, ведь за каждым таким звонком может и почти наверняка скрывается солидный гонорар. 

Поэтому нет ничего удивительного, что одной из главных наших задач была эффективная настройка IP-телефонии. Еще на этапе согласования проекта руководитель Super Smile отметил, что его не очень устраивает текущая схема. Глобально, проблем оказалось две:

• Модуль управления телефонией не встроен в CRM-систему; 

• Человеческий фактор: люди — не роботы, и потому нередко звонки попросту теряются. 

И тут — снова удача. Дело в том, что наша CRM-система DentalPRO — это не просто микс из административной и медицинской частей. Логика система выстроена таким образом, чтобы полноценно вести клиента, выстраивать бизнес-процесс: от этапа записи и первичной консультации до финала лечения и постлечебной профилактики. Модуль IP-телефонии при этом глубоко интегрирован в систему. 

В случае с нашим кейсом дело оставалось за малым — грамотно настроить систему маршрутизации. В Super Smile эта схема была реализована следующим образом: 

— Звонок поступает в колл-центр; 

— Если колл-центр по каким-то причинам не успевает обработать входящий вызов, он переадресуется к одному из администраторов; 

— Свободный администратор принимает вызов и фиксирует запрос клиента. 

Когда по каким-то причинам на одном из этапов происходит сбой, и вызов оказывается потерян, система создает упоминание — так называемый тикет. 

«Если все-таки случилось такое, что поступил звонок, никто не смог ответить, то будет создан тикет в модуле call-центра и у оператора call-центра просто нет шансов не заметить этот, не обработать его. Более того, при контроле руководитель сразу видит все неотработанные тикеты — то есть, система автоматизирует качественную отработку звонков, пропущенных вызовов, фиксирует все это. <...> [Кроме того], IP-телефония интегрирована в CRM, и это очень удобно, поскольку все звонки фиксируются в карточку пациента. Можно зайти и прослушать все звонки, которые с этим пациентом были». 

(Борис Геберович, руководитель сети Super Smile») 

Мы всегда заботимся о клиенте 

Проводя интеграцию нашей CRM-системы, мы всегда обращаем внимание на пожелания клиента. В случае с Super Smile таким желанием было создать интеграцию между DentalPRO и маркетинговой системой «Забота 2.0». Этот программный комплекс, который позволяет создавать информационные и маркетинговые рассылки. 

Для того чтобы воплотить в жизнь этот функционал, наша команда разработки связалась с компанией, занимающейся созданием и поддержкой «Заботы 2.0». В результате, между нами были достигнуты определенные договоренности, и необходимый сервис был интегрирован в DentalPRO еще до этапа запуска системы на базе клиники. 

«Интеграция этих двух систем позволяет осуществлять рассылки пациентам в автоматизированном режиме на базе триггеров, определенных событий и условий, которые “Забота” получает из CRM-системы. Это позволяет предоставлять пациентам лучший сервис». 

(Борис Геберович, руководитель сети Super Smile») 

Мобильное приложение

За счет мощного бизнес-алгоритма, заложенного в программу, наш клиент избавился от необходимости ручного управления клиниками. Следить за выручкой и другими важными параметрами можно в том числе при помощи мобильного приложения. 

«Приложением пользуюсь, в первую очередь, я — как руководитель. Мне очень нравится там несколько функций. В частности, возможность в режиме реального времени посмотреть, что у нас происходит с выручкой, а также мне очень нравится график по записи. На месяц вперед я вижу количество пациентов в динамике — на этом графике видно, в какие дни запись проседает, а в какие, наоборот, пиковая». 
(Борис Геберович, руководитель сети Super Smile») 

К слову, не так давно официальная страница клиники Super Smile в социальной сети «ВКонтакте» провела опрос среди пациентов. Выяснилось, что мобильное приложение готовы скачать как минимум 80% респондентов. 

А что дальше? 

Разумеется, одним лишь запуском наше сотрудничество с Super Smile не ограничилось. Прямо сейчас мы трудимся над интеграцией, которая позволит клиентам компании с помощью QR-кодов получит доступ к фирменному приложению. 

В целом, как уже было сказано выше, внедрение новой системы прошло успешно. Наш клиент получил множество новых возможностей: от продвинутых менеджмент-инструментов до идеально работающей IP-телефонии. 

«Для клиник, которые работают уже много лет на других система, скажу таким образом: я вижу в системе DentalPRO много преимуществ и много ценных и полезных функций. При этом есть определенные сложности перехода. Я должен честно сказать, что переход с одной CRM-системы на другую — это непростой и не очень быстрый процесс. Это процесс, который требует серьезной подготовки, серьезного отношения. Это процесс, который требует в том числе плотной работы команды клиники совместно с командой внедрения для того, чтобы адаптировать систему и процессы клиники для совместной работы. При этом, если у вас есть четкое понимание ваших стратегических целей, если ваша цель заключается в автоматизации управления, если ваша цель получить развивающуюся, прогрессивную систему автоматизации в клинике, то, да, я рекомендую задуматься и рассмотреть серьезно вариант внедрения DentalPRO». 

(Борис Геберович, руководитель сети Super Smile») 

Как итог 

По мнению Бориса Геберовича, самой ценной функцией новой CRM стала воронка пациентов. Она позволяет отслеживать все этапы работы с клиентом на всех этапах: от консультации до санации. И эта опция выделяет DentalPRO среди конкурентов, поясняет руководитель Super Smile. 


Запуск DentalPRO на базе Super Smile произошел без особых проблем. Помимо мощной CRM-системы, заточенной под нужды медицинской компании, заказчик получил доработанный программный продукт, который с легкостью можно масштабировать в рамках целой сети клиник. Все цели, поставленные на этапе согласования, были достигнуты и успешно реализованы. 

Видеоверсия отзыва Бориса Геберовича о CRM DentalPRO