Как выстроить общение с пациентом в стоматологии: правила и рекомендации

Стоматологический бизнес популярен в России. Каждый день по всей стране открываются новые клиники и частные кабинеты. Однако вместе с тем этот вид предпринимательской деятельности имеет ряд весьма серьезных особенностей. В новой статье редакция блога DentalPRO расскажет о том, как правильно общаться с пациентами.

Он вам не клиент

Задумайтесь на секунду и постарайтесь ответить на первый взгляд простой вопрос: что ждет человек от посещения стоматологии? Простых ответов здесь нет, поскольку запросы каждого пациента зависят от множества факторов. Уровень финансового достатка, тревожности, готовности выполнять рекомендации врачей — вот лишь краткий список. На деле параметров может быть куда больше: вплоть до интерьера клиники и ее удаленности от основных транспортных развязок.

Однако если откинуть частности, то можно вычленить несколько общих факторов, не зависящих от запросов конкретного человека. 

Итак, среднестатистический пациент ожидает получить: 

• Профессиональную помощь. Если человек платит деньги, он вправе ожидать, что лечение будет выполнено на высшем уровне.

• Заботу персонала на всех уровнях: от администратора до врача. Улыбка при встрече, настоящая заинтересованность в положительном исходе лечения, напоминание о следующем приеме, искренняя забота о здоровье. Все это входит в базовый пакет ожиданий.

• Отсутствие боли, физический комфорт. Да, этот запрос все еще актуален, несмотря на существование современных технологий обезболивания.

• Приятную атмосферу, которая не напоминала бы государственные стоматологии. Отсутствие неприятных запахов, звуков, приятный интерьер. Все это не менее важно, чем профессионализм стоматологов.

Описанные выше базовые факторы сводятся к одной общей формуле: если человек решился заплатить деньги за лечение, он хочет быть не клиентом, а пациентом. Понимание этого факта крайне важно при построении сервиса любой современной стоматологии.

Безусловно, взрослые люди понимают, что все стоит денег. Хороший сервис не может быть бесплатным. Однако специфика стоматологического бизнеса такова, что люди не желают ощущать себя «клиентами». Они, конечно, заказчики музыки в самом широком смысле этого термина, но при этом в стоматологическом кресле пациенты ждут помощи, а не обслуживания. С точки зрения психологии стоматология никогда не станет равна ресторану или автосервису. Разные сферы — буквально из противоположных вселенных.

Именно потому недопустимо даже намекать, что клиника существует исключительно для извлечения прибыли. Наиболее правильное позиционирование в этом смысле выглядит следующим образом: да, мы берем деньги за свои услуги, но делаем это исключительно для того, чтобы помогать людям. Взрослый человек, безусловно, понимает, что все это иллюзия, но для его психики комфортнее воспринимать клинику именно таким образом. Это укладывается в менталитет, частью которого уже давно стало утверждение, что врач, независимо от его специальности, — это бессребреник, единожды поклявшийся помогать в любых обстоятельствах и не вредить.

Понимая и принимая этот факт, достаточно просто выстроить правильную линию общения с пациентами. Ниже мы поговорим подробно о том, как должна быть выстроена коммуникация на разных уровнях.

Врач — пациент: главная линия коммуникации

В общении между стоматологом и пациентом важно не переступать черту, когда врач превращается в менеджера по продажам. Запомните: задача стоматолога — лечить зубы. Оставьте допродажи и работу с возражениями клеркам в офисе.

Разумеется, это не значит, что доктор не может предлагать человеку в кресле дополнительные услуги, просто происходить это должно не в режиме банковского оператора или консультанта в гипермаркете бытовой техники. Самый лучший вариант вписать новую услугу — это представить ее в составе комплексного плана лечения.

При этом врач не должен предлагать один безальтернативный список комплексных процедур. Важно, чтобы пациент имел выбор из нескольких планов, в одном из которых как раз и может находиться необходимая услуга.

Такой подход позволяет расположить пациента к себе. Параллельно врачу следует помнить о следующем: 

• Пациент не обязан знать теорию медицины. Он волнуется, иногда даже паникует. Задача специалиста состоит в том, чтобы не усугубить это положение.

• Стоматолог обязан уметь слышать пациента, давать ему слово. Хамить или относиться пренебрежительно недопустимо. 

• Спокойный тон коммуникации, умение объяснить простыми словами сложную терминологию — это программа-минимум для стоматолога.

• Телефонные разговоры, общение с коллегами «между делом» строго запрещены. Эти ошибки заставляют человека, пришедшего в клинику за помощью, чувствовать себя ненужным. Как следствие, возникает недоверие к специалисту.

• Беседовать с пациентом необходимо в комфортной для него обстановке. Обсуждать диагноз в присутствии коллег — очень плохая идея.

• Осматривать пациента должен тот же специалист, который будет заниматься лечением. Недопустимо, чтобы диагностику проводил один человеку, а лечение — другой.

• Лечение должно соответствовать стандартам. Даже самый терпеливый пациент будет недоволен необходимостью провести в кресле полтора часа, если в среднем такая процедура занимает тридцать минут.

• При этом врач обязан прислушиваться к пожеланиям пациента, даже если они напрямую не относятся к лечению. Анестезия слишком медленно начинает действовать? Дайте человеку посидеть лишние пять минут. Пациенту не нравится музыка, которая играет в кабинете? Переключите радиостанцию или выключите музыку вовсе.

Администратор — первый человек в клинике

Практика показывает, что нередко владельцы частных стоматологий трагически недооценивают позицию администратора. Это серьезная ошибка, поскольку администратор — это тот человек, благодаря которому у пациента складывается первое впечатление о клинике. В задачи специалиста входит: 

• Работа с документацией.

• Встреча посетителей клиники.

• Работа с расписанием.

• Коммуникация на разных уровнях: телефон, переписка в социальных сетях, электронная почта, мессенджеры и.т.д.

• Взаимодействие с врачами: выполнение их поручений.

• Презентация маркетинговых акций клиники. 

Несложно догадаться, что при таком большом количестве функций главное требование к администратору — это его профессионализм на всех уровнях. 

Администратор обязан: 

• Быть приветливым и участливым по отношению к пациенту.

• Разбираться в нюансах заполнения необходимой документации.

• Обладать базовыми знаниями в сфере стоматологии.

• Быть оперативным и многозадачным.

• Уметь поддерживать разговор в условиях конфликтной ситуации.

• Обладать знаниями, необходимыми для использования профильного ПО.

Важно понимать, что если на уровне общения с администратором пациент остался недоволен, то компетентный стоматолог едва ли исправит эту ситуацию. Даже если он будет соблюдать все правила хорошего тона. Первое впечатление крайне сложно изменить. И именно от него зависит, будет ли человек продолжать сотрудничать с вашей клиникой или уйдет к конкурентам.

Выстраиваем систему — от простого к сложному

Наиболее верным решением в этом смысле будет создание такой системы, которая позволяет наиболее эффективно взаимодействовать с пациентами. Работать она должна на всех уровнях: от первичной коммуникации по телефону до очного посещения клиники. Закрепленные документально стандарты позволят свести к минимуму проявление различных «вольностей» со стороны персонала.

При работе над стандартом не забудьте учесть максимальное количество факторов: 

• Скрипты для разговора по телефону и коммуникации по другим каналам: социальные сети, интернет-площадки с отзывами, агрегаторы.

• Правила поведения для каждого специалиста клиники в разных ситуациях.

• Наказания в случае нарушения правил.

• Порядок решения конфликтов с пациентами и.т.д.

Второй уровень системы — это образовательная программа. Обучение должны проходить все сотрудники стоматологии. Оно может быть не только внутренним (изучение стандартов), но также внешним: клиника может отправить сотрудников разных уровней на повышение квалификации.

Наконец, клинике совершенно точно не помешает программное обеспечение, помогающее соблюдать установленные стандарты. Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO позволяет профессионально управлять клиникой на всех уровнях: от отслеживания эффективности администраторов/операторов колл-центра до мониторинга соблюдения медико-экономических стандартов врачами.

С DentalPRO руководитель всегда будет знать, сколько звонков было пропущено и почему, соблюдают ли врачи регламенты лечения, сможет всесторонне проанализировать финансовое состояние стоматологии с помощью гибкой системы отчетов. 

Узнайте подробнее обо всех продуктах линейки DentalPRO прямо сейчас, перейдя по этой ссылке.