Как удержать пациента и повысить его лояльность к стоматологии

В прошлой публикации редакция блога DentalPRO рассказала о том, как правильно установить доверительные отношения с пациентами. Сегодня мы коснемся темы профильного софта в работе с аудиторией стоматологии. Небольшой спойлер: эффективное использование МИС в работе позволяет значительно увеличить прибыль клиники и удержать пациентов.

Базовый подход

На первый взгляд может показаться, что МИС для стоматологии — это сугубо вспомогательный инструмент. Дескать, врачи делают свою работу и тем самым приносят деньги в кассу, а программа нужна лишь для решения определенных задач. Обычно речь идет работе с базой, расписанием, подготовке отчетов и планов лечения.

Отчасти этот тезис справедлив. Качественная система действительно помогает закрывать задачи на разных уровнях. Однако такой подход не позволяет увидеть главного: приобретая лицензию, стоматология не просто получает набор утилит на все случаи жизни, но доступ к экспертизе.

Современный софт — это в первую очередь совокупность бизнес-процессов. Их основная цель состоит в том, чтобы максимально автоматизировать работу стоматологии и принести тем самым большую прибыль. А это возможно лишь в том случае, если клиника ориентируется не на первичную помощь, а на удержание аудитории в рамках комплексного плана лечения.

Идеология медицинской информационной системы нового поколения DentalPRO построена именно на этом. Созданная стоматологами для стоматологов, программа помогает с помощью своих компонентов наладить надежное сотрудничество с аудиторией. Ниже мы рассмотрим несколько базовых кейсов на эту тему.

Возможность выбора

В предыдущем материале наша редакция вскользь упомянула такой важный фактор работы с аудиторией, как возможность выбора. Современный пациент не хочет безропотно соглашаться на все, что предлагает клиника. Как минимум потому, что стоматологий сегодня сотни в любом более-менее крупном городе.

Для человека важен выбор. Он не желает, чтобы к нему относились как к расходному материалу или набору симптомов. Именно потому наиболее эффективное взаимодействие случается тогда, когда человек выступает в роли полноценного актора коммуникации. У него есть свои мотивы (сэкономить, потратить деньги, но получить наиболее полное лечение — подчеркните нужный вариант) и он готов выбирать.

МИС DentalPRO позволяет сделать такой выбор. На первом этапе с помощью зубной формулы врач показывает в максимально наглядной форме состояние полости рта на момент осмотра. Далее с помощью системы стоматолог всего за несколько минут готовит несколько комплексных планов лечения. Человек может выбрать, что ему по душе и по кошельку.

На первый взгляд кажется, что ничего особенного в таком подходе нет. Однако именно он позволяет на начальном этапе эффективно удерживать аудиторию. Во-первых, доктор тратит максимальное количество полезного времени на коммуникацию с пациентом. Он не заполняет полчаса бумаги. Во-вторых, возможность выбора в сочетании с наглядностью воздействует на человека в кресле на уровне психологии. Наша экспертиза показывает, что большая часть пациентов соглашается на комплексное лечение, если им предложен выбор.

Забота — признак мастерства

Двадцать лет назад для удержания пациентов было достаточно купить современное оборудование и материалы, а также установить разумные цены. В отсутствии широкой конкуренции этот метод работал безотказно — разумеется, при наличии адекватных специалистов в штате. Сегодня подход потерял свою актуальность. Качественные расходники покупает и небольшой кабинет на пару кресел, и клиника с множеством филиалов. Да и гибкой ценовой политикой едва ли кого-то получится удивить. Рынок перенасыщен предложениями на любой вкус и кошелек. Как быть в этой ситуации? Брать подходом.

От современной клиники аудитория ожидает, что она: 

• Не будет заставлять себя ждать. Если пациент не смог дозвониться в течение пяти минут, то он едва ли еще раз попробует это сделать. Конкуренция — о ней нужно помнить всегда.

• Создаст комфортные психологические условия. Сотрудники не будут хамить или общаться чрезмерно холодно.

• Всегда напомнит о предстоящем приеме и сможет сориентироваться в любой ситуации.

Компоненты МИС DentalPRO помогают с легкостью решать все описанные выше задачи. На выполнение этих требований направлено сразу несколько модулей системы: 

• Модуль «Колл-центр» решает задачи, связанные с обработкой голосового трафика. Вам лишь нужно найти и обучить операторов.

• Модуль «Мессенджеры» позволяет связаться с пациентом, написав сообщение в одно из популярных приложений, не выходя при этом из интерфейса системы.

• Наконец, в состав DentalPRO входит полноценное мобильное приложение, которое выступает для пациента в качестве личного кабинета со встроенным чатом.

Система не просто позволяет общаться с пациентами наиболее удобным способом — она контролирует действия операторов. DentalPRO записывает звонки и помогает руководителю контролировать качество работы подчиненных.

В свою очередь, голосовой модуль DentalBOT позволяет человеку записаться на прием к стоматологу даже в те часы, когда администраторы клиники не работают. Это расширяет окно возможностей — вы не опускаете пациентов только лишь из-за того, что наступило вечернее время.

Наконец, DentalPRO помогает наладить эмоциональный контакт. В систему встроена функция под названием «Заботливый доктор». С ее помощью стоматолог может поставить задачу администратору или оператору связаться с пациентом и поинтересоваться от имени доктора о его самочувствии. Напомнить о рекомендациях. 

Комбинированный подход позволяет построить прочную эмоциональную связь между клиникой и аудиторией. Как следствие, пациент задерживается надолго и приносит клинике дополнительный доход.

Создаем акции правильно

В профессиональной среде принято считать, что акции в стоматологии — это сомнительный инструмент. Однако в действительности дурную славу этому методу обеспечило неумение его применять. Ошибка при этом элементарна: нельзя предлагать скидки или бонусы всем подряд. С аудиторией необходимо работать! Запустить программу лояльности, разбить базу пациентов на сегменты.

Проще всего это сделать с помощью МИС DentalPRO. Система позволяет отсортировать посетителей клиники по разным параметрам и, учитывая данные выборки, подготовить оптимальные акционные предложения для каждой страты целевой аудитории. Используя эту методику, вы сможете значительно увеличить эффективность каждой акции, увеличивая тем самым прибыль вашей стоматологии.