Как свести к минимуму влияние человеческого фактора на прибыль стоматологической клиники

По нелепой случайности влиянию человеческого фактора в стоматологическом бизнесе уделяют не так много внимания, как следовало бы. Между тем при должной степени разгильдяйства он способен увести на финансовое дно клинику любого уровня — от небольшой частного кабинета на пару кресел до крупной сети. В этой статьи мы расскажем о том, к чему может привести халатное отношение к человеческому фактору и как избежать самых распространенных трудностей.

Почему это вообще важно

Работа стоматологической клиники — это сложный процесс, в котором задействовано множество сотрудников с самыми разными задачами. Кураторы лечения выполняют функцию менеджмента. Руководитель следит за финансовыми показателями и определяет стратегию. Врачи — оказывают помощь пациентам, а администраторы и сотрудники колл-центра — делают все необходимое, чтобы люди добрались до стоматологического кресла.

Если в каком-то из звеньев цепочки возникнет ошибка, то пострадать может вся клиника. Чаще всего причина возникновения «бага» тривиальна — человеческий фактор. Кто-то что-то недоглядел, допустил промах. Когда промах носит единичный характер, то можно считать, что ничего страшного не произошло. 

Страшнее, если просчеты системны. В этом случае руководству клиники необходимо действовать. Ниже мы опишем наиболее типичные места бизнес-процесса стоматологической клиники, которым может повредить человеческий фактор.

Проблемы с документацией

Чаще всего в работе с документами ошибаются администраторы клиник. Дело в том, что зачастую позиция администратора совмещает в себе сразу несколько функций: 

• Работа на телефоне (замена колл-центра).

• Мониторинг социальных сетей и общение с аудиторией в интернете (SMM-менеджер).

• Прием посетителей в самой стоматологии (хостесс).

Такая обширная функциональность зачастую приводит к различного рода ошибкам. Человек — это не робот. Он не может идеально выполнять инструкции в условиях непрерывного цейтнота. Рано или поздно произойдет сбой. К примеру, администратор может забыть подписать договор или информированное добровольное согласие (ИДС). Нередко это происходит вовсе не из-за разгильдяйства специалиста — просто условия работы давят на нервы и эмоционально выматывают.

Впрочем, не только администраторы грешат «поздним» заполнением документации. Нередко человеческий фактор вклинивается в работу врачей. К примеру, доктор может отложить «на потом» заполнение амбулаторной карты. И в итоге забыть это сделать вовсе. Причины все те же: большой поток пациентов на единицу времени.

Какие могут быть последствия. Самые очевидные — иск в суд от людей, занимающихся так называемым потребительским экстремизмом. О самом явлении мы уже рассказывали вот в этой статье. Здесь же важно отметить тот факт, что любой иск в суд чреват большими финансовыми потерями. В особенности если из-за человеческого фактора необходимые бумаги не были заполнены. О том, какие документы необходимо иметь на руках, мы рассказывали здесь. 

Варианты исправления. Базовая поставка стоматологической системы нового поколения DentalPRO включает в себя все необходимые инструменты для того, чтобы свести влияние человеческого фактора на заполнение документов. Во-первых, в системе по умолчанию зашиты все необходимые с точки зрения закона бланки. Во-вторых, программа следит за тем, чтобы документация была заполнена максимально полно и корректно. Без этого клиника просто не сможет перейти к каждому следующему этапу лечения.

Плохая отработка входящего трафика

Эта ошибка не так критична, как незаполнение документации, но в перспективе способна нанести не меньше вреда, чем единичный иск в суд. Речь идет о неспособности колл-центра частной стоматологии эффективно обрабатывать входящие вызовы, в том числе те из них, что были по какой-то причине пропущены.

Современный стоматологический рынок перенасыщен клиниками, поэтому борьба идет буквально за каждого пациента. Выигрывает тот, кто максимально эффективно работает с входящим трафиком. Однако нередко из-за большого потока входящих вызовов операторы колл-центра упускают пропущенные вызовы или забывают перезвонить пациентам.

Какие могут быть последствия. Подобные ошибки, на первый взгляд, не очень вредят рабочему процессу. Ну, забыли и забыли — с кем не бывает. Однако, когда подобные сбои становятся системными, это вызывает массу проблем и может привести к снижению прибыли всей клиники. Колл-центр должен работать эффективно. О том, как правильно организовать это подразделение, читайте здесь.

Варианты исправления. Модуль «Колл-центр» системы нового поколения DentalPRO включает весь необходимый инструментарий для того, чтобы свести к минимуму влияние человеческого фактора на работу подразделения. Программа ведет статистику по каждому звонку, позволяет посмотреть, какие из них были пропущены и, как следствие, выяснить, почему это произошло. Помимо этого, DentalPRO ведет статистику по каждому оператору, что позволяет отслеживать эффективность его работы. С помощью ПО можно легко избежать типичных ошибок в работе колл-центра, о которых мы рассказывали в этом материале.

Неправильная работа с пациентами и отсутствие рабочей дисциплины

Эта одна из самых частых ошибок в работе стоматологии. Врачи не приходят на работу вовремя, затягивают с лечением пациентов и не предлагают им альтернативы. При этом нельзя сказать, будто это делается нарочно — зачастую специалисты сами не подозревают, что ведут себя как-то неправильно. Они привыкли к определенному стилю труда и потому не заморачиваются с изменениями в угоду пациенту.

Какие могут быть последствия. Если клиника работает «на потоке» и не старается выстроить долгосрочных отношений с человеком, то ничем особым такой подход не грозит. Первичные пациенты на то и первичные, что всегда новые. Однако все меняется, когда клиника старается перескочить на рельсы оказания комплексных услуг населению.

Дело в том, что комплексное лечение подразумевает длительное сотрудничество. И вот здесь-то и вылезают наружу все опоздания доктора, нежелание составить несколько планов лечения и отсутствие моральной поддержки со стороны врача. В таких условиях пациент предпочтет пойти в стоматологии, где с ним работают как с дорогим гостем. Он не станет терпеть ошибок вашего штата просто потому, что какие-то услуги в клинике стоят дешевле. Как следствие, с каждым ушедшим пациентом денег клиника станет приносить все меньше. Подробнее о двух стратегиях работы можно прочесть в этой статье.

Варианты исправления. В первую очередь необходимо повысить уровень контроля за сотрудниками. Проще всего это сделать с помощью специализированного софта. Необходимой функциональностью обладает программа нового поколения DentalPRO. Она позволяет отслеживать буквально каждый шаг сотрудников: во сколько врач пришел на работу, когда состоялся перерыв, когда смена была закрыта. Помимо этого, система всегда подскажет, был ли предложен пациенту комплексный план лечения, соблюдал ли доктор график, отведенный для каждой процедуры и так далее.

Недостаток информации

Недостаток данных — еще одна достаточно типичная ошибка. В первую очередь с ней сталкиваются руководители клиники. Отсутствие достоверной и полной информации не позволяет правильно проанализировать ситуацию и принять необходимые решения. Как следствие, из-за человеческого фактора страдает вся клиника. И это не вина руководителя как такового — у него просто не было возможности посмотреть все досконально.

Какие могут быть последствия. Самые разные — вплоть до банкротства стоматологии. Недостаток информации самым губительным образом влияет на работу любого предприятия, тем более такого сложного, как частная клиника.

Варианты исправления. Самым разумным в этой ситуации будет использования софта для автоматизации работы. С помощью DentalPRO руководитель клиники видит ее операционную деятельность в режиме реального времени. Он знает, когда и сколько придет пациентов, может провести ABC-анализ и посмотреть десятки разных отчетов. Вся эта функциональность встроена в программу по умолчанию. Она же позволяет эффективно вести бизнес даже в условиях глубокого экономического кризиса. К слову, о том, как подготовить клинику к тяжелым временам, мы уже рассказывали в этой статье.  

В конечном счете существует ровно две стратегии снижения влияния человеческого фактора на бизнес. Первая — это делать все вручную и затыкать дыры в режиме оперативного реагирования. Вторая стратегия — использовать специализированное ПО, которое учитывает все потребности стоматологии. Такое, как программа нового поколения DentalPRO.

Вы можете лично убедиться в эффективности DentalPRO. Для этого достаточно оставить заявку на установку бесплатной 14-дневной демоверсии. Сделать это можно на нашем сайте.