статьи 16 авг 2022

Как стоматологии увеличить доходность, не раздувая бюджет на маркетинг: хитрости работы

В одной из наших предыдущих статей мы рассказывали о том, как владелец стоматологии может сократить расходы на клинику. Работа с издержками — это отличный способ повысить прибыльность предприятия. Отличный, но не единственный. Сегодня мы поговорим о том, как можно увеличить прибыль стоматологии, не раздувая расходы на маркетинг и продвижение в интернете.

Стоматологический фастфуд

1.jpg

В первую очередь вам необходимо понимать, что частная стоматология, как и всякий бизнес, неоднородна. Ее попросту нельзя измерить единой меркой. Критериев категоризации при этом может быть сколько угодно. На рынке одновременно существуют небольшие кабинеты на несколько кресел и крупные сети с множеством филиалов, клиники, которые оказывают весь спектр услуг, и те, что специализируются только на терапии или хирургии.

Для нашей с вами сегодняшней беседы, однако, потребуется всего одна категория — отношение к пациенту. И вот с этой точки зрения абсолютно вся стоматологическая сфера разделена на две крупные составляющие.

Клиники первого типа работают в рамках потокового принципа. Они, да простят нас за такое сравнение, похожи на ларек с фастфудом: оказывают услуги населению, но при этом не претендуют на серьезные награды в области высокой кулинарии. Если отбросить в сторону метафоры, то получится примерно следующее. Такого рода стоматологии ориентированы на первичного пациента.

Логика этой бизнес-модели строится на идеи охватить как можно большее число случайных людей, которые пришли решить точечную проблему: вылечить кариес, провести чистку, пройти профилактический осмотр. Персонал такой клиники не стремится превратить такого пациента из первичного в постоянного. Получают плату с человека — и живут счастливо в ожидании следующего пациента. И это нормально. В таком стиле работает множество стоматологий из бюджетного сегмента, в особенности в регионах.

Однако в таком подходе есть и свои минусы. Необходимо понимать, что, работая в режиме потока, клиника попросту не сможет выйти на по-настоящему внушительные доходы и, как следствие, развиваться. Не так давно мы провели исследования на своей клинической базе, состоящей из 36 клиник, и собрали крайне интересную статистику. Выяснилось, что средний чек первичного пациента, который приходит к доктору с зубной болью, составляет 4–6 тысяч рублей. Много ли это? 

Незнакомому со стоматологическим бизнесом человеку может показаться, что это вполне нормальная сумма. Однако здесь есть одно но: из этих денег клиника должна заплатить персоналу и компенсировать потраченные расходные материалы. В итоге в 95% случаев первичный прием оборачивается финансовыми потерями, поскольку, в среднем, по данным нашей клинической базы, первичный пациент приносит в клинику от 3 до 5 тысяч рублей.

Именно потому продвинутые клиники не идут по пути потокового обслуживания населения и стараются построить свою бизнес-модель из совершенно иных посылок.

Укрепление отношений с пациентами

2.jpg

Выше мы упомянули, что первичные пациенты неспособны принести стоматологии сколь-нибудь серьезные деньги, которые можно тратить не только на текущие расходы, но и закладывать в развитие. Избежать этой ошибки можно, если сделать ставку на комплексное обслуживание.

Эта модель эффективна сразу по двум причинам. Первая — психологическая. В нашей стране стоматология как сфера деятельности все еще окутана мифами и страхами. Люди ищут «своего» специалиста или клинику и, найдя, уже не бегут к конкурентам только лишь из-за того, что у них лечение стоит дешевле на 10%. Проще говоря, люди готовы переплачивать определенную сумму только лишь для того, чтобы не испытывать боли, эмоционального дискомфорта и получить качественную услугу.

Вторая причина эффективности — финансовая. Играя вдолгую, клиника получает стабильный доход от каждого пациента. Они уже не случайные гости, а люди, которые согласились пройти комплексное лечение. Если все прошло удачно, такие пациенты придут еще: на профилактическое обследование, приведут престарелых родителей или детей.

Таким образом, помимо постоянного денежного потока, управляющий стоматологии получает куда как более широкий горизонт планирование. Потоковый подход, разумеется, не позволяет добиться подобного эффекта.

Слагаемые успеха

3.jpg

Для того чтобы перейти на вторую модель работы, вовсе не нужно познавать шаолиньские техники или получать степень MBA. Все намного тривиальнее. Достаточно пересмотреть бизнес-модель. Ниже мы приведем несколько принципов.

Принцип №1. Облегчите пациенту жизнь

Пациент должен в любое время иметь доступ к интересующей его информации о клинике. Задействуйте все возможные каналы получения информации. Человек ищет официальный сайт в «Яндексе»? У стоматологии должен быть свой официальный сайт. Предпочитает страницы в соцсетях? Откройте страницы в соцсетях. Любит использовать мобильные приложения? Создайте мобильное приложение. Пациент из всех способов предпочитает звонок в колл-центр? Постройте эффективный колл-центр. И так далее.

В этом аспекте должен работать принцип максимального удобства. Сознательный отказ от одного из востребованных каналов получения информации приведет лишь к тому, что человек обратит внимание на конкурентов, которые придерживаются подхода максимально широкого информационного охвата.

Принцип №2: уют и домашняя атмосфера

Тем, кто хотя бы раз в жизни сталкивался с государственной стоматологией, знакома давящая атмосфера казенных учреждений. Туда попросту не хочется идти. Серость, излишняя строгость. От всего этого необходимо избавиться. Сделайте так, чтобы ваша стоматология стала привлекательной, уютной и комфортной.

Закажите качественный баннер, продумайте интерьер, позаботьтесь, чтобы в кулере всегда была свежая вода, а в туалете — чистота. Все это необходимо для создания эмоционального микроклимата. Поход к стоматологу — это стресс для человека. Не надо усугублять его излишней казенщиной. Атмосфера места — важный кирпичик, необходимый для построения долговременного сотрудничества.

Принцип №3: откажитесь от хамства в любом виде

Речь здесь не идет о типичном поведении медработников в регистратуре поликлиники. Персонал — от уборщицы до врача — обязан играть на стороне пациента. Ваши сотрудники должны понимать, что у человека, который прямо сейчас пришел за помощью, могут быть свои страхи. Понимание этого позволяет эффективно строить взаимоотношения.

К примеру, врач не должен подгонять испуганного пациента и проявлять даже малейшее безразличие. Да, есть регламенты лечения. Все это знают. Но заставлять пациента испытывать стресс только лишь потому, что на решение проблемы отведено сорок минут? В такую клинику человек точно не вернется.

Принцип №4: используйте визуализацию 

Помните, мы говорили о важности психологической атмосферы? Так вот, этот же принцип и работает с визуализацией. Дело тут вот в чем. Как правило, жители нашей страны на подсознательном уровне относятся с некоторым недоверием к частной медицине. Дескать, и помочь не помогут, и денег сдерут за совершенно ненужные анализы и процедуры.

Чтобы избежать такого отношения, необходимо визуализировать проблему. Пусть врач наглядно покажет на зубной карте текущее состояние полости рта. Это снимет множество вопросов и заложит еще один кирпичик в фундамент крепких деловых отношений.

Принцип №5: предложите альтернативу

Финальный и едва ли не самый важный принцип. Клиника, которая стремится к долговременному сотрудничеству с пациентом, должна предложить ему альтернативу. Пусть врач создаст несколько планов лечения — каждый со своим ценником. 

Такой прием сводит на нет недоверие со стороны человека. Он на психологическом уровне будет понимать, что врачи не хотят содрать с него три цены — они ведь предложили альтернативу.

Автоматизируйте процесс

4.jpg

Разумеется, обновлять бизнес-стратегию в ручном режиме дело неблагодарное. Гораздо правильнее использовать специализированный софт, который позволяет автоматизировать работу клиники. Стоматологическая программа нового поколения DentalPRO обладает необходимой функциональностью, которая позволит вам эффективно работать с пациентами.

Встроенный модуль колл-центра позволит эффективно работать с входящим трафиком. В свою очередь, руководитель всегда может оценить эффективность своих сотрудников с помощью встроенных инструментов контроля. Менеджер имеет доступ к архиву звонков и в режиме реального времени может наблюдать за тем, какие задачи решаются, сколько звонков было отработано и сколько — пропущено.

В свою очередь, встроенная в DentalPRO зубная формула позволит максимально наглядно продемонстрировать пациенту текущее состояние полости рта. Впоследствии врач также быстро может подготовить три плана лечения — каждый на определенный бюджет.

Не забыть о процедурах пациенту поможет удобное мобильное приложение DentalPRO. Оно выступает в качестве личного кабинета пациента и аккумулирует всю необходимую информацию. Пациент также может очень быстро связаться с клиникой с помощью встроенного в программу чата.

Наше собственное исследование показало, что при использовании DentalPRO в качестве системы автоматизации, 30% первичных пациентов возвращаются в клинику для прохождения комплексного лечения при полной санации полости рта и ее презентации пациенту. В конечном счете все это приводит к росту заработка.

Вы можете лично убедиться в эффективности стоматологической программы нового поколения. Оставьте заявку на сайте и получите бесплатную 14-дневную демоверсию DentalPRO.