Как сократить количество неявок в стоматологии

В работе стоматологии любого уровня всегда есть место для элемента неожиданности. Например, когда в расписании клиники появляется незапланированное окно из-за того, что пациент в последний момент предупредил о том, что он не придет на прием или не предупредил вовсе. В этом материале команда блога DentalPRO расскажет об одном из методов борьбы с этим явлением.

Необходимая вводная

Прежде чем перейти к описанию методологии, необходимо сделать важную ремарку. Дело в том, что современный подход к сервису предполагает, что пациент не обязан помнить о записи. О необходимости приехать к нужному времени человеку должна напомнить сама клиника.

Обычно для оповещения стоматологии используют SMS-рассылку, звонок оператора или голосового бота, сообщение в мессенджер. Поэтому говорить о злоупотреблении временем ваших специалистов можно только в том случае, если пациент не приехал по записи уже после получения напоминания.

Но даже при таком раскладе стоит быть аккуратным и последовательным. Прежде чем использовать «кнут», проанализируйте количество «слетевших» записей и образовавшихся окон за определенный промежуток — к примеру, месяц или неделю. Если ситуация критична, можно переходить к решению проблемы.

Просим предоплату: плюсы методики

Один из самых эффективных способов борьбы с внезапными дырами в расписании — это ведение обязательной предоплаты за прием. В своем классическом варианте эта методика выглядит так: 

• Человек вносит определенную сумму перед тем, как посетить стоматолога.

• Если он загодя (как правило, за сутки) не предупреждает о невозможности посетить клинику, то вся сумма или ее часть поступает на ваш счет. Это компенсирует простой техники и специалистов.

Плюсов у такого решения масса:

• Предоплата повышает мотивацию. Пациенты понимают, что рискуют заплатить за воздух и потому реже отменяют записи в последний момент или не приходят на прием уже после подтверждения.

• Сокращается количество окон в расписании. Врачам не приходится подолгу ждать посетителей. Нередко плотный график и интересные задачи способны помочь справиться с профессиональным выгоранием. Отсутствие работы, напротив, способствует прямо противоположному явлению.

• Улучшится финансовая ситуация клиники. Она получит компенсацию за простой.

Отдельным пунктом стоит вынести воспитательный эффект метода предоплаты. Помимо повышения мотивации, требование внести определенную сумму перед приемом позволяет научить человека ценить чужой труд. Разумеется, изменение отношения к работе стоматолога не входит в список первоочередных целей бизнеса, но косвенно способствует построению прочных отношений с пациентами. И это тоже плюс.

Просим предоплату: минусы метода

Однако не стоит думать, что предоплата — это универсальный метод, который не несет никаких рисков для стоматологии. Если бы оно так было, то каждая клиника в РФ просила бы с пациентов деньги перед записью на прием. Недостатки у этого метода есть, причем достаточно серьезные.

В первую очередь предоплата отсекает часть аудитории. И далеко не всегда это люди, из-за которых в расписании образуются окна. Просто для многих предоплата за что-либо — это признак прямого или косвенного обмана, а иногда и просто мошенничества. 

Во-вторых, предоплата способна генерировать негативные отзывы о стоматологии на различных площадках: Яндекс.Картах, сервисах-отзовиках, специализированных агрегаторах. Купировать волну негатива можно, только целенаправленно работая с репутацией стоматологии. И даже в этом случае никто не гарантирует, что очередной негативный отклик не отберет у клиники нескольких пациентов.

Совет: чтобы снизить негативный эффект от введения предоплаты, можно использовать несколько простых методов. Во-первых, не берите слишком большую сумму в качестве залога. В идеале — не более 500–1000 рублей. Во-вторых, используйте возможности русского языка. Назовите предоплату депозитом. 

Решаем вопрос менее радикально

Именно потому прибегать к предоплате стоит только тогда, когда дыры в расписании ведут к серьезным убыткам. Во всех остальных случаях лучше использовать иные методы. К примеру, функцию «Лист ожидания», которая входит в базовый комплект поставки медицинской информационной системы нового поколения DentalPRO.

«Лист ожидания» позволяет сформировать очередь из пациентов, которые хотят попасть на прием к специалисту в нужную дату и определенное время. Если по какой-то причине запись слетает, администратор клиники может предложить одному из записавшихся приехать на прием.

Наша практика показывает, что этот метод в достаточной степени эффективен. Человек, который согласился, чтобы его поставили в очередь, как правило, более мотивирован. Ведь он сам выбрал это время и этого специалиста. Выгода налицо.

***

Узнать подробнее обо всех программах семейства DentalPRO можно на нашем официальном сайте или позвонив по телефону: 8 800 600 37 96.