Как организовать колл-центр для стоматологии?

Рано или поздно стоматология любого уровня сталкивается с ростом числа пациентов. Пока людей приходит немного, можно обходиться небольшим количеством администраторов. Однако что делать, если имеющиеся в штате сотрудники не справляются с возложенными на них обязательствами просто из-за того, что пациентов стало слишком много? Самым логичным решением этой проблемы может стать открытие колл-центра. В этой статье мы расскажем обо всем, что необходимо знать собственнику, который решил открыть колл-центр в рамках своей стоматологической клиники.

Что такое колл-центр стоматологической клиники

Говоря совсем просто, колл-центр — это специализированный отдел, который существует в рамках стоматологической клиники. Он решает задачи, которые небольшие стоматологические кабинеты обычно возлагают на администраторов. Сотрудники колл-центра:

• Занимаются обработкой всех входящих вызовов. Они консультируют потенциальных пациентов, записывают их на прием к доктору и занимаются другой административной работой.

• Звонят пациентам для того, чтобы напомнить о предстоящей консультации или лечении. Или формируют с помощью специализированного софта SMS-рассылки.

• Занимаются обзвоном холодной базы. Это те люди, которые теоретически могут быть пациентами клиники, но им необходимо рассказать о существовании стоматологии и ее преимуществах перед конкурентами.

• Выполняют мелкие маркетинговые задачи. К примеру, сотрудник колл-центра может позвонить постоянному пациенту и поздравить того с днем рождения. Или рассказать об условиях новой акции.

Типичный колл-центр стоматологии представляет собой небольшую комнатку, в которой бок о бок трудится штат операторов. Разумеется, в идеале вся их работа координируется с помощью специализированной программы — медицинской информационной системы. Такой, к примеру, как программа нового поколения DentalPRO.

Как организовать колл-центр: решения и перспективы

Как уже было сказано выше, небольшому стоматологическому кабинету свой колл-центр едва ли понадобится. Достаточно одного-двух администраторов. Они вполне способны справиться с потоком пациентов. Клиникам среднего размера и многофилиальным сетям такое решение уже едва ли подойдет. Им нужен классический колл-центр со штатом специалистов.

И на этом моменте для собственника дорожка раздваивается. Владелец бизнеса может пойти двумя путями:

• Отдать работу с пациентами на аутсорс — компаниям, которые оказывают услуги call-центра для бизнеса.

• Организовать все самому.

Первый вариант простой, относительно дешевый и, на первый взгляд, чем-то напоминает плату за подписку на онлайн-кинотеатр. Всего-то и надо, что регулярно вносить платежи — и задача будет решена. Увы, подводных камней в аутсорсе хватает. 

Дело в том, что стоматологический бизнес очень специфичен. Поэтому администратору необходимо разбираться в вопросе, поскольку в его задачи входит консультация пациентов. Могут ли аутсорсинговые компании похвастаться наличием таких сотрудников в большом количестве? Вопрос риторический. Зато аутсорсинговая компания вполне может заниматься холодным обзвоном, снимая тем самым часть обязанностей со штата стоматологии.

Поэтому гораздо правильнее будет организовать все самому. Тем более что для этого не требуется каких-то заоблачных вложений. Собственнику должен: 

• Подготовить помещение для сотрудников и обучить их работать с пациентами.

• Купить технику: системные блоки, мониторы, гарнитуры и прочую периферию.

• Арендовать надежную облачную АТС.

Как все это работает

Облачная АТС — это идеальное решение для колл-центра любого уровня. Технология при этом достаточно проста для понимания. Существует оператор услуги. Он связывает в рамках единой сети ряд телефонных номеров. Сотрудники пользуются этими номерами для связи с пациентами. Пациенты при этом даже не понимают, что с ними общаются с помощью интернета, а не посредством традиционной телефонной сети.

Облачная АТС позволяет:

• Использовать телефонные номера любого формата. Это может быть как федеральный номер (8–800…), так и номер краткого формата — соответствующий городу базирования клиники. При желании можно даже, сидя в России, использовать номер с кодом другой страны.

• Беспроблемно интегрировать телефонию в медицинскую информационную систему, которая используется в клинике. Например, в DentalPRO.

• Вести запись разговоров. Это помогает вести контроль качества.

• Наконец, облачная АТС позволяет использовать многоканальные номера. Работает это так: пациент звонит на единый номер клиники, но при этом его звонок принимает свободный оператор.

Как обучить сотрудников колл-центра

Обучение сотрудников колл-центра мало чем отличается от обучения администраторов клиники. Просто потому, что колл-центр выполняет часть обязанностей, которые небольшие стоматологии возлагают на админов клиники. Стандарты разговора с пациентами, скрипты ответов, возможные сценарии для консультации — всего этого вполне достаточно для эффективной работы отдела.

Единственное исключение составляют холодные продажи. Далеко не всегда администраторы занимаются обзвоном базы потенциальных пациентов. Поэтому вам может потребоваться разработать сценарии для работы с холодной базой.

Можно ли автоматизировать колл-центр?

Да, и сделать это можно с помощью голосового бота. Такой робот-помощник может выполнять ряд функций:

• Осуществлять простую запись на прием.

• Напомнить пациенту о визите к врачу.

• Рассказать об условиях новой акции.

Виртуальный помощник позволяет сократить штат колл-центра, способен работать 24 часа 7 дней в неделю и позволяет свести к минимуму ошибки, связанные с человеческим фактором. Но только в рамках своей достаточно узкой компетенции.

Заменить роботом весь колл-центр едва ли получится, поскольку, как мы уже говорили ранее, стоматология — это очень особая сфера. В большинстве своем она требует участие реального человека, чьи компетенции позволяют качественно консультировать пациента по телефону.

Что в итоге?

Создание колл-центра на базе облачной АТС — идеальное решение для среднего и крупного стоматологического бизнеса. Сотрудники колл-центра гораздо эффективнее работают с входящим потоком трафика в сравнении с рядовыми администраторами и позволяют свести к минимуму потерю пациентов по причине загруженности штата.

Кроме того, использование облачной АТС позволяет соединить колл-центр с медицинской информационной системой, создавая тем самым единую экосистему. Именно такую функциональность предлагает программа нового поколения DentalPRO. Скачайте прямо сейчас демоверсию и на личном опыте убедитесь, насколько DentalPRO облегчает выполнение множества задач.