Как эффективно общаться с пациентами стоматологии: ТОП-6 актуальных способов коммуникации

Современные технологии позволяют стоматологическим клиникам общаться с пациентами легко и непринужденно. В этом материале мы расскажем о том, на какие каналы коммуникации стоит сделать ставку в 2022 году, а какие — оставить про запас.

Важное предупреждение

Прежде чем мы перейдем непосредственно к разбору способов общения с аудиторией, необходимо сделать важное предупреждение. В этой статье речь пойдет исключительно о коммуникации с пациентами, а не обо всех маркетинговых инструментах разом. Поэтому не ждите здесь описания рекламного кабинета «ВКонтакте» или упоминания рекламы «Яндекса».

Описанные ниже способы взаимодействия с аудиторией, разумеется, можно и нужно использовать для продвижения услуг клиники, однако исключительно в формате прямого или частично прямого общения с аудиторией. Что скрывается под формулировкой «частично прямое общение», вы узнаете прямо сейчас.

Email как средство для коммуникации

Рассылки сообщений по электронной почте — яркий пример опосредованного общения с аудиторией и по совместительству один из самых древних (в рамках интернета — прим.редакции) способа коммуницировать с пациентами. Смысл в том, что человек получает важное сообщение от клиники, но при этом познакомиться с его содержанием он может в любой момент — хоть на работе, хоть по дороге домой после долгой смены в офисе или у прилавка.

Плюсы такой коммуникации очевидны. В первую очередь, это разнообразие форматов сообщения. С помощью электронной почты пациент может подтвердить свое желание посетить врача в такое-то время и такой-то день, письмо может сообщать о рекламной акции, именной скидке по случаю дня рождения и.т.д. Рассылки также могут служить в качестве просветительского инструмента: к примеру, клиника может рассказывать об уходе за полостью рта и как бы невзначай продвигать свои услуги.

С точки зрения маркетинга назначений у Email множество. Однако сегодня, увы, этот метод потерял былую актуальность. Всему виной ритм жизни и гигантское количество информационного шума вокруг. В водовороте рутины очередное письмо воспринимается зачастую как спам. Поэтому полагаться на Email в качестве основного источника общения с аудиторией все же не стоит.

Значит ли это, что использовать электронную почту вовсе не стоит? Нет, не значит. Просто не стоит возлагать на рассылки слишком много задач. Не надо перекладывать на почту задачи по согласованию приемов и любые действия, которые люди должны совершить здесь и сейчас. В 2022 году Email идеально подходит для просветительских рассылок, гораздо менее эффективен для традиционных рекламных писем и совсем неактуален как инструмент подтверждения намерений.

SMS — технология из прошлого на службе настоящего

Вторая технология общения с аудиторией по современным меркам устарела еще больше, чем электронная почта. Речь идет об SMS-сообщениях, которые клиника может отправлять пациента. Однако, в отличие от Email, технологию SMS все еще можно использовать для некоторых задач. 

В первую очередь, это все, что касается информирования пациента. К примеру, SMS-сообщение может напомнить о необходимости прийти на прием к определенному времени или о том, что прошло полгода и пора бы пройти профилактический осмотр. С неменьшим успехом технологию можно использовать для некоторых рекламных акций вроде предоставления именной скидки.

В целом, область применения технологии достаточно обширна. Минусы также очевидны. В 2022 году люди в большинстве своем отвыкли использовать SMS для коммуникации. Сегодня этот инструмент в большинстве своем воспринимается как часть авторизации в банковских приложениях.

Совет. Если вы по каким-то причинам считаете SMS полезной технологией, то современная стоматологическая программа DentalPRO позволит пользоваться рассылками легко и непринужденно. За подготовку SMS-рассылок отвечает отдельная функция внутри программы, которая плотно интегрирована с остальными модулями системы. О том, как вернуть «потерявшегося» пациента с помощью рассылок, читайте в этом материале.

Колл-центр — нестареющая классика

Разумеется, одним из самых очевидных способов коммуникации с аудиторией остается классическое общение по телефону. Отвечать за него могут как администраторы клиники, так и сотрудники колл-центра. Его сотрудники общаются с пациентами, отвечают на их вопросы, записывают на прием, рассказывают про акции — в общем, делают много полезного. О том, как правильно организовать отдел мы рассказывали здесь, поэтому ниже сосредоточимся на несколько иных аспектах взаимодействия с пациентами.

При своих очевидных достоинствах есть у колл-центра и фатальный недостаток. Дело в том, что подобное общение с посетителями, обязывает последних быть включенными в беседу. Современный ритм жизни в больших городах не позволяет общаться по телефону без ограничений по времени. Поэтому звонок от оператора стоматологии может стать раздражающим фактором.

Тем не менее использовать телефонию надо. Как минимум потому, что до сих пор есть немало людей, которые не очень разбираются в современных технологиях. И эта категория аудитории достаточно многочисленна, чтобы отказываться от колл-центра.

Совет. Чтобы избежать типичных ошибок (подробнее о них мы рассказывали в этой статье), используйте стоматологическую программу нового поколения DentalPRO. Встроенный в систему модуль колл-центра позволяет организовать высокоэффективный отдел операторов, который будет закрывать все актуальные задачи клиники. Кроме того, функциональность модуля позволяет руководителям зорко следить за выполнением показателей. 

К примеру, с помощью DentalPRO руководитель всегда знает, сколько звонков было совершено каждым оператором, кому из пациентов не перезвонили и прослушать каждый разговор. Все это позволяет контролировать ситуацию и свести к минимуму человеческий фактор. Подробнее об этом явлении можно прочесть здесь.

Мессенджеры как способ эффективной коммуникации

Двигаемся дальше. На очереди у нас один из самых современных способов общения с пациентами. Несмотря на то что как технология мессенджеры появились еще в начале двухтысячных годов (кто не помнит ICQ?!), использовать их в бизнесе предприниматели стали относительно недавно.

Из плюсов этой технологии можно выделить ее вариативность. Пользователь может взаимодействовать как с живым оператором, так и с заранее созданным ботом. С помощью мессенджеров можно отправлять рекламные сообщения, подтверждать запись на прием, напомнить о предстоящих процедурах, поинтересоваться самочувствием пациента после сложного лечения.

В отличие от SMS-сообщений и Email-рассылок, сообщение в мессенджере воспринимается пользователями как нечто, что требует достаточно оперативного ответа. Оно меньше теряется в информационном шуме и при этом все еще не требует немедленного ответа. Разумеется, без минусов также не обошлось.

Главный из них — это развитие технологии. Индустрия двигается вперед, все больше компаний используют этот канал коммуникации и, как следствие, внимание людей к подобным сообщением ослабевает. Происходит примерно то же самое, что несколькими годами ранее случилось с социальными сетями.

Социальные сети — мессенджеры наоборот

А произошло следующее. В какой-то момент из перспективного канала взаимодействия с аудиторией социальные сети выродились в своего рода информационную помойку. Большинство людей стали воспринимать попытки компаний общаться с помощью личных сообщений как однозначный спам. Причина банальна: слишком резкий бум отрасли сменился насыщением и, как следствие, раздражением аудитории.

Совет. Разумеется, использовать социальные сети можно и нужно. Однако стоит помнить, что инициатором прямой коммуникации в социальных сетях должен быть сам пациент. Но может написать в личные сообщения паблика, к примеру. Пытаться распространять информацию о рекламных акциях с помощью ЛС не стоит — это чревато потерей репутации и воспринимается аудиторией как навязывание услуг. 

Чаты — стильно, модно, молодежно

Кто бы мог подумать, что технология чатов, которая умудрилась уйти в тень еще в середине двухтысячных годов, вновь станет актуальной в 2022 году? Между тем именно чаты — это один из самых прогрессивных способов взаимодействия с аудиторией. 

Сегодня чаты — это аналог горячей линии. Оператор (или бот) ответит на все актуальные вопросы, запишет на консультацию, подскажет, как использовать именную скидку. В общем, почти сплошные плюсы. Из минусов можно отметить разве что некоторую односторонность такого общения. Его инициатором обычно выступает сам пациент.

Совет. В комплект поставки бесплатного мобильного приложения DentalPRO входит чат с пациентами. Важно, что инициатором общения может стать как клиника, так и сам пациент. В отличие от мессенджеров, встроенный в приложение чат способен гораздо эффективнее привлекать внимание — сообщение из такого чата воспринимается как уведомление от банковского приложения. То есть однозначно привлекает внимание.

Отметим, что использовать приложение может совершенно бесплатно любая клиника, которая автоматизировала свою работу с помощью программы нового поколения DentalPRO.

Оцените лично все преимущества программы нового поколения прямо сейчас. Оставьте заявку на официальном сайте и получите бесплатную 14-дневную демоверсию DentalPRO.