Отношения врача и пациента: как построить доверительное общение в стоматологии

Частная стоматология в России развивается семимильными шагами. Клиники конкурируют друг с другом, стоимость привлечения пациентов постоянно растет. В этой ситуации важно не просто делать свою работу хорошо, но выстраивать прочную коммуникацию с каждым посетителем клиники. Этим материалом редакция блога DentalPRO открывает небольшую серию статей на тему правильной коммуникации с аудиторией. В первой части мы расскажем об общих принципах. Во второй — раскроем как можно использовать стоматологический софт для того, чтобы повысить лояльность аудитории.

Общие принципы коммуникации

Многие стоматологи по своей неопытности или из-за профессионального выгорания страдают от одной и той же проблемы, которая не позволяет выстраивать доверительную коммуникацию с пациентами. Они рассматривают людей как биологический механизм, который необходимо починить. Практически как набор симптомов. Как результат, ожидания и реальность не совпадают самым трагическим образом.

Дело в том, что поход к любому врачу для пациента — это испытание. Даже если речь идет о чем-то незначительном. Человек по умолчанию ждет, что стоматолог будет смотреть на него как на личность.

Это необходимо всегда помнить. Для минимизации расхождений существует несколько базовых правил коммуникации:

Говорите с пациентом не только о здоровье. Обсудите в перерывах нейтральные темы или сферы жизни, которые не связаны с недугом напрямую.Постарайтесь общаться с человеком на его языке. При этом не нужно ударяться в жаргон, если вы им не владеете.
Помните, что перед вами живой человек, а не машина, у которой что-то сломалось.
Не отмахивайтесь от убеждений пациентам, культурных традиций и предпочтений. Чем уважительнее отношение, тем выше вероятность, что ваши рекомендации будут соблюдаться, а пациент не побежит в суд после завершения лечения.

Второй уровень — подключаем эмпатии

Следующий набор советов напрямую связан с базовыми правилами. Эмпатия — это одна из главных составляющих в построении прочных отношений между клиникой/врачом и пациентом. Поэтому крайне необходимо:

Внимательно слушать процентов. Не торопить их. Пусть описывают свой недуг с удобной для них скоростью общения.
Не отмахиваться от вопросов. Дайте человеку в стоматологическом кресле возможность поделиться своими чувствами, ожиданиями.
Постарайтесь эмоциональность расслабить его. Задавайте вопросы — покажите, что действительно хотите помочь человеку, а не просто взять деньги.
Учитывайте время, в котором вы живете и работаете. Современные технологии позволяют за пару минут узнать то, чему люди учатся годами в медвузе.
Если пациент проявил активность и самостоятельно нашел информацию — это отличный повод для разговора.

Работа с протоколами

Когда первый этап пройден, лед отчуждения начал таять, важно не запороть только-только наметившиеся отношения. Как показывает практика, сделать это очень просто — достаточно неправильно настроить бизнес-процессы.

Наши рекомендации:

Не нужно закладывать в медико-экономические стандарты минимальное время на оказание той или иной услуги. Все это приводит к тому, что люди чувствуют себя участниками конвейера. Выделяйте достаточно времени на решение типовых вопросов.
Не заставляйте врачей слишком много возиться с бумагами. Готовые шаблоны под типовые диагнозы, продвинутая МИС с возможностью в несколько кликов сформировать несколько планов лечения — ваш выбор.
Работайте с администраторами. Введите стандарты общения с пациентами.
Просите посетителей оставлять отзывы о вашей работы, если они будут хорошими - это помогает продвигать клинику. Отзывы про недостатки лучше выслушивать лично.
Проявляйте человечность. Позвонить от имени врача и поинтересоваться самочувствием пациента после сложной процедуры не займет много времени. Однако вашему собеседнику это будет приятно.

Оттачивайте навыки общения

Коммуникация с пациентами — это навык, который нужно постоянно совершенствовать. Не стесняйтесь просить пациентов пересказать своими словами ваши рекомендации — это поможет убедиться, что пациент правильно интерпретировал слова стоматолога. И не бойтесь возражений. В 2023 году немыслимо, чтобы пациент безмолвно повторял предписания доктора. Он имеет право задать свои вопросы, вступить в спор, не согласиться. Хороший специалист должен помнить об этом.

Право на мнение

Из всего этого вытекает финальный тезис нашего сегодняшнего материала. Хорошие отношения с пациентом стоматологии возможны только тогда, когда клиника предоставляет человеку права выбора. Давайте в качестве примера обратимся к относительно недавнему прошлому.

Еще каких-то двадцать лет назад было абсолютно нормально, когда стоматолог предлагает пациенту всего одну безальтернативную схему лечения. Возможность выбирать казалась чем-то еретическим. И пациенты играли в эту игру добросовестно: он доктор — ему виднее.

В 2023 году такой подход не просто морально устарел — он вреден.

По-настоящему доверительные отношения между клиникой и посетителем случаются именно тогда, когда врач умеет слышать, причем на каждом из этапов — от банального осмотра и диагностики до этапа лечения.

Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO эффективно помогает клинике в этом вопросе. С помощью программы вы всегда сможете предложить пациенту несколько планов лечения на выбор. Причем на их подготовку уходит менее десяти минут — такая достигается за счет заложенных в систему алгоритмов, возможности использовать систему тегов и голосовой ввод.

Таким образом, DentalPRO помогает стоматологии зарабатывать еще больше.