Базовые ожидания пациентов стоматологической клиники: как с ними работать

Не секрет, что для успешного развития бизнес любого уровня должен соответствовать ожиданиям населения. Сфера частной стоматологии — это не исключение из этого правила. Однако чего ожидают пациент от посещения клиники? Читайте об этом в нашей новой статье.

Ожидания разного уровня

Разумеется, глупо полагать, что абсолютно все жители страны ждут одного и того же. Это попросту невозможно. Хотя бы потому что потенциальный пациент стоматологии класса люкс предъявляет совсем не те же требования, что посетитель небольшого районного стоматологического кабинета, рассчитанного на работу с бюджетным сегментом.

Кому-то важно, чтобы клиника оказывала услуги по программе ДМС. Другие обращают внимание на спектр предоставляемых услуг. Однако, помимо индивидуальных запросов, существует и общая картина ожиданий. И вот она уже слабо зависит от конъюнктуры рынка, финансового положения пациента и прочих обстоятельств. В этом материале мы поговорим именно о таких базовых ожиданиях.

Профессионализм врачей

Это можно считать банальностью, однако на самом базовом уровне любой пациент хочет, чтобы ему качественно оказали услуги. Собственно, именно потому он и пришел в частную клинику, а не доверил свое здоровье районной поликлинике. Именно потому крайне важно, чтобы в вашей клинике работали настоящие профессионалы своего дела, которые умеют быстро и качественно выполнять возложенные на них обязанности.

Вовсе не обязательно это должны быть умудренные сединами доктора, которые начинали свою карьеру еще в 80-е годы прошлого века. Достаточно рядовых специалистов, но с опытом и хорошими рекомендациями. Помните, что плохо оказанная помощь способна угробить даже самую успешную с точки зрения пиара и продвижения стоматологию.

Совет. Не нужно строить пиар клиники вокруг стоматологов с именем. Это опасно с точки зрения бизнеса, поскольку в случае увольнения такой специалист заберет вместе с собой на новое место годами наработанную базу пациентов. Лучше придерживаться командного подхода. Каждый врач уникален, но вместе они часть одного большого коллектива. Именно клиника оказывает услуги топового уровня, а не конкретный врач.

Приветливые администраторы — легкий доступ к информации

На второй строчке нашего импровизированного рейтинга находится все, что тем или иным образом связано с общением и доступом к информации. Решившись довериться частной стоматологии, человек априори ждет, что к нему в клинике будут относиться доброжелательно и участливо. Администратор или оператор колл-центра должен вовремя перезвонить, улыбнуться, подбодрить. В свою очередь, вся необходимая информация должна находиться на расстояние одного клика мышкой, звонка или касания сенсорного дисплея смартфона.

Клиника должна быть максимально открыта к потребителю. Ей совершенно точно не помешает красивый и удобный сайт (подробнее о его создании читайте в этой статье), своя группа в социальной сети, аккаунт на сайте-агрегаторе отзывов. Все это необходимо для создания эффективного канала коммуникации. Помните, что все люди разные. Потому и сценариев поиска информации множество — от «Яндекса» до звонка на горячую линию.

Совет. Используйте для работы с аудиторией программу нового поколения DentalPRO. Она позволяет эффективно управлять колл-центром, мониторить деятельность сотрудников и сводит на нет упущенные звонки. Подробнее об организации колл-центра можно прочесть в этом материале.

Отсутствие боли

Парадоксально, но факт: люди до сих пор опасаются посещать стоматологов из-за боязни того, что им будет больно. Своими корнями этот страх уходит во времена Советского союза, когда лечить зубы действительно было не очень приятно. Не забыта эта фобия и ныне: она передается из поколения в поколение. Поэтому нет ничего удивительного, что один из главных критериев при выборе частной стоматологии — это отсутствие неприятных ощущений от лечения.

Хорошая новость заключается в том, что современная анестезия позволяет свести на нет болезненные ощущения пациента. Другое дело, что эту информацию необходимо донести до человека. И вот здесь уже в дело идут премудрости маркетинга.

Совет. Отсутствие болезненных ощущений можно сделать частью рекламной кампании клиники. Акцентируйте внимание на том, что лечить зубы в вашей стоматологии даже приятно. Это поможет расположить к себе пациентов.

Стоматолог должен ценить время пациента

Мы живем в эпоху высоких скоростей. Сегодня даже малые города живут все ритмичнее, поэтому запрос на уважение к личному времени становится одним из базовых. Несложно догадаться, что он сполна касается и коммерческой медицины. Современный потребитель не любит ждать и совершенно точно не считает правильным, если врач слишком долго оказывает помощь, параллельно копаясь в медицинских справочниках.

Поэтому крайне важно сделать так, чтобы человек, придя вашу стоматологию, не ощущал, что он тратит время зря. Это касается и ожидания приема, и самого лечения. Говоря совсем просто: пациент не должен ждать по десять минут приема, а после сидеть в кресле полтора часа, если на решение его вопроса требуется не более сорока минут.

Разумеется, редко у какого пациента есть за плечами медицинское образование, которое позволит с точностью знать время, необходимое для той или иной медицинской манипуляции. Но у такого пациента наверняка есть прошлый опыт посещения стоматологий. Он-то и подскажет, что обычный кариес не лечат два с половиной часа.

Совет. DentalPRO позволяет пристально следить за деятельностью сотрудников. С помощью программы руководитель всегда знает об опозданиях подчиненных, а еще он может видеть, выходит ли врач за временные рамки лечения. С помощью богатой функциональности программы можно свести на нет бессмысленную трату времени.

Лечение должно стоить своих денег

В начале статьи мы упомянули, что вопрос цены не стоит остро для всех пациентов. Однако кое-что общее есть и у бюджетного сегмента, и у клиник класса люкс. Их посетители должны видеть, за что они платят деньги. Говоря совсем просто: цена лечения должна соответствовать уровню клиники.

Не стоит удивляться, если пациенты небольшого кабинета с обшарпанными стенами побегут из него, если стоимость пломбы и услуг будет равняться таковой в известной стоматологии. И наоборот: слишком низкая цена на услуги в «люксовой» клинике может отпугнуть аудиторию. Стоимость должна соответствовать уровню.

Совет. Тщательно продумайте ценообразование. Оно должно соответствовать планируемой нише (бюджет, люкс, средний класс) и коррелироваться с дизайном, подходом к маркетингу и продвижению. 

Лечение должно быть наглядным

Последнее в этом списке, но не по значимости ожидание. Человек, который решился пойти в коммерческую клинику, ждет, что его лечение будет максимально наглядным. Он хочет понимать, за что платит немаленькие деньги. В этом смысле разницы между пациентом бюджетной стоматологии и люксовой сети нет. Запрос один и тот же.

Это желание уходит корнями в эпоху ранних девяностых. Тогда коммерческие клиники были в новинку и среди населения, которое в большинстве своем было не очень богатым, ходило множество мифов. Самый устойчивый из них звучит примерно следующим образом: частные стоматологии стремятся нажиться на человеке всеми возможными способами и предлагают по умолчанию самое дорогое лечение из возможных.

Совет. Чтобы избежать подобного отношения, необходимо максимально визуализировать результат диагностики с помощью наглядной зубной формулы, а заодно предложить пациенту на выбор несколько планов лечения. Это позволит построить длительные и крайне доверительные отношения с человеком. Подробнее об этом мы рассказывали в этой статье.

Программа нового поколения DentalPRO обладает функциональностью, необходимой для формирования доверительных отношений с пациентом. В модуль «Медблок» встроена наглядная и простая для понимания зубная формула. В свою очередь, доктор может предложить человеку на выбор сразу три плана лечения — на их составление уходит не более пяти минут. При этом всю необходимую информацию пациент может получить из фирменного мобильного приложения DentalPRO.

Выстраиваем стратегию

Для стоматологии лучшим вариантом будет выстроить такую стратегию работы, которая по умолчанию учитывает базовые ожидания пациента от клиники. Выглядит это следующим образом: 

• Руководство формирует бизнес-стратегию.

• Проводит анализ целевой аудитории и свободных/конкурентных ниш.

• Закрывает базовые ожидания.

• И только потом начинает работать со специфическими ожиданиями.

В идеале клиника должна учитывать все базовые ожидания своих потенциальных пациентов. Нюансы, впрочем, тоже возможны. К примеру, стоматологии люксового сегмента вовсе не обязательно писать про отсутствие боли в рекламе. Однако необходимо сделать все, чтобы процесс лечения проходил максимально комфортно.

В свою очередь, процессы, связанные с оптимизацией времени, лучше всего поручить современной медицинской информационной системе. Такой, как DentalPRO. Программа нового поколения построена таким образом, чтобы закрывать все базовые потребности стоматологической клиники любого уровня.

Вы можете убедиться в этом лично. Достаточно оставить заявку на получение бесплатной 14-дневной демоверсии DentalPRO. Сделать это можно на официальном сайте системы.