ТОП-5 типичных ошибок в работе колл-центра стоматологии
В одной из предыдущих статей мы рассказали о том, как правильно открыть колл-центр для частной стоматологии. Сегодня настало время перечислить пять наиболее типичных ошибок, с которыми сталкиваются клиники разного уровня, решившие переложить часть функций с администратора на операторов колл-центра. Секреты, хитрости и решения — в одном материале.
Ошибка №1: неквалифицированный персонал
В отличие от традиционной торговли, коммерческая стоматология — очень специфическая сфера предпринимательской деятельности. На самом простом, базовом, уровне это означает, что владелец клиники может взять человека с улицы разве что на позицию уборщицы. Все остальные должности требуют определенного отбора и подготовки персонала.
С врачами, медсестрами и даже менеджерами все более-менее понятно. Специалистов этого профиля готовят учебные учреждения по всей стране. Достаточно посмотреть на диплом и опыт работы, чтобы предположить, подходит конкретный человек лично вам или же лучше обратить внимание на другого кандидата.
С администраторами и, как следствие, операторами колл-центра ситуация несколько иная. На плечи этих сотрудников ложатся достаточно рутинные функции: отвечать на звонки, записывать пациентов к стоматологам, консультировать по услугам клиники. И вот последний пункт как раз и вызывает наибольшие трудности.
Дело в том, что администратор или оператор должны хотя бы мало-мальски разбираться в сфере стоматологии. Это необходимо, во-первых, для грамотной консультации людей. А, во-вторых, подкованность сотрудников создает необходимую репутацию для стоматологии. А это крайне важно в современном мире.
Возможное решение. По большей части лайфхаков здесь не существует. Одна из немногих опций, доступных для стоматологического бизнеса — это готовить сотрудников под себя. Проводить лекции, семинары. По продажам, работе с пациентами, объяснять элементарные термины. Только в этом случае получится добиться нужного эффекта. Да, подобный подход требует вложения определенных средств и усилий, но он в конечном счете окупится.
Ошибка №2: недостаточный контроль
Практика показывает, что создать колл-центр в рамках стоматологии — это лишь половина дела. Необходимо разработать стандарты обслуживания и, что более важно, следить за неукоснительным их исполнением. Этим может заниматься как владелец клиники, так и отдельный сотрудник — руководитель отдела, менеджер, старший специалист.
В любом случае работа колл-центра должна постоянно проверяться. И дело даже не в том, что какие-то сотрудники намеренно не выполняют свои функции должным образом, хотя и это (безусловно) встречается — просто с точки зрения своей специфики колл-центр сродни сборочной линии на заводе. Это потоковая работа, которой просто необходимы критерии качества.
Однако многие клиники предпочитают не обращать внимания на контроль качества. В результате страдает вся клиника. В сети появляются негативные отзывы о работе операторов, а пациенты предпочитают обратиться к конкурентам.
Возможное решение. Самым верным решением будет использовать программное обеспечение, позволяющее следить за работой колл-центра. Стоматологическая программа нового поколения DentalPRO обладает всеми необходимыми инструментами для мониторинга работы колл-центра. Она позволяет отслеживать, какие задачи были выполнены, а какие — пропущены по той или иной причине. Кроме того, руководитель всегда имеет доступ к записям разговоров оператора и пациента, что позволяет оперативно разбираться во всех спорных ситуациях.
Ошибка №3: человеческий фактор
Не менее часто встречающаяся ошибка касается человеческого фактора. Как уже было сказано выше, работа любого колл-центра сродни сборочной линии заводского цеха. Человек же, в свою очередь, просто в силу своей природы не может выполнять все действия безукоризненно — он не машина.
Поэтому часто случаются ошибки. К примеру, оператор может забыть перезвонить пациенту. Или пропустить звонок и потом не связаться с человеком, который набрал номер клиники. Из таких мелочей состоит вся работа колл-центра. И крайне важно свести влияние человеческого фактора к минимуму.
Возможное решение. Необходимо избавиться от порочной практики записи задач на стикерах-липучках и разнообразных бумажках. Для этого отлично подходит софт, автоматизирующий работу стоматологии.
DentalPRO обладает необходимой функциональностью, позволяющей свести к минимуму влияние человеческого фактора. С помощью программы руководство может выставлять сотрудникам колл-центра задачи и следить за их выполнением.
Далее в игру вступает уже сама система. К примеру, врач с помощью функции «Заботливый доктор» может попросить оператора перезвонить человеку спустя несколько часов после сложной процедуры и поинтересоваться его самочувствием. DentalPRO сама напомнит оператору о необходимости совершить звонок. То же самое касается и пропущенных вызовов. DentalPRO позволяет свести количества необработанных заявок к минимуму.
Ошибка №4: несинхронизированный софт
Современный мир позволяет использовать самое разное программное обеспечение для решения разнообразных задач. Колл-центр в этом смысле — не исключение из этого правила. Зачастую стоматологические клиники вынуждены использовать слишком много разных программ, которые далеко не факт, что синхронизированы друг с другом.
Из этого вытекает четвертая ошибка. К примеру, клиника для обработки звонков может использовать программу «А». В то же время для записи в расписание используется МИС. И между собой эти системы не дружат. В результате записи могут слетать, сотрудники начинают путаться из-за необходимости работать в двух разных программных средах.
Возможное решение. Наиболее логичным будет использовать такую систему, которая сочетает в рамках одной экосистемы всю необходимую функциональность. Именно на такой идеологии построена программа нового поколения DentalPRO.
Система сочетает в себе все, что требуется для стабильной работы колл-центра. Модуль колл-центр позволяет совершать звонки, в то время как продуманный модуль «Умное расписание» — помогает работать с записью. Чтобы записать человека к доктору, необходимо сделать минимум действий. И все они происходят в рамках одной экосистемы, каждый модуль которой полностью синхронизирован с другим.
Ошибка №5: отсутствие маркетинговых инструментов
Следующая ошибка в некотором смысле вытекает из предыдущей. Дело в том, что зачастую сотрудники колл-центра занимаются еще и маркетингом клиники. Причем не просто рассказывая пациентам по телефону об акциях клиники. Операторы в том числе занимаются рассылкой SMS-сообщений.
Несложно догадаться, что для выполнения подобной работы необходимы соответствующие инструменты. Зачастую они либо отсутствуют (и тогда клиника попросту не занимается маркетингом), либо доступ к ним затруднен из-за отсутствия синхронизации между Медицинской информационной системой (МИС), модулем колл-центра и прикладным софтом.
Возможное решение. Использовать программу, которая из коробки имеет всю необходимую функциональность. DentalPRO позволяет создавать всевозможные рассылки всего в несколько кликов мышкой. При этом модуль SMS-рассылки работает в рамках единой программной среды и полностью синхронизирован с другими компонентами экосистемы.
***
Убедитесь лично в функциональности программы нового поколения DentalPRO, установив бесплатную 14-дневную демоверсию ПО. Для этого необходимо оставить заявку на официальном сайте.
