Сервис в стоматологии: стандарты помощи и обслуживания

В 2023 году осталось не так много частных стоматологий в России, руководители которых не задумываются о стандартах клиентского сервиса. Качество обслуживания, отлаженные процессы внутри клиники — это то немногое, что позволяет выгодно отличаться от конкурентов. Зарубежным оборудованием и материалами ведь сегодня никого не удивить. В этом материале редакция блога DentalPRO расскажет о том, что из себя представляют современные стандарты качества и сервиса в стоматологии.

Почему это важно

Давайте представим себе такую ситуацию. В небольшой, но уютный ресторан приходит посетитель — скажем, мужчина средних лет со своей женой. На пороге заведения его встречает улыбчивая хостес. Пара сдает верхнюю одежду, усаживается за столик. К посетителям подходит официанты. Они делают заказ. Все приносят вовремя. Еда вкусная. Музыка приятная. Общение — радует. Идеальная картина хорошего вечера.

Спустя некоторое время в этот же ресторан заходит другая пара. Ей с порога начинают тыкать, еду приносят холодной спустя полтора часа после заказа, а в супе плавают дохлые мухи. Один и тот же ресторан. Одни и те же люди. Как так вышло? А просто в заведении нет регламента по работе с гостями.

Стандарты качества — это история про то, чтобы в супе у всех посетителей не плавали насекомые, чтобы еда была горячей, а прием — радушным. И ровно та же самая история касается и частной стоматологии. Только для нее стандартизация еще важнее.

Причин тут несколько: 

• Слишком высокая конкуренция на рынке. Даже в небольших городах за место под солнцем сражаются десятки стоматологий — от скромных кабинетов на пару кресел до больших клиник с множеством филиалов по всему городу.

• Специфичность аудитории. Нередко люди идут в клинику в прямом смысле со своей болью. Посетитель ресторана, конечно, расстроится из-за пары дохлых мух. Но есть шанс, что комплимент от шефа сгладит неприятные впечатления. У стоматологии таких возможностей зачастую нет. Проштрафился один раз — потерял пациента навсегда.

• Дороговизна привлечения новых пациентов как следствие большой конкуренции. Особенно критичен этот аспект для начинающих клиник, у которых еще нет наработанной базы. Для новичков каждый посетитель в буквальном смысле на вес золота.

Какими бывают правила хорошего тона

Стандарты качества — это не сферический конь в вакууме. Они состоят из нескольких взаимосвязанных пластов: коммуникационного, административного и лечебного.

Коммуникационные стандарты — это, как сотрудники клиники общаются с пациентами. Скрипты бесед, порядок решения конфликтных ситуаций, коммуникативная стратегия при общении в интернете и мессенджерах и так далее.

Административные стандарты подразделяются на два больших лагеря: 

• К первому лагерю относится порядок взаимодействия между разными сотрудниками. На каком этапе к работе подключается куратор лечения? Каков протокол работы между смежными специалистами? Эти вопросы должны быть стандартизированы.

• Второй лагерь — это конкретные действия, которые совершают сотрудники для автоматизации процесса. Как должна вестись база пациентов? Каков порядок работы со складскими остатками и зуботехническими лабораториями? Без стандартов в этой области никуда.

Наконец, лечебные стандарты качества. Это то, на чем клиника зарабатывает деньги. Несложно догадаться, что единые правила и скрипты решения типичных ситуаций помогают эффективно использовать время специалистов.

К примеру, стандартизированным может быть лечение кариеса: количество действий, время на оказание помощи — чем строже соблюдаются правила, тем эффективнее работает клиника. В разработке стандартов может помочь приказ Минздрава, регламентирующий оказание стоматологической помощи взрослому населению страны. 

Как работать со стандартами

Важно понимать, что для достижения успеха недостаточно прокачать один из пластов — к примеру, коммуникативный. Да, пациент попадет в клинику, однако его лечение может обернуться буквально чем угодно. Именно потому важно отработать каждый аспект деятельности стоматологии.

Делать это можно в двух режимах: 

• Вручную. Поэтапно модернизируя каждый аспект труда, собирая обратную связь, анализируя полученные данные и планируя следующие шаги.

• Использовать готовые решения. К примеру, медицинскую информационную систему нового поколения DentalPRO.

DentalPRO была создана стоматологами для стоматологов и уже из коробки включает в себя передовые бизнес-процессы, которые используют лучшие клиники в России и СНГ. Простое следование заложенным в программу алгоритмам позволяет увеличить прибыль уже в первый месяц после внедрения системы. Отбить затраты на автоматизацию получается спустя несколько месяцев.

Возможности программы охватывают каждый аспект работы стоматологии — от общения с пациентами по телефону до их лечения согласно медико-экономическим стандартам и сопровождения сквозь всю воронку комплексного плана.