Можно ли вернуть потерявшегося пациента в стоматологическую клинику? Рассказываем, как это сделать

Рано или поздно стоматология любого уровня столкнется с проблемой так называемых потерявшихся пациентов. В этом материале мы расскажем о том, как подтолкнуть таких людей к возобновлению сотрудничества с клиникой и о способах сократить количество «потеряшек» к минимуму.

Кто такие потерявшиеся пациенты

Потерявшиеся пациенты — это, если говорить совсем просто, люди, которые на каком-то этапе отказались от работы с клиникой. Этот отказ может произойти на разных этапах. Ниже мы рассмотрим несколько наиболее типичных сценариев: 

• Пациент проходит комплексное лечение, но на каком-то из его этапов отказывается от дальнейших процедур. Такое бывает, пусть и не очень часто.

• Пациент вылечил зуб, выказал желание продолжить лечение полости рта, но попросту не пришел на следующую процедуру. Это наиболее частотный сценарий — в особенности для клиник, которые нацелены на работу с бюджетным сегментом в потоковом режиме. (Подробнее о таком подходе мы рассказывали в этой статье).

• Пациент записался на консультацию, но не пришел. От этого сценария не застрахован никто.

Причины, которые побудили человека отказаться от услуг стоматологии, могут быть самыми разными. К примеру, на своей предыдущей работе пациент мог получать в качестве бонуса страховку, включающую в себя лечение зубов. В какой-то момент с этой работы пришлось уйти, а новая компания таких бонусов не предоставляет. Или человек мог банально забыть о том, что на такое-то время такого-то числа у него есть запись на профилактический осмотр/консультацию. Случается всякое.

Стратегии по возврату «потеряшек»

Именно потому крайне важно понимать, что способы возврата пациента в клинику должны различаться, в зависимости от сценария их ухода. В конце концов, вы же не будете стучать в дверь своего начальника кованым сапогом? Такое поведение может простить друг, но не начальник. И, наоборот, едва ли какой приятель будет рад, если вы к нему обращаетесь на вы — это создает определенную дистанцию, которой в рамках дружеской коммуникации не должно существовать.

Вывод прост: не стоит полагаться на один метод как на что-то, что может вернуть любого человека, независимо от его прошлых отношений с клиникой. Лобовой подход (всех под одну гребенку) может только навредить.

В целом, в современной практике существует несколько довольно эффективных инструментов, позволяющих вернуть «потеряшку»: 

• Использование рекламных рассылок в популярных мессенджерах, SMS-рассылки, письма на электронную почту. Эти инструменты позволяют донести до пациента необходимую информацию, не отвлекая на телефонные звонки от колл-центра.

• Мобильное приложение клиники. Этот вариант может быть полезен для клиник, ориентирующихся на долговременное сотрудничество с пациентами.

• Звонок от оператора колл-центра. Наиболее традиционный метод. Сопряжен с рядом сложностей: далеко не все люди будут рады звонку с незнакомого номера.

Ниже мы рассмотрим каждый из этих методов в отдельности.

Использование рекламных рассылок

Лучше всего это методика работает для возврата пациентов первой категории — людей, которые когда-то проходили комплексное лечение, но в какой-то момент потеряли контакт с клиникой. Рассылки также можно использовать для пациентов из третьей категории — тех, кто только записался на консультацию.

Сами рассылки могут быть нескольких видов: 

• Подтверждающими: с их помощью клиника удостоверяется, что пациент действительно собирается посетить стоматологию.

• Напоминающие: этот вид сообщения призван напомнить пациенту необходимости посетить клинику в определенное время и дату.

• Рекламного характера: используются для донесения информации о скидках и акциях. Могут восприниматься как спам.

• Рассылки-предложения. Например, посетить профилактический осмотр.

• Поздравительные: с их помощью клиника налаживает коммуникацию с клиентом. К примеру, поздравляет его с днем рождения или профессиональным праздником. 

• Комбинированные: как правило, совмещают поздравительную и рекламную функции. К примеру, по случаю дня рождения пациенту может быть вручена именная скидка.

Несмотря на возможность использование рассылки для подтверждения записи или напоминания о приеме, основная ее функция состоит в возможности ненавязчиво возобновить коммуникацию с пациентом. Поддержка этой связи крайне важна для плодотворного сотрудничества.

Технологическое решение. В стоматологическую программу нового поколения DentalPRO встроен мощный модуль, позволяющий организовывать SMS-рассылки любого типа. Администратор или менеджер может в пару кликов сформировать необходимый текст и разослать его по базе контактов стоматологии.

Мобильное приложение

Относительно новая технология, которую на данный момент многие стоматологические клиники попросту недооценивают. И это плохо, поскольку, в отличие от традиционных рассылок, уведомление, которое пришло от мобильного приложения, реже воспринимается как спам. Иначе говоря, пользователь скорее обратит внимание именно на него, нежели на SMS-сообщение от клиники.

Мобильное приложение может быть использовано сразу для нескольких задач: 

• Напоминания о предстоящем визите стоматолога.

• Для связи с клиникой при помощи встроенного чата.

• Донесения информации об акциях и скидках.

В силу своей специфики, мобильное приложение лучше всего подходит для информирования и возврата второй категории пациентов. То есть людей, которые «отвалились» совсем недавно: во время прохождения одного из этапов комплексного лечения. Причина очевидна: такая категория пользователей еще попросту не успела удалить ПО со своего смартфона или планшета.

Технологическое решение. В комплект поставки DentalPRO входит эффективное мобильное приложение, которое может быть настроено под запросы клиники любого уровня. Для пользователя софт выступает в качестве личного кабинета. 

С помощью программы пациент видит: 

• Свою зубную формулу и план лечения с разбивкой по каждому шагу с указанием конкретной стоимости.

• Имеет постоянный доступ к фотопротоколам и рентгеновским снимкам.

• Может начать чат с клиникой всего в пару касаний.

• Имеет доступ к разделу с акциями и скидками. 

С помощью приложения DentalPRO можно эффективно работать с потерявшимися пациентами.

Классический колл-центр

Наиболее очевидная технология из всех. С помощью операторов колл-центра клиника может подтвердить запись на прием, напомнить о необходимости посетить стоматологию, получить обратную связь от пациента по поводу качества лечения, донести информацию о скидках и акциях.

Этот метод отлично подходит для новых пациентов — людей, которые только записались на свой первый прием. Однако в то же время использование колл-центра для осуществления маркетинговых функций может быть чревато. В современном мире звонок телефона воспринимается как раздражающий фактор. Поэтому использовать колл-центр необходимо дозировано — в первую очередь, для функций администрирования.

Технологическое решение. В состав программы нового поколения DentalPRO входит модуль колл-центра. Он позволяет организовать эффективную службу в рамках стоматологии и интегрирован в единую экосистему с остальными модулями. Подробнее об организации колл-центра можно прочесть в одной из наших предыдущих статей.

Как свести количество потеряшек к минимуму

Описанные выше методики необходимы для того, чтобы вернуть людей к сотрудничеству со стоматологией. Однако гораздо эффективнее создать такие условия, когда количество ушедших пациентов сведено к минимуму. Сделать это не так сложно, как может показаться, на первый взгляд.

Процесс состоит ровно из двух пунктов: 

• Во-первых, необходимо переориентировать стоматологию на работу вдолгую. Не стоит рассчитывать на первичных пациентов — клиника должна создать все условия для длительного и плодотворного сотрудничества с пациентами. Как это сделать читайте здесь.

• Во-вторых, необходимо разработать и внедрить рабочий алгоритм для сотрудников колл-центра. Продумать должностные инструкции и использовать систему мониторинга качества обслуживания.

Это необходимо для того, чтобы свести к минимуму влияние человеческого фактора на качество услуг. Не секрет, что зачастую «потерянными» клиенты становятся из-за банальных ошибок штатных сотрудников стоматологии.

Отличным решением для создания плодотворной рабочей среды может стать внедрение программы нового поколения DentalPRO. Выше мы уже упоминали, что в состав ПО входит модуль под названием «Колл-центр». Он позволяет выстроить эффективно работу на всех уровнях и полностью контролировать исполнение задач сотрудниками.

Руководитель всегда будет в курсе, сколько звонков совершил оператор, он может посмотреть, какие задачи были выполнены, а какие нет, изучить статистику исходящих и входящих вызовов. При необходимости каждый разговор можно прослушать. Модуль сводит к минимуму влияние человеческого фактора на оказание услуг и тем самым позволяет значительно сократить количество «потеряшек».

Установите бесплатную 14–дневную демоверсию DentalPRO и лично убедитесь в эффективности этой системы автоматизации работы стоматологии. Заявку на установку можно оставить на нашем официальном сайте.