Эффективный администратор стоматологической клиники — кто он и что должен делать

Не секрет, что далеко не все владельцы стоматологических клиник серьезно подходят к набору административного персонала. Дескать, у нас есть хорошие врачи, они свое дело знают, мы покупаем дорогостоящие расходники — следовательно, пациент должен быть доволен. Однако на деле это не всегда так. Клиника получает массу негативных отзывов в интернете, а ее владелец не знает, что же со всем этим делать. Нередко причина кроется в плохой работе администратора. В этом материале — рассказываем об одной из самых неочевидных должностей в трудовой иерархии стоматологических клиник.

Содержание: 

1. Предназначение должности администратора: кем он действительно должен быть

2. Какие вещи должен знать толковый администратор

3. Проблемы обучения администраторов

4. Как повышать квалификацию и нужно ли это делать вообще

Предназначение должности администратора: кем он действительно должен быть

На первый взгляд, все просто до банального. Администратор — это человек, который взаимодействует с пациентом. Он записывает человека на прием, заполняет документацию, отвечает на телефонные звонки, работает с расписанием врачей — почти что секретарь, но с чуть большим кругом задач по сравнению с типичным представителем этой профессии.

На самом деле все, конечно, несколько не так. Стоматология — это очень сложная сфера. Приходя в отель и заполняя бумажки на стойке ресепшена, человек крайне редко испытывает боль. От внезапного приступа изжоги, конечно, никто не застрахован, однако типичный отель не работает прицельно с людьми, которых мучает изжога.

Стоматология, впрочем, тоже не рассчитана на прием аудитории гастроэнтеролога, однако люди с болью туда приходят регулярно. Собственно, в большинстве своем первичные пациенты и записываются на прием к врачу, чтобы эту боль устранить. И вот на этом моменте и вырисовывается вся двойственность должности администратора стоматологической клиники или кабинета.

С одной стороны, этот человек действительно работает с документами и отвечает на звонки/письма/сообщения в корпоративных мессенджерах. Это типичная рутина должности. С другой стороны, администратор находится в постоянном контакте с пациентами. Он одновременно и секретарь, и психолог, и помощник врача — во всем, что касается его расписания.

Исходя из этого, можно выделить три амплуа (или предназначения, если угодно) администратора: 

• Администратор как секретарь: работа с документами, фиксация звонков и так далее.

• Администратор как психолог: специалист должен находить общий язык с пациентами, которые зачастую не готовы к нормальной коммуникации.

• Администратор как помощник врача: информировать доктора о пациентах и выполнять мелкие поручения.

Какие вещи должен знать толковый администратор

Основываясь на сказанном выше, можно без проблем очертить ряд ключевых требований к специалисту. Они максимально универсальны и подходят для стоматологий разного уровня: от небольших кабинетов на два кресла до крупной сети с множеством филиалов по всему городу.

Итак, администратор должен.

Знать, как правильно разговаривать с пациентами. Ключевое и по совместительству самое неочевидное требование. Администратор обязан свободно ориентироваться в скриптах беседы. Скрипт — это возможный сценарий разговора. Типичная ситуация. И вот в ее рамках специалист должен чувствовать себя как рыба в воде.

Упомянутая выше неочевидность заключается в том, что администратор не просто должен записать клиента к врачу или узнать, откуда пациент узнал о клинике. Хороший администратор должен использовать скрипты так, чтобы человек в жизни не догадался, что с ним работают в рамках заранее разученных сценариев. Это важно. Никто не любит механизированных бесед. Тем более люди, которые пришли в клинику со своей болью — в буквальном смысле этого слова.

Администратору не помешает знание русского языка и этикета. Дело в том, что медицина — это та сфера, в которой важно все. Пациент волей-неволей обращает внимание на мелкие детали. Поэтому крайне важно не отпугнуть его неграмотно поставленным ударением или использованной невпопад идиомой. Помните, администратор — это лицо клиники. И это лицо должно говорить грамотно.

Администратор должен уметь оказывать первую помощь. Причем в самом широком смысле этого слова: от банального нашатыря до грамотной консультации. Специалист должен выяснить, что именно болит у человека, сориентироваться, записать его к нужному специалисту, успокоить психологически. В общем, выступить посредником, не лишенным чувства эмпатии.

Администратор обязан уметь предложить альтернативу, если клиника не оказывает какие-то услуги. К примеру, пациент с детства боится зубных врачей и хочет провести некоторую процедуру (к примеру, лечение) под наркозом. 

Плохой специалист в этой ситуации, скажет, что, дескать, мы такое не оказываем — и отправит к конкурентам. Грамотный администратор постарается выяснить, есть ли пациента показания к проведению наркоза и, если их нет, то постарается предложить альтернативу. Выступить психологом, который избавит человека от приобретенных когда-то давно страхов.

Администратор обязан разбираться в ценообразовании. Специалист должен хорошо знать, что и сколько стоит и не пытаться этого скрыть от пациента. Чем прозрачнее работает клиника, тем выше доверие. Чем выше доверие — тем лучше работает сарафан.

Разумеется, далеко не всегда специалист может назвать точную сумму, поскольку многое может зависеть от сложности лечения. В этом случае администратор должен назвать ценовую вилку — к примеру, максимальную сумму при типичном сценарии лечения. Но для этого работник должен знать эти цифры.

Администратор должен быть тонким психологом. Мы уже говорили о том, что в большинстве своем люди приходят в стоматологию из-за боли. Они могут вести себя неадекватно, хамить, бояться или плакать. Администратор должен быть готов к этому развитию событий.

Наконец, администратор должен уверенно пользоваться современными гаджетами. Уметь ответить на сообщение в мессенджере, разобраться с установленной в клинике МИС (Медицинская информационная система — прим.редакции). Последнее особенно важно, поскольку именно администратор позволяет в числе прочего реализовать рекламную кампанию и отследить ее эффективность. Причина проста: именно администратор фиксирует звонки, записывает пациентов на прием и рассылает SMS-сообщения.

Проблемы обучения администраторов

К сожалению, специфика рынка такова, что с ходу получить готовые кадры для работы в должности администратора стоматологии практически невозможно. В медицинских колледжах подобному не обучают, а люди с профильным медицинским образованием не спешат идти работать «на телефон».

Именно потому крайне важно подходить к обучению персонала. Администратор клиники — это должность на стыке: он должен много знать о специфике отрасли, но при этом обладать навыками менеджера продаж, знать все необходимые скрипты. По сути, это уникальный специалист, готовить которого должен работодатель.

Зачастую стоматологии подходят к обучению таких работников спустя рукава. Результатом этому становится большая текучка кадров, жалобы со стороны пациентов. Чтобы устранить этот недостаток, необходимо наладить систему обучения и постоянно повышать компетенции работников.

Как повышать квалификацию и нужно ли это вообще делать

Краткий ответ: да, нужно, причем на регулярной основе. Идеальным будет вариант каждый год отправлять сотрудников на повышение квалификации. Сделать это можно несколькими способами: 

Нанять лектора с готовой программой. Вариант простой, но далеко не всегда эффективный. Большинство готовых решений построены однотипно — со ставкой на продажи и маркетинг. Администратор же выполняет далеко не только эти функции.

Второй вариант — пригласить независимого аудитора. Такой человек соберет всю необходимую информацию о работе клиники, проанализирует ее и поможет закрыть реальные потребности конкретной стоматологии. К примеру, повысить уровень сервиса или прокачать продажи, если у конкретных специалистов есть подобные проблемы.