Анализ звонков пациентов: зачем их нужно изучать

Современные технологии позволяют общаться с пациентами стоматологической клиники множеством разных способов: чат-боты, мессенджеры, приложения — выбор приличен, и каждый из этих каналов дает массу данных для анализа. На этом фоне может показаться, что традиционные телефонные звонки устарели и в 2023 году от них можно отказаться. Это ошибка. Сегодня команда нашего блога расскажет о том, как эффективно использовать телефонию в маркетинговых целях.

Базовый уровень — мониторинг качества 

Самое очевидное, что может сделать владелец частной клиники — это использовать телефонные звонки для мониторинга качества обслуживания. Анализировать эти данные необходимо как минимум потому, что окончательное впечатление о клинике пациент формирует в большинстве своем после первого разговора с ее сотрудниками. Соответственно, если на уровне первичного общения что-то пошло не так, стоматология может недосчитаться выручки.

Обычный разговор администратора позволит узнать: 

• Насколько вежливо и доброжелательно прошла беседа.

• Смог ли администратор профессионально проконсультировать пациента, ответил ли на все вопросы.

• Использовал ли сотрудник телефонный разговор для дополнительных продаж и презентации актуальных акций.

Эффективность маркетинга

Помимо информации о качестве работы операторов, телефонные звонки могут помочь понять клинике, насколько эффективно работают маркетинговые каналы.

В самом базовом виде схема такого анализа выглядит следующим образом: 

• Стоматология запускает несколько рекламных кампаний. Это могут быть посадочные страницы в интернете, контекстная или таргетированная реклама в поисковых сервисах и соцсетях.

• За каждым источником закрепляется свой номер телефона.

• Отдел маркетинга стоматологии анализирует количество обращений по каждому номеру, определяя тем самым эффективность запущенной кампании.

Этот нехитрый метод позволяет с легкостью корректировать стратегию продвижения, подстраивая ее под решение нужных задач и грамотно распределяя выделенные на маркетинг деньги. Кроме того, использование такой техники относительно дешево — в особенности в сравнении с потенциальной выручкой, которую может получить стоматология. Ясное понимание работоспособности каждого маркетингового канала помогает принимать правильные решения, которые приносят гораздо больше денег.

Подбор сотрудников и технологическая база

Для наиболее эффективной работы с телефонией стоматологии требуются две составляющие: обученный персонал, который будет совершать звонки, и технологическое решение, позволяющее собирать нужную информацию.

Ниже мы приведем несколько советов по подбору и работе с операторами:

• Отдавайте себе отчет в том, кого именно вы ищите. Помните, что администратор и оператор колл-центра — это разные должности. В обязанности администратора входит гораздо больше функций. В небольших клиниках один человек может отвечать на звонки, встречать пациентов, помогать им заполнять бумаги, работать с социальными сетями и так далее. Однако такой сотрудник не подходит для работы в колл-центре — он просто не сможет посвятить 100% своего времени работе с телефонией.

• Максимально корректно составляйте описание вакансии. Это необходимо для того, чтобы еще на этапе отбора отсеять неподходящие кандидатуры.

• В идеале вам нужен человек с релевантным опытом работы и базовыми знаниями в сфере стоматологии. Идеальным кандидатом также может быть человек, который ранее аналогичную должность в медицинском центре.

• Не стоит обходить стороной кандидатов из отельной или банковской сферы. Обычно с точки зрения потребительского сервиса — это очень хорошо подготовленные кадры. Медицинские знания эти люди могут получить на практике, взаимодействуя с врачами в клинике и более опытными операторами и администраторами.

• Помимо операторов, вам понадобится руководитель колл-центра. Он будет следить за соблюдением регламентов и техник продаж.

• Не скупитесь на различные тренинги. В них должны принимать участие не только руководители среднего звена, но и линейные сотрудники. Работа в колл-центре динамична, в этой сфере постоянно возникают новые техники и подходы. Такие знания будут совершенно нелишними.

• Правильно составляйте план продаж. Совсем отказываться от него нельзя, но и «передавливать» также не стоит. Помните, что стоматология (равно как и медицина в целом) — это очень чувствительная сфера. Пациенты не любят, когда им пытаются что-то настойчиво продать. В свою очередь, непосильные KPI резко снижает работоспособность всего отдела. Зачем стараться, если идеал все равно недостижим?

• Не пытайтесь вытянуть все соки из колл-центра. У ваших сотрудников должна быть мотивация для достижения результата. В идеале она должна выражаться в денежном эквиваленте. Это базовый уровень. Дополнительно можно использовать различные бонусы: ДМС, скидки на услуги стоматологии, абонемент в спортзал или на фитнес-курсы.

Руководитель всегда должен держать в голове мысль, что хорошо обученные кадры — это главная ценность клиники. На рынке не существует учебных заведений, которые готовили бы профессиональных операторов колл-центра или администраторов для стоматологии. Каждый такой сотрудник — это штучный продукт. Потерять его — это значит обречь себя на дополнительные затраты на рекрутинг и обучение. В то же время опытный кадр, ушедший от жадного начальника-самодура, без проблем найдет себе место у конкурентов. В минусе останетесь только вы.

В отличие от кадрового вопроса, технологическую сторону работы колл-центра наладить не составит большого труда. Все, что вам потребуется — это найти подходящего оператора IP-телефонии. Эта технология достаточно дешева в сравнении с аналоговой многоканальной или мобильной связью, позволяет автоматизировать общение с пациентами, записывать звонки операторов и использовать их для анализа, а также помогает собрать исчерпывающую статистику по работе отдела.

Отдельное внимание стоит уделить вопросу интеграции. Дело в том, что далеко не все современные МИС позволяют разместить модуль телефонии внутрь системы. Все это приводит к тому, что операторы вынуждены работать в двух программах параллельно. Необходимость переключаться между окнами рано или поздно приводит к путанице и значительно снижает эффективность.

Именно поэтому при выборе ПО следует учитывать фактор совместимости. К примеру, медицинская информационная система нового поколения DentalPRO по умолчанию включает в комплект модуль «Колл-центра». С его помощью клиника может: 

• Эффективно настроить работу отдела любой величины, будь то полноценный колл-центр или коллектив администраторов.

• Собирать необходимые данные.

• Свести к минимуму человеческий фактор. Система сама напомнит оператору о необходимости совершить звонок.

• Прослушать каждый разговор.

Кроме того, в состав DentalPRO входит продвинутый искусственный интеллект. DentalBOT умеет общаться с пациентами голосом, текстом или в формате SMS и PUSH-уведомлений. AI может записать собеседника на прием к врачу, перенести или отменить запись, напомнить о предстоящем приеме и так далее.

Совмещение традиционной телефонии и DentalBOT позволяет стоматологии снизить расходы, не теряя при этом в качестве обслуживания. Подробнее обо всех продуктах линейки DentalPRO можно узнать по этой ссылке.