Медицинский менеджер в стоматологии: зачем нужен специалист по сопровождению пациентов

Время вносит свои коррективы в стоматологический бизнес. Еще двадцать лет назад можно было успешно вести дела, просто качественно оказывая услуги. Сегодня даже небольшие кабинеты на несколько кресел могут похвастаться наличием зарубежного оборудования и материалов. Как следствие, чтобы оставаться конкурентоспособными, нужно постоянно двигаться вперед. Одна из таких инноваций — это появление в штатном расписании некоторых клиник такой позиции, как куратор лечения. В новой статье редакция блога DentalPRO расскажет подробно об этой должности. 

Зачем все это нужно

Чтобы понять, кто такой куратор лечения, нужно хорошо разбираться в особенностях работы отрасли. Дело в том, что всю аудиторию стоматологии можно разделить на два больших сегмента: 

• Первичные пациенты. То есть люди, которые по каким-то причинам обратили свое внимание на клинику и которые хотят получить услугу здесь и сейчас.

• Постоянные посетители. Этот сегмент пациентов посещает стоматологию на регулярной основе — как правило, в рамках комплексного плана лечения, расписанного на полгода и более. Еще к этой категории можно отнести людей, которые проходят профилактические осмотры. 

Далее в игру вступают правила рынка. В 2023 году даже в небольших поселках городского типа место под солнцем делят сразу несколько стоматологий. Каждая хочет заполучить как можно большую часть рынка. Из такого положения вещей следует два вывода: 

• С каждым годом стоимость привлечения первичного пациента растет по экспоненте. Это нормально, если в отрасли толкаются локтями десятки частных предприятий.

• Для стоматологии невыгодно делать ставку на первичников. В лучшем случае такой подход позволяет работать в ноль или получать небольшую прибыль. При наихудшем раскладе клиника уходит в минус и закрывается.

Несложно догадаться, что сколько-нибудь долговременное планирование возможно только тогда, когда у предприятия есть твердая почва под ногами. Именно ее и обеспечивают так называемые кураторы лечения.

Суть профессии

Куратор лечения, медицинский менеджер, сотрудник по сопровождению пациента — все это названия одной из самых новых профессий внутри отрасли. Ключевая задача менеджера — сделать так, чтобы его наниматель получал постоянный доход, который позволит клинике развиваться и расширять базу пациентов.

Что входит в задачи куратора лечения? Давайте перечислим основные направления работы: 

• Сопровождение пациента от этапа первичной консультации до завершения комплексного плана лечения.

• Консультирование по всем возникающим вопросам, связанным с клиникой.

• Постоянная коммуникация на всех этапах. Если пациент внезапно ушел с радаров без объяснения причин — это недоработка менеджера.

• Координация между специалистами: стоматологами разных профилей, администраторами.

• Работа с возражениями.

• Дополнительные продажи — при наличии окна возможностей.

Проще говоря, куратор лечения — это человек, с которым пациент взаимодействует на протяжении длительного времени. Он финансового заинтересован в том, чтобы результат взаимодействия клиники и посетителя был успешен. Впрочем, именно здесь и возникают первые сложности.

Штучный товар

Как это нередко бывает, стоматологическая практика идет далеко впереди учебных планов вузов и колледжей. Российская система образования довольно успешно обучает врачей, читает курсы по общему менеджменту и фармации, но при этом абсолютно беспомощна в вопросе подготовки администраторов и кураторов лечения.

Именно потому хороший менеджер по сопровождению — это штучный товар на рынке в условиях 2023 года. Эту позицию в штатном расписании попросту невозможно закрыть по щелчку пальцев. Обычно частные клиники идут двумя путями: 

• Готовят специалиста на базе своей стоматологии. Это достаточно долгий, но эффективный процесс.

• Пытаются заполучить готовые кадры, переманивая их у конкурентов. Оставив за скобками вопросы морали, стоит сказать, что этот метод не всегда эффективен. Дело, конечно, в бизнес-процессах, которые у каждого свои.

Какие качества должны быть у идеального кандидата?

• Знания технологии продаж. Сотрудник должен понимать, что продажа — это не про «втюхать». Продажа в стоматологии — это про оказание помощи и закрытие потребностей.

• Внимательность и развитая эмпатия. Без этого никуда. Циник с окликом льда на месте сердца попросту не сможет работать сколь-нибудь долго и успешно.

• Стрессоустойчивость. Куратор лечения ведет сразу несколько пациентов и далеко не всегда у них хорошее настроение. Поток негатива чаще всего гасит менеджер.

• Готовность полностью погрузиться в проблемы пациента. Хороший менеджер разбирается в диагнозах пациента лучше, чем он сам.

• Как следствие, куратор обязан иметь знания о стоматологии. Разумеется, не на уровне врачей, но этих знаний должно быть достаточно, чтобы ответить на вопрос своего подопечного в случае необходимости.

Разбираемся в нюансах 

Нужен ли менеджер по сопровождению пациентов каждой клинике? На этот вопрос нет однозначного ответа. В идеальном мире — да, это абсолютно необходимая должность в штатном расписании. Однако мы с вами живем не в идеальном мире, поэтому более честным будет следующий ответ: куратор лечения необходим клиникам, которые хотят развиваться.

Если вы владеете кабинетом на пару кресел, который оказывает плановые услуги населению небольшого микрорайона, то фигура менеджера может быть лишней на доске. Вы попросту не сможете загрузить такого специалиста работой, поскольку основная масса пациентов — это первичники, которые пришли в стоматологию из-за острой необходимости.

Как уже было сказано выше, такой формат работы попросту не позволит зарабатывать больше. Совсем другое дело, когда у небольшого кабинета есть амбиции превратиться в нечто большее. История знает немало примеров, когда небольшая частная практика переросла в авторскую студию с индивидуальным подходом к каждому посетителю.

И в этом случае менеджер остро необходим. Именно он позволит стоматологии выйти на новый уровень за относительно короткий срок.

Если вы решили, что куратор лечения — это ваш формат, то алгоритм действий будет выглядеть следующем образом: 

1. Вы должны определиться со специалистом. Готовите сами из числа администраторов? Пытаетесь переманить кадры у конкурентов?

2. Параллельно с этим необходимо определить сферу ответственности будущего куратора лечения.

3. Предоставить сотруднику необходимые инструменты для работы.

Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO обладает всем необходимым для того, чтобы работа менеджера была эффективной. В основу программы заложены бизнес-процессы ведущих стоматологий России. Это значит что: 

• Куратор лечения будет всегда в курсе происходящего с пациентом.

• Сможет связаться с ним множеством способов: от сообщения в мессенджере до чата в мобильном приложении.

• Сможет при необходимости всего за пару кликов скорректировать расписание пациента.