Медицинская этика и деонтология в стоматологии: как должен себя вести врач с пациентом и коллегами

Не секрет, что студенты медицинских вузов не очень любят изучать этику. Дескать, зачем она нужна? Лучше уж время на что-то более практическое потратить. Это, конечно же, ошибка. В новой статье редакция блога DentalPRO расскажет, почему правильное поведение в работе — это залог финансового успеха клиники.

Что такое медицинская этика и деонтология

Как и всякий предмет в учебной программе, этика и деонтология (наука о принципах поведения медицинских работников) взялись не на пустом месте. Врач (хоть стоматолог, хоть терапевт) — это профессия, которая находится всегда на виду. Специалист не просто решает чужие проблемы со здоровьем. Он еще и собеседник, и немножко психолог. Разумеется, в такой профессии просто нельзя быть недружелюбным.

Вся работа специалиста строится на простых принципах: нельзя вредить. Доктор в первую очередь должен думать о последствиях своих действий.

Всегда помните о базовых принципах этики:

• Соблюдайте приватность пациента. В данном пункте речь идет о медицинской тайне. Личные сведения пациента должны быть скрыты от посторонних глаз.

• Лечите только с согласия пациента. При этом человек должен понимать все риски, цели и возможные последствия медицинских манипуляций.

• Давайте право выбора. Врач не имеет права настаивать на лечении. Отказаться от предложенной схемы — это законное право посетителя клиники.

• Не забывайте про равноправие. Пациенты должны быть защищены от любой формы дискриминации. Нельзя отказывать человеку в помощи только потому, что он менее выгоден клинике или выглядит как-то не так.

• Не давайте ложных надежд. Врач должен сообщать правду, даже если она неприятна. Смягчить эффект можно, если неудобную информацию сообщат ближайшим родственникам, если таковые имеются и пациент не против разглашения таких сведений.

Соблюдать этические принципы необходимо не только из-за имиджа. Он, безусловно, важен. Однако у этических вопросов есть вполне практическая плоскость. Нет ничего хуже, чем прослыть клиникой, которая не соблюдает врачебную тайну или пытается воздействовать на пациента ради того, чтобы «втюхать» свои услуги. Объяснять, предлагать план лечения, закрывать потребность — это нормально. Пытаться навязать — табу.

Вопросы взаимоотношений 

Выше мы перечислили базовые принципы медицинской этики. Но помимо общих постулатов, существуют правила в общении между пациентом и стоматологом, врачом и другим врачом. Изучением этих паттернов занимается наука под названием деонтология. В числе прочего она выделяет следующие пары.

Пара стоматолог — пациент. Самое базовое сочетание. В идеале посетитель стоматологии должен доверять врачу больше любого другого участника процесса. Это доверие достигается за счет честности, заботы и искреннего желания помочь. Плюс не помешает разговор на понятном для собеседника языке.

Пара медсестра/ассистент стоматолога — пациент. Как правило, в обычных клиниках пациент общается с медсестрой чаще, чем с врачом. Стоматология — исключение из этого правила. Однако это не значит, что ассистент должен хамить. Приветливость — залог успеха.

Пара стоматолог — ассистент. Врач обязан уважать своего ассистента, а ассистент не имеет права подрывать авторитет врача. Ассистент и врач должны помнить, что они делают одно дело и выступают в качестве команды.

Пара стоматолог — стоматолог. Опять же, ключевое свойство такой коммуникации — это уважение друг к другу. Даже если речь идет об общении начинающего врача с опытным. Последний в идеале должен выступать в качестве ментора.

Таких пар в действительности существует намного больше — буквально на все случаи медицинской практики. Тем не менее все они пронизаны одним качеством, которое должно присутствовать при любом раскладе. Речь, конечно, идет об уважении. Без уважения не существует обходительности. Без обходительности нет сервиса. Без сервиса нет продаж. Все просто.

К чему может привести несоблюдение этики

Самое очевидное — это, конечно, потеря прибыли. Сегодня у пациентов есть выбор. Он может открыть любой справочник и найти десяток конкурирующих стоматологий. Зачем тратить свое время на заведение, где тебе хамят и пытаются что-то агрессивно продать? Проще поехать в другую клинику.

Для стоматологии же в современных реалиях даже потеря одного пациента — это небольшая трагедия. Далеко не всегда можно вернуть человека. В особенности, если причиной разрыва отношений стало некорректное поведение персонала.

В свою очередь, не стоит разжигать костры инквизиции по любому поводу. Для начала необходимо выяснить причину этического нарушения. Их может быть несколько:

• Выгорание. Обычное дело для врачей в целом и для стоматологов в частности. Работа напряженная, ответственности много.

• Случайная ошибка. Даже самый опытный врач все равно остается живым человеком. Пациенты, в свою очередь, тоже далеко не всегда душки. Специалист мог сорваться из-за откровенного хамства в свой адрес. Так бывает.

• Особенности личности. Есть такие специалисты, которые умеют делать свое дело, но просто не подходят для профессии с точки зрения личностных качеств.

Что делать в ситуации, когда есть жалоба от пациента? Разумеется, ее необходимо отработать, причем серьезно, а не для галочки. Решение же должно приниматься в каждом случае индивидуально. К примеру, со стоматологом-скандалистом проще и дешевле расстаться. А человека с выгоранием — попытаться вернуть в рабочий настрой с помощью мотивационных лекций или возможности сменить сферу деятельности. Стать лицом клиники для видеоблога или экспертом на радио.

Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO позволит успешно мониторить работу всех сотрудников стоматологии. С помощью программы руководитель всегда будет знать, во сколько приходят его подчиненные, соблюдают ли врачи медико-экономические стандарты, а администраторы — правила хорошего тона при общении с пациентами.

Практика показывает, что простое следование заложенным в программу стандартам позволяет клинике зарабатывать больше уже в первый месяц после внедрения. Более 500 стоматологий по всей России и СНГ лично убедились в преимуществах DentalPRO.