Кейс: Как мы автоматизировали стоматологическую клинику с гибкой системой настроек и контроля сотрудников

Рано или поздно руководитель любой стоматологической клиники сталкивается с пониманием того, что для полноценного развития бизнеса необходимо автоматизировать множество процессов. Как минимум потому, что это помогает в увеличении прибыли и позволяет повысить качество сервиса. В этом кейсе мы расскажем о том, как руководитель известной стоматологической клиники из Москвы сумел с помощью всего одной программы автоматизировать работу компании и получил полный контроль над всеми бизнес-процессами. В конце кейса вы сможете посмотреть видеоотзыв Вячеслава Муна, создателя сети стоматологий Dr.Mun. 

О клинике 

Жителям столицы России хорошо известен бренд Dr.Mun. Под этим названием работает популярная стоматологическая клиника. С точки зрения сухих цифр клиника Вячеслава Муна состоит из: 

• Одного филиала; 

• 6 стоматологических кресел и одного кабинета косметологии; 

• 5 отделений: терапии, хирургии, ортопедии, ортодонтии и косметологии; 

• Одного Call-центра.  

В общей сложности на благо пациентов трудятся порядка 40 человек. Среди них: 

• 3 ортопеда; 

• 1 хирург; 

• 3 ортодонта; 

• 5 терапевтов, 

• 1 косметолог; 

• 1 гигиенист; 

• 2 куратора лечения; 

• 2 администратора;

• Прочий персонал 

Как уже было сказано выше, среди москвичей бренд Dr. Mun пользуется большой популярностью. Однако известность и стабильный поток пациентов не означает, что клинике не надо развиваться. Напротив, чем успешнее бизнес, тем больше ему необходимо двигаться в сторону автоматизации. Именно с этим вопросом руководитель стоматологии Dr.Mun стоматологии Dr.Mun и пришел в DentalPRO. 

Фронт работ 

Не будет слишком большим преувеличением сказать, что сфера стоматологии, равно как и медицины в целом, сильно отличается по своим особенностям от любого другого частного бизнеса в России. Помимо повышенного внимания со стороны проверяющих органов, руководители клиник вынуждены решать множество специфических задач. 

Например, подобрать правильный софт, который способен хотя бы на 90% закрывать текущие потребности компании. Зачастую даже очень известные стоматологии используют целый набор программ: медицинскую информационную систему для непосредственно лечебных задач, CRM для контроля за бизнес-процессами и маркетингом и модуль IP-телефонии — для связи с пациентами. 

Минус такого подхода очевиден: крайне редко столь разное ПО умеет работать в единой связке. Зачастую приходится совершать много лишних действий. Как результат, ни о какой полноценной автоматизации не может идти и речи — хорошо если из-за отсутствия «дружбы» между IP-телефонией и CRM клиника не потеряет пациентов.

 

Как следствие, рано или поздно руководитель любого уровня начинает задумываться о том, можно ли как-то объединить весь необходимый функционал в одну программу. Не стал исключением и Вячеслав Мун. 

На этапе переговоров с клиентом довольно скоро мы обозначили ряд ключевых задач. С помощью обновления ПО бизнесмен хотел: 

• Собрать весь необходимый функционал в рамках одной программы; 

• Получить такое ПО, которое можно было бы гибко настроить под конкретное предприятие; 

• Иметь под рукой удобное мобильное приложение для себя и для пациентов; 

• Контролировать пациентов на всех этапах: от первичной консультации до лечения; 

• Эффективно контролировать сотрудников; 

• Иметь постоянный доступ к максимально обширной управленческой отчетности; 

• Как следствие, полностью автоматизировать все бизнес-процессы.  

Несложно догадаться, что описанные выше запросы появились не на пустом месте. На протяжении пяти лет клиника использовала самые разные программы, однако все они по той или иной причине не устраивали руководство и сотрудников. И вот в поле зрения Dr.Mun попала DentalPRO. 

На сцену выходит DentalPRO 

Хорошая новость для нас заключалась в том, что DentalPRO уже из коробки умела делать все, что хотел получить от нового софта руководитель клиники — такова сама природа программы. 

В отличие от конкурентных решений, DentalPRO объединяет весь необходимый функционал в рамках единой экосистемы: от IP-телефонии и штатного мобильного приложения до модуля «Склад», которая позволяет отслеживать остатки и вовремя пополнять клинику необходимыми медицинскими материалами. Поэтому вопросов по доработке функционала DentalPRO под запросы стоматологии Dr.Mun  попросту не стояло. 

Дальнейшее наше сотрудничество с клиентом заключалось в стандартной процедуре интеграции ПО.  Мы предоставили всю необходимую информацию о системе, провели серию консультаций, помогли настроить все необходимые модули и отправили одного из наших сотрудников непосредственно в клинику — для того, чтобы он обучил персонал пользоваться новым софтом. 

Впрочем, о том, как происходило знакомство с новой системой, о ее плюсах и минусах в «полевых» условиях лучше всего расскажет сам руководитель клиники — Вячеслав Мун. Не так давно наша команда посетила клинику бизнесмена и записала видеоотзыв. Это — его текстовая версия. 

О себе 

Меня зовут Вячеслав Мун, мне 29 лет и я основатель клиники Dr.Mun. Я руковожу клиниками порядка пяти лет. Сейчас мы на этапе открытия нашей третьей клиники. Она будет одной из самых крупных в нашей мини-сети. 

За пять лет менеджмента, управления клиникой и персоналом я столкнулся с проблемой. На рынке нет одной универсальной CRM-системы, которая которая бы объединяла врачебную часть, медицинскую, продажную, соединяла бы Call-центр и объединяла бы все это в единую систему, с помощью которой я бы мог управлять как минимум удаленно или просто собирать данные для принятия какого-то решения. 

О бизнесе 

Любой бизнес, и стоматологический не исключение, имеет свои точки роста. Среди предпринимателей принято считать, что любой стартап живет три года. После он либо выживает и остается на том же уровне, либо со временем загибается. 

Ключевой точкой роста на пути стартапа к полноценному бизнесу является автоматизация этого бизнеса. Автоматизация при этом подразумевает управление компанией с помощью цифр. То есть благодаря оцифровке вы можете управлять своей клиникой, своей компанией уже на основе объективных данных, а не основе ощущений. 

Сравнить это можно с лавкой шаурмы и «Макдональдсом». В «Макдональдсе» все автоматизировано, мы знаем все бизнес-процессы и мы знаем, какой результат получается в конце. Собственно, подобное решение мы и искали на рынке стоматологических CRM. Я даже немного сожалею, что мы познакомились с DentalPRO спустя пять лет. Это бы намного упростило всю работу и, возможно, наш рост был бы намного проще и, может быть, намного быстрее. 

О знакомстве с DentalPRO 

Первое, что меня зацепило — это, наверное, основатель компании Александр Шиманский. Мы познакомились с ним лично. Первое, что мы сделали — это поделились своими проблемами и болями. Оказалось, что Александр в свое время был руководителем одной из крупнейших клиник в своем городе, успешно ей руководил и знает всю кухню изнутри. 

В тот момент мы как раз искали ту программу, которая умеет адаптироваться под наши задачи. Чтобы не возникло такой ситуации, когда мы внедрили какую-то программу и пытаемся под нее подстроить весь наш бизнес. Так это не работает, поскольку у всех бизнес-процессы разные. И, наверное, это одно из самых крутых отличий DentalPRO от других программ.

О внедрении 

После того, как мы познакомились с Александром, он передал нас менеджерам, которые нас вели. Что я заметил: это очень крутые люди, высокие профессионалы и это крутой сервис. 

Этого не было в других CRM-системах, где ты просто оплачивал программу, вносишь ежемесячную абонентскую плату, тебе вроде как-то ее внедряют и оставляют тебя с ней существовать [один на один]. 

[У меня] создалось ощущение, что каждый сотрудник компании DentalPRO, любой из менеджеров [играет] на нашей стороне. Он знает все наши проблемы изнутри, он знает их наперед и пытается их решить максимально быстро. Эти люди были с нами 24/7, находились постоянно на связи — с ним было просто приятно работать. 

О восприятии DentalPRO сотрудниками клиники

Ранее мы внедряли кучу самых разных CRM-систем по стоматологии. Однако после внедрения этой CRM, как правило, пользовались только руководители. Сотрудники же обычно внутреннее саботируют новинку, не желают ей пользоваться, поскольку, как и все новое, эта CRM-система кажется им сложной.

Что было круто с DentalPRO — это то, что на этапе внедрения к нам в клинику приехал сотрудник DentalPRO и сопровождал все внедрение с сотрудниками от начала и до конца. Для сотрудников это большое облегчение, поскольку они понимают, что они не брошены, за ними следят и им помогают. 

О гибкости настроек 

Помните раньше была такая игра, где Волк из «Ну, погоди!» с картиной бегал и собирал яйца? Какие-то яйца он ловил, а какие-то падали. В какой-то момент я ощущал себя вот этим самым Волком, который не может поймать яйца. 

Когда я начал знакомиться с программой DentalPRO, я понял, что она достаточно гибкая. То есть мне, как руководителю, не придется подстраиваться под систему — программа сделана так, что она может подстроиться под тебя, под твои процессы и подсчитать именно те цифры, которые необходимы для того, чтобы все яйца оказались в этой самой корзине. 

И это очень круто потому, что я могу отследить, на каком этапе мои пациенты, мои люди, где-то потерялись. И тем самым, даже если на каждом этапе вы подкрутите конверсию 5-10%, то это принесет при тех же самых усилиях больше результата. 

О мобильном приложении 

Еще что просто замечательно — это мобильное приложение. В какой-то момент времени я понял, что текущие пациенты задают нашим администраторам очень много вопросов по поводу их планов лечения. Я подумал: «Блин, как было бы круто, если бы вся эта информация была собрана у пациента на руках». 

Не напечатана на листочках, которые они могут потерять, а отражена в телефоне. Поэтому наличие приложения у DentalPRO было крайне приятным бонусом. В нем пациент может зайти в личный кабинет, посмотреть свои записи, финансовый план, всю информацию, которая предоставляет клиника.  

Подведем итоги 

В конечном счете, интеграция DentalPRO в рабочую среду Dr.Mun прошла успешна. Руководитель клиники закрыл все свои запросы при помощи обновленного ПО. 

А именно: 

• Получил программу, которая объединяет в себе весь необходимый функционал и отличается гибкими настройками; 

• Получил в комплекте с ПО удобное мобильное приложение — как для себя, так и для пациентов; 

• Получил возможность контролировать пациентов на всех этапах лечения; 

• Получил возможность эффективно контролировать собственных сотрудников; 

• Получил доступ к обширной управленческой отчетности; 

• Как следствие, полностью автоматизировал все бизнес-процессы. 

На момент подготовки этого материала процесс работы с Dr.Mun идет в рабочей режиме. Наша команда разработки выпускает регулярные обновления системы, а сотрудники технической поддержки — готовы в любой момент ответить на любой вопрос клиента. 

«Одной из самых коварных проблем любого предпринимателя и руководителя является одна фраза: «Я все знаю и мне все хорошо». Эта фраза тормозит не только тебя самого в развитии, но и, в целом, твой бизнес. Со временем ты начинаешь обрастать жирком, думать, что у тебя все замечательно, ты выстроил четкое убеждение, что в твоей компании все нормально: вроде бы есть пациенты, вроде бы они остаются, вроде бы кто-то лечится, но по факту ты полагаешься на свое личное мнение, а не на объективные данные. 

Объективными данными могут быть лишь цифры. Поэтому лучшим другом любого руководителя являются лишь сухие, жесткие цифры. Поэтому мой вам совет: будьте просто открытыми, тестируйте что-то новое и тогда ваш бизнес будет не просто конкурентоспособен. Вы будете иметь преимущество над теми предпринимателями и руководителями, которые не внедряют ничего и остаются просто на том же уровне».

(Вячеслав Мун, создатель бренда Dr.Mun) 

Видеотзыв Вячеслава Муна про автоматизацию от DentalPRO можно посмотреть ниже.