Ошибки администратора стоматологии: какие промахи допускают сотрудники

Расхожая истина гласит: администратор — это лицо стоматологии. Он встречает пациентов, общается с ними, консультирует по базовым вопросам. Именно потому ошибки такого специалиста могут быть критичны. В этом материале редакция блога DentalPRO расскажет о самых расхожих оплошностях, которые может допустить человек на должности администратора.

Почему вообще возникают ошибки

Главная причина, по которой вообще приходится говорить об ошибках, заключается в человеческом факторе, помноженном на специфику профессии. Дело в том, что администратор, в отличие от врача, занимается довольно специфическим трудом. Его особенность в том, что специалист должен выполнять много функций — от сугубо административных до базовых рекламных.

Несложность догадаться, что в отсутствии баланса между разными видами деятельности, неизбежно возникают сбои. Человек — это не машина, которая работает без сбоев согласно заданным алгоритмам. Этот факт должен держать в голове каждый руководитель. О том, как исправить ситуацию, мы поговорим в конце статьи. Сейчас же давайте перейдем к типичным ошибкам.

Что администратор делает не так

Рассеянность. Враг серьезный. Именно она зачастую приводит к ситуациям, когда администратор ошибается на этапе записи пациента или путает его имя. Прямое следствие такого подхода — это уменьшение лояльности со стороны аудитории. Зачем посетителям хорошо относится к клинике, если ее сотрудникам нет дела до происходящего вокруг? Правильно — незачем.

Перекос в одну из сторон работы. Как уже было сказано выше, администратор — это музыкант-мультиинструменталист. Он должен делать разную работу. Но иногда случаются перекосы — к примеру, в сторону консультирования пациентов по телефону. В результате страдают функции на земле: встреча посетителей в клинике или работа с маркетингом.

Разумеется, далеко не всегда ошибки такого рода — это следствие неумелости работника. Иногда такое происходит из-за стремления оптимизировать ресурсы. Некоторые руководители почему-то полагают, что один сотрудник может вывезти на своих плечах вообще все. Как следствие, страдает и клиника, и сам администратор.

Отсутствие желания продавать. Формально эта одна из разновидностей ошибки, о которой речь шла абзацем выше. Разнится лишь первопричина. В медицине вообще и в стоматологии в частности очень своеобразный подход к продажам. Зачастую (и нередко вполне справедливо) медработники на разных должностях не любят что-либо «втюхивать» пациентам — они считают это ниже своего достоинства.

Вопрос, конечно, можно решить введением месячного плана с прозрачными KPI, но это не панацея. Гораздо правильнее постараться объяснить сотруднику, что в случае со стоматологией продажи — это попытка решить проблему пациента путем предложения определенных услуг. Психологическая подмена — это вполне себе рабочий инструмент.

Накладки с расписанием. Это довольно большая группа ошибок, которая включает в себя не только банальную путаницу с записями пациентов. В этот же пункт можно и нужно отнести нежелание специалиста предлагать собеседникам альтернативное время (если специалист занят) или возможность воспользоваться листом ожидания (если свободных окошек нет от слова «совсем»).

Нередко накладки с расписанием сопровождаются непрофессиональным поведением сотрудника в целом. Если администратор не умеет использовать данные МИС, путает имя пациента, не умеет найти запись в расписании, то это повод бить тревогу, поскольку такая манера работы может не просто уничтожить репутацию стоматологии, но даже отправить ее в суд.

А все из-за потребительского экстремизма. Запомните простую истину: далеко не все пациенты душки. Иногда они готовы идти в суд, чтобы получить компенсацию за качественное лечение. Злоупотребление законодательством называется потребительским экстремизмом. И это действительно опасно с финансовой точки зрения.

Роль администратора в защите стоматологии ключевая. Именно он следит за тем, чтобы пациент подписал все нужные бумаги перед началом консультации. Наличие на руках необходимых документов — это первый рубеж защиты. А теперь представьте, что будет, если по каким-то причинам юридические формальности не улажены из-за рассеянности администратора. Вот то-то и оно.

Незнание цен, хамство, работа спустя рукава. Как правило, первопричина всего этого кроется в отсутствии мотивации. Зачем сотруднику стараться, выдерживать хороший тон и разбираться в продукте, если в стоматологии его ничего не держит? В этом случае достаточно при руководителе нормально себя вести, а после его ухода… Как говорится, кот из дома — мыши в пляс.

Исправляем ситуацию

Оговоримся сразу: работа предстоит системная. Ниже мы приведем примерный план. На деле какие-то пункты могут отсутствовать. Все зависит от ситуации.

Что можно сделать: 

• Проведите анализ работы сотрудников. Важно выяснить первопричину ошибок.

• Просчитайте нагрузку на администратора. Если она чрезмерна, то это повод задуматься о том, чтобы нанять еще одного работника.

• Создайте систему мотивации. Она может быть как чисто финансовой (KPI), так и зиждиться на иных мотивах. Бесплатное ДМС или походы в спортзал никто не отменял.

• Занимайтесь обучением персонала. Объясните важность продаж, устройте курсы для сотрудников.

• Разработайте систему контроля или воспользуйтесь готовым решением.

• Используйте искусственный интеллект. К примеру, DentalBOT из комплекта МИС DentalPRO позволяет разгрузить администраторов. Нейросеть умеет общаться с пациентами в голосом и текстовом режиме. Кроме того, ИИ работает 24 часа 7 дней в неделю, что позволяет повысить прибыль просто за счет большей открытости для пациентов. 

Медицинская информационная система нового поколения DentalPRO идеально подходит для отслеживания действий администратора. Программа позволяет играючи следить за дисциплиной, прослушать каждый звонок и свести к минимуму человеческий фактор.

В основе DentalPRO заложены алгоритмы, которые попросту не позволят начать лечение без заполнения всех необходимых бумаг. Такой подход сводит к минимуму человеческий фактор. А еще в системе по умолчанию заложено очень удобное расписание с продвинутым листом ожидания.